商办赛道风起潮涌，头部物企构筑竞争壁垒

在物业管理行业，商办物业是一个较为特殊的领域，市场广阔，但门槛较高。如今，因其服务业态的专业性和服务领域的高成长性，已越发成为深耕住宅市场的物企想要跨越的“高塔”。

该领域所服务的客户多是掌握高精尖技术的中资企业，客户的需求也呈现细分化、多元化、个性化的特征。所以在承担的角色上，物企们正不断由传统物业管理服务的提供商向设施管理服务（FM）供应商，甚至综合设施管理服务（IFM）供应商转变。

国内物企中，包括万物云旗下的万物梁行、卓越商企服务、保利物业、特发服务等都已跑在这一领域的前列。面对广阔的市场前景，部分物业企业还推出了专属服务品牌，例如，万物云的万物梁行、中海物业的海纳万商、保利物业的星云企服等。

以保利物业来说，该企业在2018年建立商办服务品牌“星云企服”，形成了“物业管理+企业服务+资产运营”三位一体的服务内核，以FM的理念为客户提供多方面的服务。后又推陈出新，升级到“国资4T服务模式”。

9月14日，在“2023中国房地产品牌价值研究成果发布会暨第二十届中国房地产品牌发展论坛”上，保利物业发布了全新的产品服务体系，对商办服务品牌进行全面升级焕新，助力国资企业实现可持续、高质量的发展。

与传统的物业管理服务相比，IFM所涉及到的业态众多，这一层面更加侧重于根据企业类型的不同对企业运营进行环境和后勤保障，承接非核心业务的外包，帮助其聚焦核心业务的发展，所以定制化程度较高。

在深耕商办领域的过程中，各物企正在不断积累独特的品牌调性和服务优势。能够理解客户需求、研究特定业态的管理方法，成为物企把握商办物业市场的关键。

打造楼宇朋友圈，挖掘客户价值

高端商写板块之所以令各大物企趋之若鹜，并非没有逻辑可寻。当前市场，新行业、新企业、新品牌不断涌现，相较住宅物业，这些企业级客户可以提供更稳定、大额、高利润的收入来源。

有关数据显示，非住业态中，写字楼及商业物业费水平显著高于其他类型的业态。比如今年上半年，华润万象生活的住宅毛利率分别为20.1%，同期商业运营及管理服务的毛利率达33.2%。

物企在挖掘这些体量巨大的潜在客户上，也是不遗余力。近年来，万物梁行、保利物业、特发服务、卓越商企服务等企业不断加大FM外拓力度，并将高净值客户、商业地产的持有者、政企客户等作为目标服务对象。

今年上半年，万物梁行新增近20家500强及独角兽客户，包含头部保险公司、国产运动龙头、头部白酒企业等；新增签约7个超高层项目；为5个客户提供无尘管理服务，其中包括国内通信龙头企业、生物科技龙头企业及家用电器龙头企业。

截至2023年6月底，万物梁行服务的互联网科技及独角兽企业达69家，并在互联网、生物医药、高端制造及金融行业、跨国公司五大优质赛道持续深耕，实现收入26.4亿元，同比增长28.5%。

龙湖智创生活方面，上半年也在商企服务场景的拓展上持续发力，成功斩获中科曙光重庆数据中心、杭州万合米中心、京东西南总部、成都阿里乐动力香城体育中心等项目，并将所服务企业客户进一步延伸至制造业、商业、高科技，以及医疗、教育等多个领域。

一众物企中，保利物业可以说是第一个提出国资商办服务标准的企业。该企业率先瞄准了国资服务的细分赛道，以国资服务国资。其商办客户来自于关系国计民生，关系发展经济，壮大综合国立使命的国资企业。其中电力、电信、交通运输、税务及保险，银行及民生的八大民生行业的客户占比最大。

如自2019年起，保利物业就正式为司法部提供综合后勤服务，服务中践行“双碳”国策要求，厉行节能减排。通过节能改造服务，2021年助力司法部成功创建“节约型公共机构示范单位”，2022年获得机关服务局认证的“节能达标单位”荣誉。

此外，保利物业以大管家角色服务于国开行总行及2个省分行。为其提供会务、餐饮、员工服务等16项综合服务，连续3年满意度调研得分超95分。保利物业服务后，助力国开行总行获得三项体系认证，获评北京市安全生产标准化二级达标项目、“三年无疫大厦”、克而瑞全国标杆项目等称号。

数据显示，当前保利物业的国资商办服务已覆盖了全国26个核心城市，在管写字楼高度超过一万米，服务企业数也已经超过6000家。

保利物业副总经理邹福顺在出席活动时表示，商办服务的领域很多，之所以选择国资服务的赛道，是对客户做了一定研究后的决定，洞察到国资客户的专业需求。对这类企业专业和精准的响应蕴含着广阔的市场机会。

