315观察丨大变局下的家居卖场，如何直面服务的“新”与“变”？

在党的二十大报告中，习近平总书记明确提出，“高质量发展是全面建设社会主义现代化国家的首要任务。”当前，我国家居建材行业已转向高质量发展阶段，但消费满意度依然是行业的一大痛点，“大行业、小企业、多品类、低门槛”的发展格局，直接导致了质量基础不扎实、管理体系不完善、服务水平参差不齐等问题的出现。

根据中国消费者协会发布的《2022年全国消协组织受理投诉情况分析》数据显示：2022年房屋及建材类投诉量为35513件，投诉比重为3.08%，较去年下降0.11%；家具类总投诉量为26349件，较去年同比增长22.60%。

图源：中国消费者协会

其中，售后、环保、质量问题是家居消费投诉的三大主要热点，伴随消费升级及品质生活的诸多需求，当前，消费者对产品品质和服务水平的重视已达到空前高度，尽管家居行业的整体服务水平已经开始“卷”起来了，但是新形势下家居品质和服务仍须提质扩容，这有助于加速消费复苏，创造更大的市场增长空间。

尤其是对于卖场这一家具销售的主要途径来说，近年来，随着家居流量的分散、流通渠道的多元化，家居卖场进入新一轮变革期。

在大变局之下，家居卖场需跳出“物业出租者”的认知限制，向平台和服务商角色转变，通过全面建立健全服务保障体系，成为家居消费的守护者和行业标准的引领者，实现从流量获取到转化率的提升，重塑泛家居健康消费生态。

红星美凯龙作为中国家居卖场龙头，一路见证并推动着中国家居行业的发展，在行业品质化、标准化、规范化作出了不可磨灭的贡献。仅2022年，红星美凯龙便荣获了中国消费者协会七大优秀案例，并获评上海市放心消费创建活动办公室颁发的“2021年度放心消费创建优秀单位，红星美凯龙全国商场更是荣获各地奖项高达245个……

本期，家居微新闻将以红星美凯龙为典型案例，沿着时间的履痕，回首由红星美凯龙引领并构建的全链条消费者权益保护体系，以时代榜样的力量，为传统零售业态的重构激活进化动力。

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星承诺·心服务

拓宽服务边界，打造领域全能

家居行业是一个重服务、重体验的行业，正是因为这个特性，尽管近年来家居卖场面临诸多挑战，但其仍具有不可替代的优势，相较于线上，绝大多数消费者还是更倾向于在品牌卖场进行购买，因为这里能提供更为优质的产品和服务，可以更好地保护消费者的权益。因此，尽管渠道多元分化，只要卖场有好的产品、服务和保障体系就一定会立于不败之地。

在售后服务保障体系方面，红星美凯龙早在2000年就在行业内率先提出“三大服务承诺”，经过2012年升级，2014年迭代正式形成“星承诺·心服务”。2020年7月1日，红星美凯龙将服务承诺再次重磅升级，推出“星承诺·心服务”2020版八大服务项目，包括由“绿色环保、先行赔付、同城比价5倍退差”组成的售后保障承诺，以及由“30天无理由退货、商品质量负全责、送货安装准时达、设计家装一站式、线上线下一体化”融合的升级服务。

2000年，上海真北商场设立，为“红星美凯龙”品牌下第一个商场

从“星承诺·心服务”的一路升级可以看出，早期消费者对于家居卖场的概念还停留在“装房子、买家具”层面，卖场整体功能相对单一，也缺少对于“服务意识”的思考，而2000年，红星家具城首次以红星美凯龙品牌在上海设立了第一家家居商场，便能提出“三大服务承诺”，可见前瞻性和领先性。

红星美凯龙“星承诺•新服务”战略升级发布会

之后，随着人们生活品质的不断提高，家居卖场发生翻天覆地的变化，商品以及管理更加规范，不仅能实现一站式购齐，还能提供多业态于一体的便利服务，在这一过程中，红星美凯龙不断扩大“星承诺·心服务”的边界，全链路地提升品质保障、价格保护、物流配送、设计施工、到家服务等全方位的服务体系，系统地规范为客户服务的每一个环节，把服务提升至一个新高度，形成独具特色的售后管理体系，持续增加顾客粘性、强化顾客心智，提升顾客满意度和品牌口碑，成为红星美凯龙谋得可持续发展的关键。

在搭建起高效全面的售后服务底层逻辑后，红星美凯龙将服务链向前端延伸，针对消费者在选购家居建材商品过程中最关心的两大问题：环保和正品，以红星美凯龙平台为核心，开启一场辐射全行业的规范化、标准化体系建设。

