今天跟大家聊聊关于客服的那些事,很多人认为客服是个比较简单的工作,就是帮客户解答问题,或者帮客户办理业务,但是有些时候我发现大部分客户并不会把他们的问题解决,往往一件事还没有办完就开始另一件事了。
其实客服并不是一个简单的工作,这里面涉及到很多方面的内容,我将从几个方面跟大家分享一下我的看法。
其实客服也分很多种,有电话客服、在线客服、自助客服、电话机器人等,这些客服的工作内容和方法都各不相同。有的需要坐班,有的只需要处理一些简单的问题。但是无论哪种,都有一个共同点就是要高效。那么我们如何做到高效呢?
一、整理好问题,减少重复
现在我们做客服,每天都会遇到各种各样的客户咨询,同时也会有各种各样的问题产生,有些客户可能咨询的问题比较复杂,当客户遇到这种情况时,我们一定要耐心、细心、有耐心地解答。不能因为一个小问题就打断客户,这样只会让客户感到不耐烦,从而影响客户对店铺的印象。那么面对这样的情况我们要怎么处理呢?首先我们要把客户咨询的问题分类整理好,然后分别交给不同的人解答。这样做不仅可以让我们更快的找到问题的解决方法,还可以让我们快速处理好一个问题。这样做也可以减少客服人员的重复工作。
二、准备好资料,不要手忙脚乱
很多时候客服在接听客户电话或者咨询问题的时候,由于不知道要准备什么资料,导致手忙脚乱,这样反而耽误了时间。客户也不知道你到底是准备什么资料的,从而浪费了时间。所以我们在接听客户电话或者咨询问题的时候,一定要准备好自己的资料,包括自己所在的平台、产品的相关介绍、公司的相关信息等等。这样客户在咨询问题的时候也能更有针对性,也能更快地找到我们要处理的问题。所以说,准备好资料也是提高客服效率很重要的一个方面。
三、问题分类,尽快解决
当客户在咨询问题的时候,我们要先进行分类,比如,当客户咨询我们产品时,我们要先了解客户想要了解哪方面的产品,然后根据客户的需求来推荐产品。当然当客户咨询完之后也不能就结束了,我们要及时跟进客户的需求,并解决。
四、对客户要有耐心,不要放弃
任何一个客户都是希望自己得到满意的服务,他们会在我们这里得到满意的答案。所以我们不要轻易放弃客户,即使客户提出的问题很简单,或者他提出的要求很小,我们也要耐心地去解决。有时候客户会因为你不理解他的要求而生气,此时我们千万不要着急,而是要给他们一个解释的时间。如果你选择了放弃,那么你永远不会成为一个好客服。
其实对于客服来说,高效是工作中最基本的要求。我们要不断地提升自己,从细节入手,从小事做起。只有这样才能真正成为一个高效的客服。
五、处理事情的过程中不要慌张
在处理事情的过程中,遇到问题不要慌张,要沉着冷静地想解决办法,当你想到一个解决办法之后,如果这个方法还没有完全解决你的问题,那么再想一下其他办法。当你想了很多办法都没有找到合适的时候,也不要放弃,再考虑一下其他方法,这样就可以把问题彻底解决。
特别声明:以上内容(如有图片或视频亦包括在内)为自媒体平台“网易号”用户上传并发布,本平台仅提供信息存储服务。
Notice: The content above (including the pictures and videos if any) is uploaded and posted by a user of NetEase Hao, which is a social media platform and only provides information storage services.