【电诉宝】用户投诉“去哪儿”订单不能取消 回应：已成功和解

近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户投诉称北京趣拿信息技术有限公司旗下“去哪儿”订单不能取消，不能进行退款。（详见网经社专题：退款去哪儿了？“去哪儿”售后遭诟病http://www.100ec.cn/zt/qnrtk/）

4月26日，陕西省的王女士向“电诉宝”投诉称自己在去哪儿平台预订了2023年4月26号入住，2023年4月28号离店的2天九寨沟智选假日酒店两晚，因行程有变，未入住该酒店，已与酒店取得联系可以取消。

但是于4月26日中午1联系去哪儿客服取消订单，去哪儿网客服表示，平台第三方代理不同意取消订单，拒绝退款。王女士表示，根据《中华人民共和国消费者权益法》经营者未按约定提供商品或服务的，消费者有权要求退还预付款余额，并要求依法赔偿损失。王女士认为，去哪儿网利用自身平台霸王规则，在酒店已经同意取消订单的情况下，依旧不肯退款。王女士的诉求是未入住酒店取消自己的订单，进行正常退款。

（注：图为王女士提供）

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，去哪儿工作人员向“电诉宝”发来反馈称： 经核实，消费者反馈行程变更未入住酒店要求取消，平台联系商家，同意免费取消，费用830元已原路退回，消费者认可，和解成功。

据网经社企业库(COP.100EC.CN)显示，去哪儿隶属于北京趣拿信息技术有限公司，该公司成立于2006年3月17日，地址位于北京市海淀区，法定代表人是陈刚。去哪儿网为消费者提供机票、酒店、会场 、度假产品的实时搜索，并提供旅游产品团购以及其他旅游信息服务。

据“电诉宝”受理的在线旅游领域用户有效投诉显示，去哪儿排名第三位，最新评级为“谨慎下单”。2023年至今，“电诉宝”受理投诉中涉及的在线旅游平台安投诉量排行依次为联联周边游、飞猪、去哪儿、如程、走着瞧旅行、携程、侠侣亲子游、旅划算、同程旅行、途家、马蜂窝、穷游网、骑驴游、彩贝壳、驴妈妈。

【案例一】用户投诉“去哪儿”退票问题 平台回应：工作人员失误 已致歉退费

2023年4月13日，上海市的徐女士向“电诉宝”投诉称其于4月8日替乘车人赵*江购买4月10日G21次从北京南到上海虹桥的商务座票一张。出票后即通知乘车人。10日早晨被告知，该车票于9日21点左右被退票。事后与客服两次沟通，均被告知是有人去车站退票。8-10日期间，乘车人与我司领导全程在北京会议，且10日到上海的行程也是早就确定，其间并无其他出行计划。不存在自己去车站退票的可能，也无助理跟随去退票的可能。

徐女士表示，客服坚持我方自己去退票的说辞，拒绝补偿因无故退票产生的退票费用共298元。徐女士现投诉去哪儿网，无故退票造成的经济损失和时间成本的浪费。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，去哪儿工作人员向“电诉宝”发来反馈称：企业联系消费者沟通，消费者在平台预订4月10号的北京南-上海虹桥车票，平台工作人员误操作失误导致车票退票，导致消费者无法出行，平台联系消费者致歉已承担退票手续费232元，消费者接受达成一致。

【案例二】平台商家相互推诿？用户投诉“去哪儿” 回应：原路已退回手续费

2023年3月31日，广东省的赵先生向“电诉宝”反映称自己于3月30日在去哪网订了两间南京的酒店，酒店名称是清沐精品酒店南京西善桥岱山店，发现多定了一间，通过去哪儿网酒店预留电话打电话过去询问，酒店告知我可以免费退订，重新下单就可以了，赵先生就按照酒店的提示退订重新定了一间房。

退订之后赵先生发现本来440元的定酒店钱只到账308元，扣费132元，打电话给酒店，被告知酒店查询不到这个订单，打电话给去哪儿网客服，客服说这是代理商不同意退款问题，然后她们自行取消了赵先生申诉的订单。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，去哪儿工作人员向“电诉宝”发来反馈称：经核实，消费者因预定错误取消订单被扣手续费要求免费取消，商家同意免费取消，费用132元已原路退回，消费者认可，和解成功。

【案例三】一直不出票？“去哪儿”回应：代理商机票须统一出票 已完成出票

2023年3月24日，江苏省的孙女士向“电诉宝”投诉称其于2023年3月20日在电商去哪儿网购买飞机票，行程从三亚机场到南京禄口国际机场，但是去哪儿网直到3月25日还没有出票，网页一直显示出票中，严重影响到了孙女士的交通出行计划。

孙女士表示去找去哪儿网客服反应过问题，客服一直强调会出票，购买的代理商机票，代理商要统一出票，需要再多等几天。但是5天过去，还是没有出票，孙女士已经全额支付购买飞机票的款项，孙女士的诉求就是希望去哪儿网马上出票。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，去哪儿工作人员向“电诉宝”发来反馈称：消费者反馈3月25日还没有出票，网页一直显示出票中，严重影响到交通出行计划，我司核实客票已出票完成，消费者无问题，协商成功。