各大银行在客户心目中是什么形象？形象和认知的偏差为何如此大

应该说，所有的银行都非常在意自己在客户心目中的形象，毕竟各银行都说是以客户为中心，因此，近几年各银行都非常重视品牌形象，

但各家银行都是如何服务客户的呢？银行在客户心目中的形象到底怎样？与你的认知有多大的偏差呢？

最近，一家市场调查机构对上海金融业消费者进行了满意度调查，主要的内容就是各家银行在客户眼中是什么形象？这次调研对6家国有大银行和12家全国性股份制银行以及11家城商行和农商银行，得出的结论与人们的传统认知可能会有较大的偏差，在这里仅对6家国有大银行和12家全国性股份制银行的形象认知一一做一些解读和思考。

第一部分 对六大国有银行的形象认知偏差和解读

根据调查的结果，工商银行在上海受访者的心目中形象被认为是偏向于稳健和值得信赖的。这一点应该说偏差并不大，做为宇宙银行、全球第一大银行，无论是资产规模的增长还是网点的服务都表现为中规中矩，一直维持着老大的形象，从而表现了创新性和亲民性欠缺。

根据调查结论，中国银行在上海消费者的心目中的形象倾向于创新、产品多元化和产品出众。对于中国银行的认识和形象，上海的认知可能会与全国消费者的认知有较大的偏差，毕竟上海的外向型经济与中国银行的契合度较高，中国银行的外汇业务和对外业务的创新和产品多元化可能更对上海消费者有利，但对于全国大多数地区的消费者来说，中国银行的创新性和产品的多元化程度并没有评价的那么好。

农业银行在受访者心中较为认可的品牌形象是亲切/亲和、客户至上和服务周到。实际上，不知道上海的消费者凭什么对农业银行有如此高的评价，毕竟农业银行虽然已经进城并已经脱离了大部分县城以下的农业金融业务，但农业银行的整体金融服务能力在原四大国有银行中应该是比较弱的。

建设银行、交通银行和邮储银行被认为偏向于便利和高效。实际上，这三家银行完全不具有一致性，建设银行是四大国有银行中市场化程度最高的，创新性也是最强的；交通银行曾经作为12家全国性股份制银行的老大，现在成为国有五大银行的老王，因而表现了既没有四大国有银行的便利性，也没有股份制银行的高效率；邮储银行是由原邮政储蓄分离设立而来的，除了网点的便利优势，实在跟高效不沾边。

第二部分 全国性股份制商业银行的形象认知偏差和解读

12家全国性股份制商业银行是改革开放以后陆续成立的、业务范围和机构范围辐射全国的商业银行。

调查显示，招商银行在受访者心目中的形象是服务周到。实际上，说招商银行服务周到并不贴切，在全国性股份制商业银行中，招商银行是以科技领先著称的，并在所有的银行中一直处于领先地位，至于是否服务周到，实际上也谈不上多突出。

华夏银行在受访者心中被认知为偏向于高端尊贵，这个非常难以理解。毕竟华夏银行的出身是首钢，带有钢铁的基因和气质，无论如何与高端和尊贵联系到一起。从华夏银行的客户群体来说，一般是优质客户群体里的中低端客户，而从华夏银行的发展进程看，稳健才是华夏银行的发展特色和服务特色。

中信银行、渤海银行、光大银行和广发银行在受访者心中被认为是客户至上和亲切/亲和力。实际上，这四家银行很难放在一起，可以分为三类，一是中信银行和光大银行，背后是中信集团和光大集团，具有一定的红色基因，背后大国企背景，既受惠于大国企集团也受大国企集团的拖累，在广大消费者的角度看，中信银行是留学签证业务具有特色；光大银行的理财曾经开创了我国银都理财的先河；二是广发银行，曾经以信用卡为主打而放弃了公司业务，但近几年难说发展优势；三是渤海银行，渤海银行隶属于天津市，受天津近几年经济发展并不快的制约，渤海银行的创新性和发展能力也受到一定的制约。

兴业银行和民生银行被认为偏向于稳健、值得信赖、专业和高效。实际上，兴业银行和民生银行也并不属于同一类银行，兴业银行隶属于福建省政府，具有非常强的地方金融特性，曾经以同业业务在全国的银行业领先，但后来由于对同业业务的监管加强，兴业银行的发展受到一定的影响，整体来说，有一定的创新能力，但与稳健和值得信赖有较大的出入。民生银行中12家全国性股份制银行中唯一的民营银行，主要股东是民营企业，主管单位是中国工商联，由于其民营特性，曾经创新能力和拓展能力非常强，小微企业曾经在全国领先，但后来大量收缩小微企业业务，目前处于发展的重大调整期，与稳健、值得信赖也差距较大。

平安银行和浦发银行被认为偏向于便利。对于上海消费者来说，浦发银行具有便利性是可以理解的，毕竟上海是浦发银行的主场，无论是机构数量还是资源投入都有一定的优势；而平安银行的便利性则实际上无从谈起。平安银行是前平安银行收购了深发展以后合并成立的，隶属于平安集团，创新冲动较强，盈利冲动较大，但便利性实在有限。

恒丰银行和浙商银行较为被认可的是创新、产品出众、产品多元化，恒丰银行的前身是成立于1987年的烟台住房储蓄银行，2003年改制为恒丰银行股份有限公司，长期隶属于烟台市政府，长期缺乏全国的存在感，2019年总部从烟台变更为济南，2020年完成重组后中央汇金投资有限责任公司成为第一大股东，可以说，恒丰银行一直在动荡中发展，创新能力、产品出众能力和产品多元化程度完全无关；浙商银行隶属于浙江省政府，目前来说，创新能力、产品出众能力和产品多元化还是有一定的道理。

你认可目前我国的全国性大银行这些形象认知吗？你心目中各大银行的形象和优势到底是什么样子的呢？在评论区说说吧。（麒鉴）