【第十一届中国用户体验大会】汽车客户体验论坛嘉宾简介

胥旭晖

北京卓思天成数据咨询股份有限公司创始人&CEO

英国萨里大学理学硕士，拥有近20年消费者研究、客户体验旅程设计、体验管理数字化方面的丰富经验，是中国客户体验管理和NPS领域的先行者和资深专家。胥旭晖先生在职业生涯中为包括汽车、金融、房地产、零售、电商等行业的众多世界500强级别客户提供服务和产品，受邀担任中央财经大学社会发展学院应用心理专业硕士外聘专家。

演讲主题：

以体验定义世界——用客户体验指数看企业表现及行业趋势

剖析客户体验管理行业发展现状及前景，全方位介绍客户体验指数，包括：

1. 客户体验指数发布背景；

2. 客户体验计量的整体框架；

3. 客户体验指数测算方法；

4. 客户体验指数指标体系；

5. 调研方法及样本情况。

随着数字化时代的来临，企业与客户之间连接增多，触点数量和接触场景骤增，企业仅仅依靠核心产品很难占领足够的市场份额，品牌与服务的捆绑愈加紧密。当今的消费者更具个性化，他们总是期望自己所支持的品牌或公司能做得更多。“消费者到底要什么”——围绕消费者反馈和洞察的需求从未显得如此迫切。

在内卷加剧的汽车市场，核心竞争力已经来到了面向消费者的体验差异——从产品设计、渠道管理到品牌建设、市场营销、用户运营，基于对消费者需求的深刻洞察从未显得如此迫切。面对消费者感知的多样，汽车厂商亟待建立专业、科学的管理体系，以客户体验为核心营造良好口碑，赋能溢价、拓新、复购环节，打造差异化的竞争优势。

曾爽

中国汽车市场杂志社长

中国汽车市场杂志社有限责任公司总经理、中国汽车市场杂志社社长（中国汽车市场传媒包含《中国汽车市场》杂志、中国汽车市场公众号、中国汽车市场视频号）、懂车参谋出品人（《汽车与驾驶维修杂志》汽车版新媒体，拥有微信公众号、车家号、懂车号等），汽车行业社会化营销、用户全生命周期运营专家（曾服务国内外多家汽车企业项目）、短视频+直播生态营销专家。

演讲主题：

中国汽车行业客户体验指数（CXI）报告发布

由中国电子质量管理协会及用户体验联盟指导、北京卓思天成数据咨询股份有限公司和《中国汽车市场》杂志共同构建了以汽车行业客户体验指标体系为核心的客户体验监测机制，并推出“中国汽车行业客户体验指数（CXI）”，力求准确、客观地反映汽车行业客户体验管理现状和发展趋势，共同探讨提升客户体验的破局之道，助力汽车行业的创新和高质量发展。

中国汽车行业客户体验指数（CXI）报告，以汽车客户体验指标体系为核心，结合丰富的行业应用实践经验，全方位揭示客户在汽车体验旅程各个触点上的体验感受和需求满足程度，将抽象的客户体验与感受转化为具象指标，提供可量化的客户体验管理标准，可客观反映汽车客户体验的整体现状与发展态势，提供横向行业对比参考，协助厂商、经销商有针对性地改善客户体验，从而推动汽车产业转型，实现高质量创新发展。

常乐贵

北京卓思天成数据咨询股份有限公司首席数据官CDO

毕业于中国人民大学统计学院，具备深厚的统计学理论基础，熟悉古典统计及贝叶斯学派的多种理论。常乐贵先生拥有超过10年大数据挖掘及体验管理数字化方面的丰富经验，具备对大数据的深入理解，熟悉大数据的处理方法和应用，擅于算法模型应用，熟悉多种开发工具，精通客户体验管理的核心概念、基本方法、体验建设和管理机制，是中国大数据和客户体验管理领域的资深专家，并受邀担任UXACN（用户体验联盟）讲师、虎啸奖评审团评委。同时，常乐贵先生具备多年汽车行业咨询经验，对主机厂商、经销商集团、经销商及后服务市场有深入理解。

演讲主题：

中国汽车行业客户体验管理现状、主要痛点悦点分析及未来趋势报告

围绕中国汽车行业客户体验指数（CXI）报告，探查汽车行业品牌及经销商向客户提供服务的主要问题及发力点，例如：

1. 分析指数得分，找出弱项指标；

2. 分析各层级需求满足情况；

3. 分析客户体验旅程，根据客户服务体验流程顺序绘制情感曲线，发现客户体验过程中的波峰和波谷，分析背后成因及需要保留的波峰或波谷；

4. 分析用户占比，了解指数结果背后正面提及和背面提及的用户占比情况；

5. 分析调研收集文本，提取客户高频提及词组或观点；

6. 分析中庸态度客户，引导其成为推荐者或者如何避免流失。

深度融合汽车行业业务管理和客户感知，将消费者体验视角映射到企业管理视角，明确汽车行业的客户服务MOT关键时刻、关键旅程，客观、准确地反应汽车服务中客户体验管理的趋势、困境与诉求，提供行之有效的客户体验改善解决方案，助力汽车行业品牌及经销商真正实现以客户价值为导向的企业经营模式重塑，实现精细化管理。

