海航航空旗下首都航空周克超：用青春与真情扎根民航

中国航空新闻网讯：海航航空旗下首都航空海口基地商务代表周克超是一名扎根在民航业9年的老员工。多年来，他始终秉承着“真情服务”理念，兢兢业业奉献着他的青春。周克超曾荣获“民航服务质量品牌建设”专项行动先进个人称号，用首航人的使命和担当，为民航事业的发展贡献青春力量。近日，他的奉献与担当再次获誉，周克超荣获首都航空2022年度“青年岗位能手”表彰。

“真情比热情更重要”

周克超认为，认真倾听旅客的心声，积极回应旅客的需求才是做好真情服务的重中之重。2022年8月，海南疫情突然暴发，为落实防疫要求，深入贯彻“外防输入，内防反弹”的总策略，确保旅客可以顺利出行，周克超积极组织海口基地员工召开保障准备会，确认当日执行航班出发地和目的地的疫情情况，核实最新的防疫政策要求。受疫情影响，航班大量取消、改签，随着疫情情况而变化的政策增加了周克超保障航班的难度。当旅客对退改签相关规定和政策不理解时，周克超的态度始终如一，第一时间调节好自己的状态并安抚旅客的情绪，一次又一次不厌其烦地向旅客解释说明，站在旅客的角度，用自己真诚的服务，去温暖和安抚旅客焦虑、浮躁的心，有效减少了投诉，为公司树立良好的口碑。

周客超表示，再“热情”的服务，离开了对旅客感受的关心都很难被认可，既谈不上真情，更不可能增加旅客的满意度和获得感。真情服务，重在“真”、意在“情”，倡导的是要时刻关注旅客的所思所想，要真正站在旅客的立场上进行换位思考，进行理解和共情。把旅客获得出行的最大便利作为工作的基本出发点，这样才能给旅客带来更大的幸福感，才能切实体现“真情服务”的核心理念。

“坚持以便民服务为行动指南”

周克超说：“落实真情服务离不开实干，再好的理论思想也需要脚踏实地去践行。围绕广大旅客所关心和关注的，反思与改进服务中存在的问题，脚踏实地干实事、解决实际问题才是行动指南。” 2022年10月30日，JD5842航班刚刚平稳落地海口美兰国际机场，在航班保障过程进行到下客阶段时，突然，一名旅客从客梯车摔下。得知消息后，周克超第一时间开展应急处置，联系急救人员到场检查摔伤旅客身体状态，并亲自陪同旅客前往医院进行身体检查，一直陪同旅客到深夜，待旅客检查结果无恙后方才离去。事后，旅客家人十分感激，对周克超真情服务、认真负责的工作表示高度认可，特意送来锦旗和感谢信向他表达感谢。

周克超认为，新时代赋予新使命，面对时代的迅速发展，面对旅客对航空服务更趋多样化、个性化的需求，要积极迎接挑战，为旅客解决多样化的需求，从中获得满足，在新发展理念引领下踏实践行“真情服务”，是民航人不断进步的阶梯。

还有许多像周克超这样的首航人坚守在民航保障一线，爱岗敬业、默默奉献，发扬着中国民航“真情服务”理念，积极践行辽宁方大集团“经营企业一定要对国家有利、对企业有利、对员工有利、对旅客有利”的企业价值观，为旅客带来最贴心、最真诚的服务，谱写首航人的发展新篇章。