精准抵达用户需求，实现长周期能量共振

“只有精准地洞察客户需求，有针对性地研发服务产品，从差异化的品质服务入手，才是存量时代下构筑竞争壁垒的制胜法宝。”早在去年8月，保利物业副总经理邹福顺在出席活动时如是说。

比起传统的住宅物业，商办物业涉及对设备的工程管理，只有专业化、精准化、人性化的服务才能保证写字楼项目精细化管理运营。同时，写字楼最终是为客户使用，而业主方会对物业企业所能搭建的平台和链接的资源有更多的期许。

如若达不到高效、健康、人文的需求，客户很难买单。因此，涉足商办领域的物企，在服务精细化程度、管家素质、服务频次、效率以及软硬件配置标准等方面也面临更加严格的要求。

在精准抵达用户需求方面，保利物业在行业内做的较好。该企业结合近30份国家和各省市政策要求解读，9城20余家大型企业的问卷调查，8位核心国资客户的深度访谈，提取出了国资企业对实现可持续性价值的五大进化需求，主要包括社会责任、创新与变革、员工福利与发展以及可持续发展等五个方面。

其中经济效益致力于提高经济效益，实现良好的盈利状况，为国家经济增长做出贡献；社会责任旨在承担社会责任，积极参与公益事业，促进社会发展和进步；创新与变革是引进新技术、新管理模式，不断适应市场需求的变化；员工福利与发展是要更关注员工的福利，为员工的个人发展创造空间；可持续发展则重在积极履行环境保护责任，推动绿色发展，减少对环境的负面影响。

同为国家队一员，保利物业更能读懂国资物业的需求。该企业认为，在新发展理念下，国资企业兼顾经济性和社会性、追求可持续性价值的需求，不应被忽视。

同时，保利物业发现商办服务在新的客户需求下将迎来四大转变。在服务角色上，从服务的供应商向内嵌式个性后勤的服务方转变；在服务理念上，从以关注“物+人”的物业管理向关注经济、环境、社会价值的可持续共赢转变；在服务能力上，从垂直类专业化能力向产业链集成能力转变；在服务交付上，从服务质量的单一评价视角向质量与效率并重的视角转变。

身居国资商办赛道，保利物业也将以服务者的姿态嵌入客户需求，通过提升服务的厚度和渗透力，助力其激活经济价值和社会价值，在服务中产生持久的关系链接，实现长周期的能量共振。

扩大服务边界，推动专业管理创新

对于作为FM供应商的物企来说，拓展并维护客户是企业商办业务能够顺利开展并得以持续的关键。物企在提供服务的过程中，必须不断迎合甲方释放的高标准要求，无形中也促使自身的服务边界不断扩大。

比如，卓越商企服务在基础物业服务的范畴之外，向用户提供跨界跨域联合服务、定制化服务、增值服务、体验服务等，用以提升用户体验感，强化用户力。

金茂服务推出了名为“GOLDEN”的商写特色服务包，其中金茂VIP尊享（OWNER）模块囊括了铂金理事、专享接待、优质会服、尊贵礼遇等服务内容，旨在通过高质量的定制化服务为用户提供更好的体验。

保利物业此前聚焦客户需求，围绕“运营共商、数字共联、资源共享、红色共建”四大板块，提炼了国资安全、国资运营、数字转型、节能低碳、内嵌式后勤、一站式资源托管、楼宇党建、政企联动八大服务场景。

近期，该企业为了助力客户实现发展经济性与社会性的平衡，同时兼顾楼宇空间管理与内嵌式服务响应，又进一步升级了国资商办4T产品，推出全新的商办服务模式——星盾模式。

即全面评估运营价值，指导服务迭代，搭建一套价值指数；精准匹配成本采购，人财物适配，形成一张服务清单；灵活回应动态需求，立显服务效果，固化一组落地流程。

该模式是国资服务产品的升级，也是面向国资商办客户的一种全新升级的服务方式、理念。目前，保利物业已经有了一些尝试与沉淀。

例如基于楼宇的专业化管理、国资的专属化服务两大维度，该企业为客户提供的是171项服务选配清单。清单将产品内容分为三大类，“内嵌式后勤服务”让客户的主业可以更聚焦，“运营式资产服务”让客户资产更健康，“可持续式发展服务”让企业发展更高质。

在内嵌式后勤方面，保利物业服务了国开行，从总行到旗下3家子公司，再到4家地方分行，覆盖超2500办公人员。国电投从办公空间到氢能中试基地的科研空间及生活空间。

而在运营式资产方面，保利物业依托母公司发挥资源整合的优势，构筑资源集群生态链。目前其已助力陕西人寿获得LEED、WELL双认证，提升客户资产价值，出租率从85%到94%。

总而言之，未来几年的行业集中度会更高，龙头企业也愈加凸显。跨足这一领域的物企，只有以客户关注点及价值点为基础，不断深度挖掘探索客户潜在需求，设计并迭代便捷高效的增值服务产品，才能在为客户企业经营提供助力的同时，不断拉升自己的服务优势与品牌价值。