花几十元问个寂寞、误诊、胡乱推荐处方药，网上问诊藏着这些“坑”！

出品|眼健为实

作者|陈真真

随着互联网医疗的发展，寻求网上问诊的人越来越多。不过，在有些平台中也存在处方药审核环节形同虚设、违规开展互联网首诊、问诊答复内容过于随意等乱象。

消费者在网上问诊时需要注意哪些方面？对此，眼健为实进行了一番调研。

下单很方便，处方药审核环节形同虚设

“近半年流鼻血比较频繁。”前段时间，贾小芳因有流鼻血的困扰，到某健康平台向人工客服咨询，系统显示首个应答者是名叫“玄参-工号36694”的客服。

贾小芳要求在线医生回答问题，该客服随即转接了一位姓邱的医生（但对话框内依然显示是“玄参-工号36694”正在服务），邱医生给贾小芳推荐了一款名为血美安胶囊（处方药）的购物链接。贾小芳追问该医生的任职医院和执业资格，对方表示只做线上咨询。

贾小芳向眼健为实表示，她点开上述邱医生给的药品链接，进入到【添加问诊信息】界面，平台提示“请选择线下已确诊疾病”，贾小芳随机勾选了一项。“历史处方/病历/检查报告”为选填项，她就空着没填，随后确认“已确诊此疾病并使用过该药，且无过敏史、无相关禁忌症和不良反应”，提交清单后，系统跳转至【咨询医生开药】界面。

很快就有一位姓彭的医生接诊，彭医生连续发了多条信息，其中第一条强调“互联网医疗只对复诊用户提供医疗服务”，后续几条信息均为确认有无过敏史或处于特殊时期。在贾小芳没有回复的情况下，这位彭医生也发来一张处方单和购买链接。

整个流程下来，贾小芳感觉下单开药十分流畅，处方审核环节形同虚设。

“我都不确定到底是‘邱医生’还是‘玄参-工号36694’在回答我的问题，再者我也不确定这个药能不能治流鼻血，吃了有没有什么副作用。”贾小芳向眼健为实透露，她无法确认回答问题的医生的资质，再加上对处方药的适应症存疑，最后没有在该健康平台中购药。

眼健为实注意到，国家卫健委、国家中医药管理局联合制定的《互联网诊疗监管细则(试行)》第二十一条规定，处方应由接诊医师本人开具，严禁使用人工智能等自动生成处方。处方药应当凭医师处方销售、调剂和使用。严禁在处方开具前，向患者提供药品，严禁以商业目的进行统方。

根据贾小芳提供的信息：在处方开具前，该平台中的邱医生便给她发送了药品链接，而后面开具电子处方单的医生又变成了彭医生。这种做法明显不符合监管规定。

违规开展互联网首诊

贾小芳的购药经历，还存在一个问题，上述平台提示“互联网医疗只对复诊用户提供医疗服务”，那么所谓的“复诊用户”指什么呢？

眼健为实查询得知，《互联网诊疗管理办法（试行）》第十六条规定，医疗机构在线开展部分常见病、慢性病复诊时，医师应当掌握患者病历资料，确定患者在实体医疗机构明确诊断为某种或某几种常见病、慢性病后，可以针对相同诊断进行复诊。不得对首诊患者开展互联网诊疗活动。

也就是说，即使是正规的问诊网上平台，也不得提供首次发病的首诊服务。经医师判断为首诊或存在其他不适宜互联网诊疗的情况时，接诊医师应当立即终止互联网诊疗活动，并引导患者到实体医疗机构就诊。若平台对首诊患者给出具体的诊断方案和用药建议，则涉嫌违规。

流鼻血是一种“症状”而非“疾病”，但上述健康平台中“请选择线下确诊疾病”并非为必选项，为贾小芳解答问题的医生似乎也不关心其有没有进行线下首诊，反倒对推荐药物、开具处方单很积极。

