客服转化率低的原因竟然是......

一、客户对客服的期望有哪些？

1、热情友好

热情的文字，愉快的表情传达，都可以获得客户的好感，而客户在感受到客服的热情和友好后，双方的沟通也就自然而然地变得更好了。

2、诚实守信

卖主与买主之间的照片差别，是商家诚信度的重要体现。客服是顾客和店铺之间的桥梁，要用真诚来打消顾客的疑惑，不要夸张，不要做假的承诺，要用真诚来赢得顾客的信任。

3、专业耐心

客服全面掌握了产品的相关信息，才能为客户答疑解惑。

4、快速解答

等待是让顾客心烦的一件事，客服及时反应的能力十分关键，让顾客等太久，会让顾客觉得自己没有受到重视，损失客户的概率很大。

二、客服平均响应时间长的原因有哪些？

1、客服接待压力

客服同时接待人数的多少会影响客服响应时间，高峰时期咨询量较大，客服平均响应时间可能会延迟8～12秒。

2、客服对商品的熟悉度

顾客向客服咨询的问题大多都是围绕商品进行的，客服对商品越熟悉，回答顾客的疑问所花费的时间越短，越能保证较短的平均响应时间。

3、客服的打字速度

在其他条件相同的情况下，客服打字速度越快，平均响应时间也就越短。

三、客服怎样提升首次响应时间？

首次响应时间是指顾客咨询客服后，客服在接待过程中从顾客咨询到客服回应第一句的时间差。自动回复是不能算在第一次响应时间里的。客服首次响应时间数值越小，留住顾客的机会就越大。

1、快捷回复设置

客服预先设置好相应的短语，通过快速回复键迅速回复顾客的咨询可以在很大程度上缩短客服首次响应时间，以最快的速度留住顾客，降低流失率。

2、客服的反应速度

客服接到顾客的咨询后能立刻进入最佳的工作状态，客服的反应速度也反映了客服对这份工作的兴趣和工作时的状态。

四、售前客服的准备工作有哪些？

1、学会沟通技巧，熟悉产品

熟悉产品信息，并掌握基本的交流、沟通方法是客服最基本的工作。特别是店铺上新前，要开展相关的产品培训，以便快速为客户答疑解惑。

2、熟悉沟通工具，了解活动

掌握店铺正在进行的活动，熟悉活动的运作方式，并根据实际情况为客户介绍，以引起客户的购物兴趣。也要掌握基本的沟通工具的使用。如快捷回复、自动回复的设置方法，聊天时间排序的设置方法，客户分组的设置方法等，可以提高客服的接待效率。

3、了解平台规则与注意事项

网购平台，都有相应的平台运行的规则，客服需要先了解清楚，以免触犯规则导致店铺被处罚。

五、客服如何接待求实心理的顾客？

求实心理以追求产品的实用性为主要购买目的，对商品质量、工艺等方面比较挑剔。这类消费者讲究实惠，根据自己的需要选择商品，消费行为较为理智。

1、专业性

求实心理的顾客纠结的无非是商品本身的质量，面对这类顾客，最重要的便是客服的专业性。客服对商品的各种属性了如指掌，对商品的喜好优劣也有自身的见解，在为顾客进行推荐时能更准确地把握顾客需求的重点。

2、诚实

客服站在顾客的立场思考问题，建议主推高性价比、爆款类产品，引导顾客在收到商品后试用，让其体验产品的使用效果，用优质的服务和性价比高的产品征服顾客，赢得顾客的信任与认可。