云质QMS说质量 - 11 我和我的客户投诉(3) - 明枪易躲 暗箭难防

君子思义 小人贪利

金庸老先生在《笑傲江湖》中写道，“只要有人的地方就有恩怨，有恩怨就会有江湖，人就是江湖。”这句话映射到现实社会中，就是“社会险恶，人心叵测。”

《淮南子 · 缪称训》也有名句，“君子思义而不虑利，小人贪利而不顾义。”一针见血地说出了君子与小人截然不同的处世哲学。

无论是自己所在的单位还是客户，实际工作中面对的人肯定是鱼龙混杂。人心隔肚皮，最难揣测是人心。

一部分人是公事公办，有自己的道德底线，算得上君子了。

还有一部分人是公事私办，拿公司的事夹带自己的私货。

另外一小撮人则是私事公办，利用公司的平台达到自己的私人目的。

无论是干客户质量还是项目质量，只是偶尔会接触客户的质量高层，更多的还是和对口的质量工程师打交道。另外新产品试装或出现投诉时，还不得不直接面对客户生产线的段长或班长，甚至是操作工人。

眼见不一定为实，客户更不一定说真话。

无论和客户哪个层次的人打交道，都要有识人的本事，也要有辨别“事件”的能力，否则可能就会掉进“无底洞”里。

PPM是压制供应商的砝码

主机厂一般都会给供应商定义PPM目标，并进行月度和年度PPM考核。一旦超过目标，客户按照既定章程，各种枪炮组合，就冲着供应商飞过来了，供应商免不了各种升级汇报。供应商面对这样的场面，将是苦不堪言，不死也扒层皮。

[注：PPM = Part Per Million，这里是客户用来衡量供货质量的标准，10PPM，可以简单理解为供货100万件，其中有10件不良品。]

曾经做过一个日系主机厂项目，要求批量供货后的PPM是3。超过3PPM，主机厂就进行质量升级，并要求供应商的总经理现场汇报。

3PPM是什么概念？

大家都知道，3PPM意味着，供货100万件，最多有3件不良。实际上这个项目，整个生命周期也不过5年左右，全生命周期供货量加在一起，供货量只有几十万件，平均到每个月也就1万件而已。

客户对供应商进行月度PPM考核，到下一年度，就重新计算PPM了。这样每个件在生产时都不能有差错，需要像手工匠人做一个艺术品一样那样用心去雕琢。

大家仔细想想，如果汽车的每个零件都像艺术品那样去做，那制造成本得高到什么程度？

自从PPM被引入汽车行业，各种质量数据都转换为PPM，隐藏在PPM后面的东西更值得让人深思。

在这样的工业化大批量生产情况下，又有多少家供应商能够做到连续几年不犯错？所以供应商为了保证供货质量，为了维护3PPM的目标，为了不被客户升级，为了拿新的订单，可能就无所不用其极。

客户的某些人，更是会用PPM目标来大做文章。

明面上，PPM是纯粹对供应商供货绩效的考核，可以通过目标驱动供应商进步。

暗地里，PPM是客户用来压制供应商甚至是切换供应商的砝码之一，也是某些人用来达到自己个人目的的打黑枪。

明枪易躲 暗箭难防

曾经有一段时间，某主机厂客诉频繁，总是有这样那样的质量问题，让我们疲于应对。

这些问题其中有的个别是我们的问题，有的则就很难讲了，但无论怎么样，按照客户的要求，我们都得整改，而且我们也没有有效的证据来和客户理论。

由于客诉频繁，PPM直线上升，但那时某主机厂也是起步阶段，对PPM考核还不甚严格。

某主机厂毕竟是我们的大客户，我们投入重兵，整改不遗余力，但是问题还是频发，PPM也已早超过设定的阈值。

反戈一击的机会来了。

某一天，突然接到客户电话，负责供应商质量(QMT)的工程师说，“又有质量问题了，你家件又漏了。”而且还调侃说，“最近的质量问题有点多啊，还是赶紧来一趟吧。”那意思是又得去汇报了。

第二天上午，我和客户质量工程师及时赶到客户那里，先对近期发生的问题及整改，进行了详细汇报。虽然PPT准备的是天花乱坠，但免不了还是被客户组团劈头盖脸一顿说。

然后QMT就领着我们到整车装配线了解情况，找到反馈问题的生产主管。

生产主管将问题又口头复现了一遍：车加完冷媒后，在测漏工序发现泄漏。然后把问题车弄到返修区，反复排查发现了漏点，并最终确认是我们的件有问题，证据是在我司件和发动机连接处发现了一个“铝屑”。

我和QMT说要带走“铝屑”回去分析，客户质量也同意了。双方一起，拍了多张照片，以免将来引起异议。

顺便提一下，拿到缺陷件进行分析，这是整改的必要条件。如果没有得到缺陷件，客户口头说有抱怨，我们只能说是接收了抱怨信息，但可以不接受抱怨。

然后我提出，“这是一次非常好的学习机会。凡是涉及我司件的工位，我们都看一看，顺便了解下我司件的装车情况。”

貌似有人偷梁换柱。

生产主管和QMT都离开了，现场服务人员领着我们。

[注：现场服务人员，简称“现服”。某主机厂的现服不是我们公司的人，而是我们雇佣的人，在客户现场可以简单处理客诉问题等。一般几家供应商共享一个现服，这样节约成本。）

在不同工位间行走过程中，我突然发现地面上有类似于铝屑的物质。

询问现服得知，客户现场正在换物料架。

我看了新的物料架，其材质应当是铝合金的。就让现服去找胶带，用胶带粘了很多地上的铝屑状物质。

回到公司后，我们马上取样，凡是我们生产现场有铝材的地方，包括产品和工装等全部覆盖，将导致泄漏的铝屑、客户地上采样的屑状物和我司取的铝材样品都一一编号并拍照存档，方便分别进行分析。

由于导致泄漏的铝屑和客户处采样的屑状物，都不是很大，唯一能做的就是材料成分分析了。

联系周边有资质的实验室，都说铝屑太小，做不了成分分析。

后来把样品寄到了韩国，那里的兄弟公司有实验室。一周后，材料分析结果出来了，与推测完全吻合。

导致泄漏的铝屑的材料成分，与在客户地上采样的屑状物的材料成分结果相符，而与我司样品材料成分差别很大，根本就不是一种型号的铝材。

兄弟公司实验室给出了一份正式的材料成分报告，报告中包括所有样品的编号、图片和材料成分等，并连同样品一起寄回了我司。

我们把分析结果告诉了QMT，QMT沉默了几秒，然后说，“把那个铝屑和报告复印件给我们寄过来吧。”

过一段时间，我们联系QMT，他只是说铝屑让他们实验室分析了。分析结果他没有说，就是等于默认了。

作为客诉的局内人，我们却是这类事件的局外人。客户内部最终是怎么处理的，我们始终是不知道，现服也没打探出什么消息。

最后的结果就是客诉撤销了。

后来很长一段时间，某主机厂的客诉几乎是绝迹了，一切又回到了原来的轨道。