白血病、鼻肿瘤等很多疾病都可能会引起流鼻血的症状，假设贾小芳真的患有严重疾病，却下单购买了不对症的药物，很可能会贻误病情造成更大的健康隐患。

贾小芳又尝试在另一家健康问诊平台进行咨询，接诊的王医生提供了一些科普类的解答，没有给她开药，而是建议其到线下医院进行首诊。

眼健为实通过贾小芳提供的信息，对上述健康问诊平台所属企业的营业信息及王医生的相关资质，进行了一番查询：

①登录“国家企业信用信息公示系统”，眼健为实查看到了其企业营业执照、经营范围等信息，其经营范围中包含健康咨询、医疗咨询、医疗服务、远程会诊、药品销售等。

②正规的平台对于入驻的医生有相关的认证标准和材料要求。眼健为实登录国家卫健委官网，核实了接诊的王医生的执业信息。

之后，贾小芳便去了北京某三甲医院耳鼻喉科就诊。“做了检查，医生说主要是鼻中隔偏曲引起的出血，注意保持鼻腔环境的湿润即可，可以用一些滴鼻液，无需服用口服药物。”贾小芳向眼健为实说道。

网上问诊，属于诊疗的范围，有严格的准入机制，在互联网上从事医疗诊疗服务，需要从业人员具备相应的资质，且平台还要报请相关机构进行严格审批。患者在网上问诊要注意查看平台及医生的资质，不要病急乱投医。

以上贾小芳的问诊经历也说明了，在正规的网上问诊平台中寻求有资质的执业医生的帮助更靠谱一些。

回复内容过于敷衍、没有接诊却不退款

“老人腿脚不好，不想总去医院，我就在一个健康平台付费咨询了医生，想让医生帮忙看看医院的检查结果，结果医生就来了一句‘注意观察，有情况及时就医’，我花20块钱就来听一句常识吗？我觉得太敷衍了，就申请退款，客服也是一顿搪塞，真气人啊。”小余向眼健为实吐槽道。

小余表示，本想花钱购买服务，结果却买来一场闹心，根本没有达到咨询目的。

眼健为实梳理发现，某投诉平台上关于健康问诊的投诉有上千条。“医生回答敷衍，没有得到实质性建议”、“无效沟通，没有解决问题”、“客服推诿不给退款”、“医生长时间不接单也不回复”......从这些投诉来看，不少消费者认为有些问诊平台医生回复敷衍、退款困难，甚至还有未接诊不退款的情况。

上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻律师在接受财经网采访时表示，互联网医疗平台医生回复慢、平台退费难的现象并不合理，违反了提供高质量服务和保障消费者权益的规定。作为互联网医疗平台方，应该提供清晰的服务承诺和规定，包括医生回复时间、退款政策等，确保消费者的权益。

为了规范互联网诊疗行为，《互联网诊疗管理办法(试行)》《互联网医院管理办法(试行)》《远程医疗服务管理规范(试行)》《互联网诊疗监管细则(试行)》等规范性文件陆续出台，对医疗机构、人员、诊疗质控、安全监管等作出了明确规定。

其实，在监管方面，除了加强对相关规定的实施，还要注意尽快公布合法合规的互联网医疗机构名单和举报电话，让消费者举报有门路，发挥群众的监督力量。

在平台方面，想要更好的发展，线上医疗平台还要加强行业自律，提高医疗服务的安全性、可及性，担负起对所发布信息的审核责任。

还有很重要的一点是，消费者也要自觉按照国家规定的互联网医疗服务的范围进行问诊，不给某些网上问诊平台的超圈服务创造机会。

（本文受访者为化名）

参考资料：

[1]冒用身份、退款困难 网上健康咨询平台乱象丛生

https://www.chinanews.com.cn/cj/2023/06-07/10020456.shtml

[2]北京多位三甲医院医生诉至法院：网上有人冒充专家误导患者

https://bj.bjd.com.cn/5b165687a010550e5ddc0e6a/contentShare/5b16573ae4b02a9fe2d558f9/AP64816d57e4b02cf67bd05d50.html

[3]线上问诊产生纠纷该如何维权

https://sjsqfy.bjcourt.gov.cn/article/detail/2023/06/id/7320638.shtml

[4]《互联网诊疗监管细则（试行）》

http://www.nhc.gov.cn/yzygj/s3594q/202203/fa87807fa6e1411e9afeb82a4211f287.shtml

[5]《互联网诊疗监管细则（试行）》政策解读

http://www.nhc.gov.cn/yzygj/s3594q/202203/fa87807fa6e1411e9afeb82a4211f287.shtml