马严召

北京卓思天成数据咨询股份有限公司AI商业化中心负责人

毕业于中国人民大学，卓思AI商业化中心负责人，主管平台介绍及推广、客户需求对接、业务交付推进、项目质量管理、售后服务保障等。

演讲主题：

体验数据与运营数据关联分析的意义

探讨如何以消费者的“过程（Why）”数据驱动企业运营的“结果（What）”数据，以客户体验指数为核心赋能企业经营管理规则的重塑，最终带来经营价值的提升，包括：

1. 如何梳理客户体验测量指标体系，挖掘数据埋点需求；

2. 如何利用数据挖掘体验数据与运营数据的关联；

3. 价格抱怨点对顾客回店行为之间有什么关系；

4. 价格抱怨点与工项之间的对应分析如何；

5. 加项对不同车型的顾客回店回网行为有什么影响。

过去，企业了解消费者的主要甚至唯一渠道就是市场调查，比如汽车4S店中的一个S指的就是市场调查职能（Survey）。过去在技术进步之前，市场调查主要是以统计学抽样调查为基础的一种方法论或者工具，核心弊端在于它只能在事后了解少部分消费者的想法，借此推断所有消费者的想法，价值有限。

伴随着客户体验时代的来临，企业成功的驱动力已经发生了变化，需要从根本上重新设定企业的运营原则。通过以消费者的“过程（Why）”数据驱动企业运营的“结果（What）”数据，将客户体验价值转化为企业运营能力，重新定义产品和服务，乃至生产、运营、交付……甚至整个商业模式，才能得到客户体验与企业经营价值的双效提升。

窦志刚

中国汽车市场杂志主编

中国汽车市场杂志社主编，汽车行业专家，先后从事汽车教育、汽车媒体、汽车维修服务、汽车配件销售等职业30余年，目前主持中国汽车金扳手奖评选，对汽车服务行业有深刻理解和独道见解。

圆桌主题：

汽车新四化时代服务生态变局——从“以车为中心”到“以人为中心”

随着汽车新四化的不断深入，智能化网联化的普及，以及新能源汽车市场占比不断刷新，汽车服务的内容和形式发生了根本性变化，汽车服务迎来了新时代。在这一背景下，圆桌将围绕“汽车服务生态变革”这一话题，展开以下讨论：

1. 车企该如何理解新服务？如何创新？

2. 新服务如何真正做到以用户为中心，贯穿汽车全生命周期，不断提升用户体验？

3. 如何通过数字化转型提升用户体验？

4. 如何在创新汽车服务过程中发挥经销商的主动性？

汽车新四化时代终将如火如荼、不可避免地到来，与“以车为中心”相比，“以人为中心”给汽车服务生态带来了颠覆性的挑战，但也带来了无上限的机遇。汽车厂商、经销商能否以更开放、更透明的服务切实为客户带来实际价值，建立消费者信任关系，树立自身服务形象，打造品牌竞争优势，将成为旧生态中的强者推动成功转型、新生态中的萌芽抓住成长机遇的关键。

论坛主要内容

Main Content

随着数字化时代的来临，企业与客户之间连接增多，触点数量和接触场景骤增，企业仅仅依靠核心产品很难占领足够的市场份额，品牌与服务的捆绑愈加紧密。当今的消费者更具个性化，他们总是期望自己所支持的品牌或公司能做得更多。“消费者到底要什么”——围绕消费者反馈和洞察的需求从未显得如此迫切。

企业需要在提供卓越产品的同时，额外提供超预期的客户全生命周期服务体验，以获得更多消费者的情感认同。所以，为实现提供更好的客户体验和更高效地达成品牌承诺，高度专业化、体系化的客户体验管理势在必行。

汽车行业的客户体验贯穿于客户与品牌交互的全部旅程，但人的体验是主观的，购买的决定往往并不完全建立在理性思考的基础上，“好的体验”和“坏的体验”经常是单点的、爆炸性地左右客户的决定。如何以客户体验为核心驱动力推动企业策略的调整？如何向客户传递与品牌承诺一致的服务体验，结合自身定位及品牌价值，快速定位各个客户层级的主导需求、满意度及忠诚度？如何在既定成本下实现客户体验旅程全局设置的最优解？

卓思：汽车行业客户体验管理体系的不同阶段

这一背景下，由中国电子质量管理协会及（UXACN）用户体验联盟指导、北京卓思天成数据咨询股份有限公司和《中国汽车市场》杂志共同构建了以汽车行业客户体验指标体系为核心的客户体验监测机制，并推出“中国汽车行业客户体验指数（CXI）”，力求准确、客观地反映汽车行业客户体验管理现状和发展趋势，共同探讨提升客户体验的破局之道，助力汽车行业的创新和高质量发展。

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