2022年度中国在线旅游消费投诉数据与典型案例报告

随着旅游消费回暖，旅游出行方面投诉也不可避免的增多。尤其在国庆春节等旅游消费旺季结束后，在线旅游成为消费投诉“重灾区”。其中行程变动要求退票退款遭拒、预定的酒店无法入住、实际住宿条件与平台宣传不符，预定的酒店、景点、机票被无故取消订单等问题经常滋扰用户，影响出现体验。

顽疾不除, 行业难获真正发展。3月15日是“国际消费者权益日”，今年，中国消费者协会公布2023年消费维权年主题“提振消费信心”。在此背景下， 3月8日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2022年全年受理的全国20家在线旅游平台纠纷案例大数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心例行发布了《2022年度中国在线旅游消费投诉数据与典型案例报告》（报告全文下载：https://www.100ec.cn/zt/2022zxlytsbg/ ）。

一、退款问题、网络欺诈、霸王条款等占比近七成

根据“电诉宝”2022年受理的在线旅游领域用户有效投诉显示，入选投诉榜的前三名为联联周边游、飞猪、如程，而2021年入选投诉榜的前三名为联联周边游、走着瞧旅行、旅划算。2022年投诉榜其次依次为走着瞧旅行、携程、骑驴游、去哪儿、同程旅行、旅划算、青芒果旅行网、马蜂窝、彩贝壳、侠侣亲子游、123微旅行、爱订不订、微旅、发现旅行、途家、景程荟玩、蝌蚪亲子。

在“2022年全国在线旅游消费评级榜”中，同程旅行获“建议下单”评级，去哪儿、飞猪、联联周边游等获 “谨慎下单”评级， 旅划算、走着瞧旅行等获“不建议下单”评级，如程、骑驴游、青芒果旅行网获“不予评级”。

据“电诉宝”显示，2022年全国在线旅游用户投诉问题类型排名依次为：退款问题（52.29%）、霸王条款（9.48%）、网络欺诈（5.88%）、退店保证金不退还（3.92%）、网络售假（3.60%）、订单问题（3.60%）、高额退票费（3.60%）、售后服务（2.94%）、虚假促销（2.94%）、其他（2.29%）、冻结商家资金（2.29%）、货不对板（1.63%）、客服问题（1.31%）、退换货难（1.31%）、出票不及时（0.98%）、发票问题（0.98%）、恶意罚款（0.65%）、商品质量（0.33%）。

同时，“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP20依次为广东省（24.84%）、浙江省（8.82%）、上海市（8.17%）、江苏省（7.84%）、四川省（7.52%）、北京市（5.56%）、福建省（4.25%）、陕西省（3.27%）、辽宁省（2.94%）、山东省（2.94%）、湖北省（2.61%）、云南省（2.61%）、河北省（1.96%）、重庆市（1.96%）、山西省（1.63%）、广西壮族自治区（1.63%）、江西省（1.63%）、安徽省（1.31%）、内蒙古自治区（0.98%）、吉林省（0.98%）。

据“电诉宝”显示，2022年在线旅游投诉金额分布主要集中在1000-5000元（26.47%）、100-500元（23.20%）、500-1000元（16.01%）、0-100元（12.74%）、5000-10000（6.54%）、10000元以上（4.25%）、未选择金额（10.78%）。

二、去哪儿 飞猪 如程等评级不一

1、去哪儿获“谨慎下单”评级 存退款 高额退票费等问题

据电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2022年“去哪儿”共获得16次消费评级，10次获“建议下单”,3次获“谨慎下单”，3次获“不建议下单”，2022 年整体消费评级为“谨慎下单”评级 。

2022年，去哪儿涉嫌存在退款问题、高额退票费、订单问题、出票不及时、商品质量、网络欺诈、虚假促销、退店保证金不退还、退换货难、霸王条款等问题；用户聚集地区为广东、四川、浙江、上海、内蒙古、北京、宁夏、山东、山西、新疆、江苏、河北、湖北、福建、重庆；其中，女性用户投诉比例为55%，男性用户投诉比例为45%；用户投诉“去哪儿”投诉金额分布于1000-5000元、100-500元、500-1000元、0-100元、5000-10000元、未选择金额区间。

2、飞猪获“谨慎下单”评级 存退款 霸王条款等问题

2022年“飞猪”共获得17次消费评级，9次获“建议下单”,3次获“不建议下单”，5次获“谨慎下单”，2022 年整体消费评级为“谨慎下单”评级 。

2022年，飞猪涉嫌存在退款问题、霸王条款、高额退票费、其他、网络欺诈、出票不及时、售后服务、恶意罚款、订单问题、货不对板等问题；“电诉宝”受理投诉用户聚集地区为广东、辽宁、浙江、上海、江苏、海外、重庆、北京、吉林、安徽、山东、山西、江西、海南、湖南、甘肃、福建、黑龙江；其中，女性用户投诉比例为52.63%，男性用户投诉比例为47.37%；用户投诉“飞猪”投诉金额分布于1000-5000元、100-500元、500-1000元、5000-10000元、0-100元、10000元以上、未选择金额区间。

