沪上阿姨一杯开水卖十元 该不该收钱？人情博弈利益

茶饮圈再因白开水波澜迭出。7月4日，沪上阿姨因一门店以10元价格提供白水引发热议，有消费者指出10元一个纸杯太贵，也有消费者认为已提前告知，且门店也存在一定出品规定。其实，看似简单的一杯水背后也折射出品牌的管理和服务能力，一杯水无论是以卖的形式还是送的形式，如何卖的合理、送出人情味则需企业拿捏好。

以奶茶价售卖白开水

一杯开水在茶饮店内几乎与奶茶同价。7月4日，"沪上阿姨一杯开水卖10元"引发热议，根据白鹿视频发布的视频显示，有消费者逛街时突然肚子痛就去沪上阿姨想买杯热水，店员表示，如果只要一杯白开水必须收一杯奶茶钱，但没告知具体费用。该消费者付款后发现一杯白开水收了10元，因为当时身体不舒服就没追问，事后觉得白开水收费10元较为"离谱"。

对此，在社交平台上消费端也"吵翻"了。有消费者表示，奶茶店10元一个的纸杯好贵，而且仅仅是举手之劳，哪怕卖的合理一些也行。有消费者则认为，"店员已经提前告知一杯奶茶钱，10元的沪上阿姨也合理"，还有消费者解释道，下班店里需要数杯，店员需要按杯交账，最好问清状况再吐槽。

随后，北京商报记者采访到了沪上阿姨相关门店。该门店表示，对于消费者到店提出要买一杯白开水的需求，当时店员提前与消费者说明了情况，由于门店使用的杯子数量需要进行每日盘点对账，如果消费者自带杯可以提供免费白开水，但无法提供免费的饮品杯。在征得消费者同意之后，门店才对消费者购买的最便宜的一款饮品进行售卖。事情发生之后，门店一直积极与消费者沟通解决，目前已经得到消费者的认可。

关于本次事件，沪上阿姨公司回复北京商报记者称，目前公司已经在全国大部分门店准备有试饮杯，为有需要的顾客免费提供饮用水服务，今后公司会继续加强内部培训，努力为消费者提供更加优质的产品与服务。据了解，2013年7月，沪上阿姨第一家门店在上海开业，截至2023年5月，沪上阿姨门店超过6000家。

一杯水背后的千丝万缕

奶茶店因为"白开水"引发热议的事件时常发生，之所以总能讨论"炸锅"，无非是讨论究竟该不该提供白开水以及以什么形式提供。目前几乎是两种观点，一是"应该，举手之劳提升服务"，另一种则是"不该，容易引发各种麻烦"。

对此，北京商报记者也采访了多名茶饮运营者和相关从业人士，有相关人士则对于一部分不提供白开水以及有偿提供白开水的情况表示，毕竟是做生意，一些店家会考虑成本损耗等问题，所以有偿无可厚非，但是如何售价合理容易被接受是关键。而部分不提供的可能性除了成本以外，像一些连锁品牌则设定一些物料管理办法，对于产品销量和使用情况会进行盘点，因此部分员工没有权限或者需要请示。当然，还存在以防出现食品安全问题难以理清责任的可能。

营销与产业战略专家李兴敏也表示，许多茶饮店都会定期检查物料库存情况，并通过杯子的数量来验证销售额，从而更好地进行门店和员工管理。目前看来，沪上阿姨以奶茶的价格卖出了白开水，也从一定程度上体现出了门店将较为单一的管理模式应用到了多元化的场景，未对消费者的需求进行快速反应，管理还有待更加灵活化和精细化。同时，门店还需给予员工更多信任和决策权，更好地提升消费体验，满足消费者的多样需求。

细节不容忽视

当下茶饮竞争激烈，各个品牌都在绞尽脑汁满足需求，同样是一杯水，有些品牌则借一杯水吸引了不少眼球。北京商报记者在社交平台上看到，早在2020年7月，就有消费者打卡了益禾堂推出了1元冰水，自带杯则免费。对此，有消费者直言"四舍五入省了一个亿"。无独有偶，茶百道、蜜雪冰城同样推出1元冰水产品，引发消费者打卡。

因此，对于企业而言，无论是售卖还是赠予，本质上折射出企业对于门店的管理和服务上如何平衡的问题。如何通过更加精细的运营和管理提升消费体验，吸引更多消费者是其共同需要思考的。

"沪上阿姨此举略缺乏用户思维，未从消费者的角度进行考虑，有损品牌形象。"深圳市思其晟公司CEO伍岱麒表示，纸杯和水等的确有一定成本，若品牌希望赢得消费者好感，可以收取较低的费用来避免损失。事实上，部分企业的品牌意识仍有待提升，未来还需进行系统化的学习，不断提升品牌管理能力。

在资深连锁产业专家文志宏看来，从消费者的角度来讲，沪上阿姨的做法略缺乏人情味，可能会对品牌造成负面影响，若能以更加灵活的方式处理会较为妥帖。对于品牌而言，消费者的需求呈现多样化，即使很小的细节也不容忽视，应从消费者的角度出发，针对不同情况准备不同的解决方案。另外，品牌还需及时征求门店和消费者的想法和建议，在为消费者带来好的体验的同时，进一步维护品牌形象和口碑。

北京商报记者 张天元