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绿色领跑

畅通绿色消费带动绿色制造升级

绿色、健康、环保一直以来都是消费者居家生活关注的重点，但是，消费者在选购家居建材产品时，面对市场上各式各样的宣传用语、资格证书、环保标识，往往难以清晰全面地进行认知判断。

尤其是面对甲醛超标这一老生常谈却又不容忽视的问题，由于消费者对购买、使用的新家具甲醛含量是否超标没有具体依据，且甲醛含量的检测成本较高，还需破坏现有家具，取样进行粉碎性实验，遇到此类消费纠纷，消费者往往很难进行维权。

为了推动家居业绿色发展和绿色制造体系的建设，2013年，红星美凯龙与中国质量认证中心强强联合，启动家居绿色环保领跑品牌项目，旨在通过客观公正的评选体系，评选家居行业的绿色领跑品牌，这是目前家居行业辐射品牌最广、评审标准最严、普惠性最高的绿色环保领跑品牌评选榜单。

红星美凯龙与中国质量认证中心共同制定了60多项评选标准，从 " 原材料 - 生产过程 - 商场终端 - 消费者反馈 " 四个维度做出规范。首先是工厂源头产品检测，要保证真材实料；其次是工厂源头生产检查，需确保生产过程中足够规范，且没有存在偷工减料的现象；而后是商场终端环保质检，质量检测的指标都要达到绿色领跑年度榜单的入围标准，而绿跑的标准要远远高于国家标准；最终还要结合终端消费者评价数据和终端监测数据，覆盖了一件产品从诞生到投入使用的全过程，建立起一套具有公信力的标杆体系。

通过绿色环保领跑品牌评选榜单的建立，不仅能让家具企业对标检视，找出自己的短板和不足，推动企业逐步走向卓越。同时，也为科学采购和消费决策提供依据，重构消费者对于行业的信心，帮助更多优质的绿色领跑品牌出圈获益。

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家居正品查询平台

净化消费市场，就是优化营商环境！

我国家居行业起步较晚，虽后期发展迅速，但仍处于转型升级的关键期和阵痛期，在生产制造和终端销售中，“样品不等于产品，产品不等于商品，商品不等于用品”的现象依然时有发生，这严重侵害了消费者的权益。

不仅如此，假冒伪劣商品也成为家居消费市场的一大毒瘤，充斥在从生产到流通的各个领域，尽管近年来政府相关执法部门、企业以及消费者等不断强强联手严厉打击，但“制假、售假”的现象仍然屡禁不绝。

2015年，由中国质量认证中心发起，中国标准化研究院负责技术研发，中国家居第一平台红星美凯龙进行推广实施的“中国家居正品查询平台”正式上线，这也成为了家居行业统一溯源平台的开创者。

该平台综合了NFC及二维码识别技术，对加入平台的每一件家居商品都会生成独立的编号。消费者在红星美凯龙家居卖场购买商品时，通过编号，应用微信工具，扫描上面的防伪标签二维码，就能即时辨别出产品的真假。二维码防伪标签实现一物一码，一件产品一个码，承载了防伪、营销、防窜货等功能，彻底杜绝买到假冒伪劣产品的隐患。不仅对消费者起到一个保障作用，同时对企业自主知识产权起到一个保护作用。平台成立以后，对净化市场环境，规范行业发展起到重要作用。

2022年，“中国家居正品查询平台”升级新功能，顾客扫描平台标签后不仅可以验真伪，还可以通过扫码反馈售后需求，提升品牌在线服务水平和能力，一码多用，贯穿消费者购买家居产品的全过程。

截止2022年底累计1000+家居行业品牌加入平台，深度合作品牌300个，累计1.5亿件贴标商品，累计500万人次消费者扫码验证！

当前，我国家居行业面临着复杂的形势，市场的不确定性增加，原材料与人力成本不断上涨，重重压力下，转型升级成为行业发展的少有出路。对于传统家居卖场而言，想要成功葆有主流地位，必须在某些价值点上能做到超越其它业态，成为最强者，而服务正是关键的突破口，尤其是在当下消费复苏的关键节点。而红星美凯龙，已经在以顾客满意为终极追求、以助力中国家居业绿色品质为基的道路上走出了“范例”，以星承诺·心服务、绿色领跑、中国家居正品查询平台为核心，打造出可信赖的“服务+绿色+正品”的消费体验，进一步推动了行业服务标准化的创新，搭建消费者与品牌、平台之间的信任桥梁。