3、联联周边游获“谨慎下单”评级 存退款 网络售假等问题

2022年“联联周边游”共获得19次消费评级，4次获“建议下单”,8次获“谨慎下单”，7次获“不建议下单”，2022 年整体消费评级为“谨慎下单”评级 。

2022年，联联周边游涉嫌存在退款问题、网络售假、霸王条款、售后服务、客服问题、恶意罚款、网络欺诈、虚假促销、订单问题、退换货难等问题；“电诉宝”受理投诉用户聚集地区为上海、江苏、陕西、北京、广东、河北、四川、浙江、云南、山东、河南、贵州、宁夏、江西、湖北、福建、重庆、黑龙江；其中，女性用户投诉比例为77.42%，男性用户投诉比例为22.58%；用户投诉“联联周边游”投诉金额分布于100-500元、0-100元、500-1000元、1000-5000元、未选择金额区间。

4、旅划算获“不建议下单”评级 存退款 霸王条款等问题

2022年“旅划算”共获得15次消费评级，13次获“不建议下单”,2次获“谨慎下单”，2022 年整体消费评级为“不建议下单”评级 。

2022年，旅划算涉嫌存在退款问题、霸王条款、网络售假、订单问题、货不对板等问题；“电诉宝”受理投诉用户聚集地区为四川、广东、北京、广西、陕西；其中，女性用户投诉比例为66.67%，男性用户投诉比例为33.33%；用户投诉“旅划算”投诉金额分布于0-100元、100-500元、1000-5000元、500-1000元区间。

5、走着瞧旅行获“不建议下单”评级 存退款 网络售假等问题

2022年“走着瞧旅行”共获得18次消费评级，其中 17次获“不建议下单”评级， 1次获“谨慎下单”评级，2022 年整体消费评级为“不建议下单”。

2022年，走着瞧旅行涉嫌存在退款问题、高额退票费、售后服务、网络欺诈、虚假促销、霸王条款等问题；“电诉宝”受理投诉用户聚集地区依次为广东、湖北、上海、北京、福建、内蒙古、四川、山东、广西、江苏、江西、河南、甘肃、重庆、陕西；其中，女性用户投诉比例为84.37%，男性用户投诉比例为15.63%；用户投诉“走着瞧旅行”投诉金额分布于1000-5000 元、500-1000 元、0-100元区间。

6、如程获“不予评级”评级 存退款 网络售假等问题

2022年“如程”获得16次消费评级，其中16次获“不予评级”评级，2022 年整体消费评级为“不予评级”。

2022年，如程涉嫌存在退款问题、退店保证金不退换、网络欺诈、售后服务、虚假促销、订单问题等问题；“电诉宝”受理投诉用户主要集中地区依次为浙江、上海、广东、福建、四川、广西、江苏、北京、天津；其中，男性用户投诉占比 33.33%， 女性用户投诉占比66.67%；用户投诉“如程”投诉金额分布于1000-5000元、 5000-10000元、500-1000元、10000元以上区间。

7、骑驴游获“不予评级”评级 存退款 虚假促销等问题

2022年“骑驴游”共获得17次消费评级，其中17次获“不予评级”评级，2022年整体消费评级为“不予评级”。

2022年，骑驴游涉嫌存在退款问题、虚假促销、网络售假、网络欺诈、霸王条款、售后服务、订单问题、退换货难等问题；“电诉宝”受理投诉用户聚集地区依次为广东、浙江；其中，女性用户投诉比例为66.67%，男性用户投诉比例为33.33%；用户投诉“骑驴游”投诉金额分布于100-500元、0-100 元、500-1000 元、未选择金额区间。

8、青芒果旅行网获“不予评级”评级 存冻结商家资金 网络欺诈等问题

2022年“青芒果旅行网”共获得9次消费评级，其中9次获“不予评级”评级，2022 年整体消费评级为“不予评级”。

2022年，青芒果旅行网涉嫌存在冻结商家资金、其他、网络欺诈、退款问题等问题；用户主要集中地区依次为广东、四川、云南、吉林、山西、广西、江苏、江西、辽宁；其中，女性用户投诉比例为21.43%，男性用户投诉比例为78.57%；用户投诉“青芒果旅行网”投诉金额分布于1000-5000 元、100-500元、5000-10000 元、10000元以上、未选择金额区间。