用户称“飞猪”存格式条款 退款未告知需扣除手续费

近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户反映阿里巴巴旗下“飞猪”存格式条款，退款未告知需扣除手续费。（详见网经社专题：OTA平台退款难 “飞猪”退款仅退一半引消费者不满https://www.100ec.cn/zt/fz315/）

8月7日，浙江省的赵女士向“电诉宝”投诉称其于7月29日在飞猪平台购买上海往返济州岛的机票，1265+1486共计2751元，于7月30日申请退票，退票时并未显示需要支付手续费等费用（价款作为合同的主要条款，在格式条款中需要明确标注，否则应当作出不利于格式合同提供者的解释），且在金额栏显示的为支付时的金额，并标注需经审核后可以退费，让消费者误以为只要经过审核，可以全额退费。

（注：图为赵女士提供）

7月30日在飞猪平台和客服沟通退票后，客服于11:57分来电告知一日内处理，询问客服是否需要支付手续费，客服表示会有专员处理告知。在16:18分，本人收到短信提示卖家已完成退费操作，点进平台才发现，1486元的返程机票仅退款946元，涉及到扣除手续费540元的价格，期间却未与消费者进行过任何协商，申请退款的界面属于是格式条款，作为消费者有权在知道退票需要扣除的费用后，选择是否退票，但飞猪平台未尽到提示、说明的义务，即侵害消费者的权益。

赵女士表示不认可后，客服称“手续费金额我们也不知道是多少，你没有事先咨询，所以责任全部是你，你点下退款后，即便金额不确定，也都需要你承担”。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，尚未收到相关平台工作人员的反馈。

从网经社企业库（COP.100EC.CN）了解，飞猪隶属于浙江飞猪网络技术有限公司，位于浙江省杭州市余杭区，成立于2014年3月11日，法定代表人庄卓然。该平台是阿里巴巴旗下的综合性旅游出行服务平台，整合数千家机票代理商、航空公司、旅行社、旅行代理商资源,直签酒店,客栈卖家等为广大旅游者提供特价机票,酒店预订等服务。

根据“电诉宝”受理的在线旅游领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，飞猪排名第一位。此外，“电诉宝”受理投诉中涉及的在线旅游平台按投诉量排序依次为飞猪、联联周边游、去哪儿、走着瞧旅行、如程、携程、侠侣亲子游、同程、旅划算、骑驴游、马蜂窝、途家、彩贝壳、穷游网、驴妈妈。

【案例一】用户反映“飞猪”克扣押金 回应：已协助处理

7月31日，江苏省的黎女士向“电诉宝”投诉称其于2023-07-29 10:18:34预定了7月29日晚，入住百金汉爵的双床房酒店，其中包含30号早上的2个早餐，却在退房的时候，被酒店扣了116元的2个早餐费用，卖家之前在电话沟通同意退款。

黎女士表示酒店当时看到手机订单显示是包含早餐的，所以第一时间安排用餐，酒店方可以作证。上传的截图也可以证实是包含早餐的，但是卖家传单给酒店，克扣了这个费用，卖家恶意经营。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，飞猪工作人员向“电诉宝”发来反馈称：关于消费者反馈订单，经核实飞猪客服已经协助处理，并于7月31日通知用户处理结果，感谢用户的感谢等待。

【案例二】取消订单“飞猪”退款仅退一晚惹争议 回应：页面有明确的退改政策

7月28日，广东省的李先生向“电诉宝”投诉称，因为行程有变，所以在飞猪网预订后两小时内取消了订单，但是平台只退了一晚的房费，经过联系飞猪平台客服和该酒店客服后，飞猪客服表示如果酒店同意全额退款则平台全额退，但是酒店方却不同意退款，经过飞猪客服与酒店方协商后，酒店方给出两个解决方案，第一，保留房间不予退款，可以入住。第二，退60元房费。

李先生表示，第一个方案因为自己的行程安排有变无法继续入住，第二个方案因本人没有入住其酒店且从预订到取消订单全过程不超过两个小时，李先生认为这完全就是霸王条款所以不接受。针对于该酒店的不合理情况特此举报，希望广州消费者协会能给我们一个合理的解决方式。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，飞猪工作人员向“电诉宝”发来反馈称：关于消费者反馈问题，如消费者截图所示，页面有明确的退改政策，2023年7月29日0点前取消扣取首晚房费作为手续费。 2023年7月29日0点及以后取消，扣取全额房费。

【案例三】“飞猪”自动扣款强制出票？客服反复推辞惹不满

5月13日，山东省的林女士向“电诉宝”投诉称其在2023年5月12日8.00-19.30期间，多次查看机票。青岛深圳往返, 订票时提示只能支付宝支付。绑定银行卡时候, 按照绑定提示输入绑定验证码, 以后自动扣款成功, 强行出票。

林女士表述称，支付宝与飞猪员工均已经核实, 未输入支付密码, 未开通免密支付。此情况下客服反复推辞消失, 多次联系强迫主动退钱，由消费者本人自己承担损失。 期间客服拒绝沟通半夜十二点让等回复等到三点无任何回复 。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，飞猪工作人员向“电诉宝”发来反馈称： 关于消费者反馈订单，经核实此单用户和商家已协商一致，消费者认可平台调解结果，达成一致。