【开源应用 案例共享】中国农业银行——自研外呼话务平台

2021年10月，中国人民银行等联合发布了《关于规范金融业开源技术应用与发展的意见》（银办发〔2021〕146 号），规范金融机构合理应用开源技术，提高应用水平和自主可控能力，促进开源技术健康可持续发展。前期，为助力成员单位做好开源技术应用与发展工作，北京金融科技产业联盟开源专委会组织了金融业开源技术应用、创新等方面的案例征集，现对部分优秀案例进行宣传，发挥先进典型示范引领作用。

【金融机构开源技术应用创新成果案例 第十八期】

中国农业银行——自研外呼话务平台

技术领域：呼叫中心

技术产品：FreeSWITCH、WebRTC

业务场景：信用卡催收及营销人工外呼、数字化风控中心个法农贷款催收自动外呼、信息系统异常告警实时外呼、掌银IVR安全认证实时外呼、移动营销PAD实时外呼、个贷失联客户复核智能外呼、反欺诈智能外呼等外呼场景

应用时间：2020年4月

一、案例背景

◆ 业务需求

建设具备人工（预测式、预览式）、智能、自动、实时接口等全场景能力支撑的全行统一的外呼话务平台。

◆ 存在的痛点

1.话务资源不足：采购系统话务无法满足全行推广的资源需求，无法满足外呼业务统一化的发展趋势。

2.话务技术能力不足：话务系统全部依赖采购，技术壁垒严重，固化的流程改造周期长，难度大，无法满足行内多元业务场景的灵活使用，无法满足场景化的发展趋势。

3.智能能力缺失：外呼系统缺乏智能语音交互能力，无法支持各条线对于智能化外呼的业务场景的需求。

◆ 解决思路

农业银行针对采购话务系统无法支持行内外呼业务发展趋势的情况，天研客服团队决定进行开源软交换的研究，尝试自研建设外呼话务平台支撑全行外呼业务开展。通过对比实验、业界调研等方式，选取FreeSWITCH作为核心进行自研话务系统建设。

二、创新成效

技术方案

● 使用开源技术：FreeSWITCH、WebRTC

● 使用原因：FreeSWITCH：FreeSWITCH软交换功能完备，性能卓越，能原生兼容各主流平台，产品成熟稳定，是国内外主流推荐的开源软交换产品

● WebRTC：WebRTC是一项支持网页浏览器进行实时语音对话或视频对话的开源技术，功能完备，支持跨平台，可完美用于web浏览器外呼

实施过程

2019年，启动开源软交换技术预研→2020年、2021年，完成话务平台建设，完成人工、智能、自动、实时接口外呼生产运行推广→2021年底，基于银河麒麟、CCE等技术栈，完成话务平台技术栈升级改造。

技术创新

◆ 全栈升级，灵活适配

系统基于FreeSWITCH等开源软件实现全面自主研发，并全面适配银河麒麟、华为CCE、TDSQL等技术栈，打破了厂商技术壁垒。

◆ 纯软架构，分布部署

采用不同于传统厂商的纯软分布式架构，集群部署保证系统稳定性，支持系统容量动态调整，目前最大支撑4万座席同时在线。

◆ 平台支撑，轻量输出

通过标准控件、标准接口、标准管控流程，定义了支撑全行的外呼话务平台；基于WebRTC技术，通过浏览器接入媒体流，实现话务能力快速输出。

◆ 数据驱动，智能提效

以数据驱动系统运转，实现高内聚、低耦合架构目标。通过智能引擎实现早期媒体侦测，自动外呼效率较采购系统提升5-6倍。

业务创新

自研外呼话务平台上线后，有效支撑全行外呼业务一体化运营，农业银行外呼总业务量提升6倍以上。

通过外呼智能化能力提升，实现对账、催收、核查等业务场景100%人力节约。

通过标准化接口、控件输出，大大缩减了业务需求响应和实施周期，业务场景拓展时效性提升3倍以上。

年均节约外呼话务系统许可采购、维保成本数百万元。

三、产业价值

农业银行自研外呼话务平台实现了业内领先、灵活适配、业务价值显著、创新示范卓越的统一话务解决方案：一是基于开源软件+自主研发模式打破话务厂商技术壁垒；二是通过纯软化、分布式集群协同的建设思路解决了传统话务产品稳定性及扩展性的不足；三是适配银河麒麟、华为CCE、TDSQL等全新技术栈，符合金融行业信息建设趋势。目前，自研外呼话务平台已在农业银行20以上个总分行部门、40余个外呼业务场景进行生产推广应用，日均外呼15万通以上。为金融同业呼叫中心的创新和建设提供了可借鉴的技术路径与案例。

本文来源：开源专委会

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