【医疗惠民在行动】肥城市第二人民医院着力改善群众就医感受 提升患者就医体验

引言

肥城市卫生健康局坚决贯彻市委市政府决策部署，重点围绕群众看病就医不够便利问题，扎实开展了“四送四进四提升”健康促进行动和“六大专项行动”，突出抓好解决看病就医不够便利6方面26条措施、便民就医少跑腿“20条措施”的落实。全市各医疗卫生单位立足群众需求，积极采取各种有效措施，全面提高医疗服务能力、服务质量和服务水平，不断提升群众看病就医安全感和获得感。为集中展示卫生健康系统提升基本医疗服务群众工作的特色、亮点，我们开设“医疗惠民在行动”专栏，陆续刊发各单位工作进展情况。

群众身边无小事，一枝一叶总关情。为持续增进人民群众健康福祉，改善群众就医体验，肥城市第二人民医院把解决人民群众最关心、最直接、反映最突出的医疗卫生服务问题作为出发点和落脚点，全力以赴呈现群众看病就医满意答卷，不断改进服务模式，着眼解决群众“急难愁盼”问题，不断提高人民群众幸福感、获得感。

落实落细医疗服务质效。围绕改善就医环境、优化就医流程、改进服务态度等方面签订质效承诺书，第一时间将承诺书在医院公众号、门诊大厅及公示栏进行公示公开，58个卫生室在宣传栏或诊室内显著位置张贴了承诺书，自觉接受群众监督。在门诊大厅张贴“有意见，码上提”，收取群众在看病就医过程中对医院的意见建议，以便根据平台反馈及时跟进解决。

定期开展医德医风警示教育。全院职工严格执行《医疗机构工作人员廉洁从业九项准则》、《医疗机构从业人员行为规范》，不断规范医疗行为，并将医德医风作为医务人员考核、奖惩、晋升的重要依据。定期开展以服务礼仪、医患沟通技巧为主题的专项培训，确保所有职工特别是窗口人员文明上岗。

加强学科建设提升医疗服务能力。邀请泰安市中心医院、肥城中医院等上级医院专家来院长期坐诊，真正让群众不出镇域就能享受到三级甲等医院服务，实现把专家预约到群众家门口看诊的目标，极大程度缓解了群众看病就医不便利的现状。与医共体单位肥城市中医医院实现的远程会诊服务，为患者提供了全面、高效、人性化的医疗服务。逐步完善医院服务社会职能，透析科及急诊科的建设开诊，逐步解决了周围群众就医不方便的问题，受到患者及家属的一致称赞。完善医院药品品种，西成药由原来的340种增至545种，极大程度满足了患者的用药需求。

加大投入改善医院环境。优化门诊大厅、住院病房及各楼层布局标识及门诊大厅导引系统，做到了标识醒目、简洁、导向性强，重点区域配专人引导。加大医院环境建设投入，院内铺设沥青路面6000余平方米，重新规划车辆停放区域。一楼门诊增设公用卫生间两间，彻底解决患者无处应急的现状。升级改造公共卫生间四间，彻底改变了脏乱臭的现状，极大的提升了群众的就医体验。

改进服务作风解决群众求。医院设立投诉办公室，在门诊大厅、医院公众号公开投诉流程，建立投诉登记表。对群众通过各种渠道反映的问题，做到事事有答复，件件有落实。对来院就诊患者和出院患者开展问卷调查和回访，了解群众对医院各方面的意见建议，及时掌握群众需求。在医院公众号进行信息公开，公开医院概况、领导信息、预约诊疗、便民服务及各科室联系电话，方面解决群众诉求和咨询。加强分诊导诊管理，导诊设两名护理人员，及时为就诊患者提供就医导引服务。导诊由以前的3辆轮椅增至5辆，并准备了转运车、老花镜、热水、针线、消毒用品、雨伞、笔和纸张等便民用品。利用医院电子屏公示医疗服务收费项目和标准，真正从群众自身利益出发，减少医疗纠纷的发生。

下一步，肥城市第二人民医院将继续着眼医疗服务的堵点、痛点和难点问题，全面提升医疗卫生服务水平，坚持以群众呼声作为第一信号、以群众需求作为第一选择、以群众满意作为第一标准，用心用情用力构筑起守护百姓健康的卫生屏障。（肥城市第二人民医院）

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编辑审核： 肥城市卫生健康宣教中心