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书海识珠
《书海识珠》栏目是金联创加油站服务中心在加油站行业首创的一档有声书栏目。本栏目将甄选优质的加油站专业书籍以及加油站经典案例，希望油站从业人士能在专业书籍稀缺的油站行业有新的认知与发现，学习并有所斩获。本栏目主播为金联创加油站服务中心珠珠老师，每周星期二播出。
各位油站的朋友，大家好！欢迎来到书海识珠。我是珠珠，本期为您推荐王旭东教授的《现代加油站管理》（购买请联系珠珠老师：010-84428675），希望您能在专业书籍稀缺的油站行业有新的认知与发现，学习并有所斩获。一起收听——加油站实现客户价值最大化的5个途径（二）。
提高客户消费体验。所谓过程质量，是与产品质量相对应的软指标，是顾客在购买及使用过程中的主观感受，如服务态度、购物环境、额外帮助等。我们都知道，优质的服务是竞争的结果，而服务态度恶劣、备受顾客指责的行业，往往都是垄断行业。
提高客户购买及使用过程中的主观感受，必须要从客户的角度出发，改进消费体验，否则，只怕会南辕北辙，适得其反了。深圳有家医院要求护士模仿沃尔玛的微笑服务，结果遭到病人的投诉，误以为医院护士缺乏同情心。在某些服务行业中出现的过度服务往往遭致顾客的反感，情同此理。
海尔电气在国内家电业已成为首屈一指的品牌，相对于海尔的产品质量，海尔的服务更有竞争力。海尔提出的“真诚到永远”的口号，已成为其处理与顾客利益关系的基本原则，而顾客在购买电器时，不仅仅要考虑产品的价格、外观、性能质量，更要考虑在产品生命周期中售后服务和烦恼解决。对于大多数消费者来说，宁愿买一个可能会出现质量问题、但厂家会负责任地帮助顾客解决问题的品牌，也不愿意买一个可能不会出现质量问题，但万一出现质量问题就会烂在自己手里的品牌。
西班牙的坎萨（Campsa）品牌加油站就以提升客户服务感受来赢得顾客的典范，该公司作为一家区域性连锁石油公司，在宣传时刻意突出与顾客的长期情感联系，使“坎萨，服务您60年的老字号”的广告语深入人心。
提升顾客的感受，不应将眼光局限于行业内的竞争对手，而应该放开眼界，广泛学习，借鉴其他行业的优秀经验。如航空公司机场VIP休息室，商业银行VIP理财顾问与特服窗口，4S汽车维修站的星级服务，麦当劳的快速服务等。在加油站行业，也有很多好的做法值得借鉴，如出租车专用加油通道，司机休息室，货车免费加水，免费自助洗车等。
提高客户购买及使用过程中的感受本质，就是提升服务质量，实现服务增值。
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