网经社:《2023年2月电子商务用户体验与投诉数据报告》发布

2023年2月，全国多地疫情感染高峰已过，经济有所回暖，网络消费、线下餐饮、旅游出行等领域的消费数据均有一定程度的提升。作为拉动我国经济增长的“第一动力”，消费升温为上下游市场复苏增添了暖意。不过，年货节、春节期间的网络消费纠纷问题仍未完全解决，消费者受困良久。

此外2月15日，中消协发布2022年受理投诉情况分析，疫情期间，网络购物成为推动经济增长的重要动能，并为消费者带来了很大的便利。与此同时，网络购物领域也呈现出新老问题交织形势，主要表现为“保价规则引误导”、 “‘小程序’购物售后无保障”等五大问题。

在此背景下，2023年3月6日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2023年2月受理的全国100家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2023年2月电子商务用户体验与投诉数据报告》。（报告全文下载：https://www.100ec.cn/zt/202302tsbg/）

报告涉及了数字零售（主要集中在生鲜电商、电商服务商）、数字生活（主要集中于生活服务、在线旅游）及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2023年2月网络消费投诉数据及《2023年2月数字零售五大典型投诉案例》《2023年2月数字生活五大典型投诉案例》和《2023年2月数字教育五大典型投诉案例》。

退款问题排前列 网络欺诈令人担忧

据“电诉宝”显示，2023年2月全国网络消费投诉问题类型中，退款问题排在首位，占比高达30.79%，其余问题类型依次为：网络欺诈（12.44%）、商品质量（10.76%）、售后服务（7.49%）、虚假促销（5.45%）、发货问题（4.91%）、霸王条款（4.91%）、网络售假（4.22%）、其他（2.86%）、订单问题（2.59%）、退店保证金不退还（2.59%）、退换货难（2.59%）、信息泄露（2.45%）、货不对板（2.18%）、客服问题（1.36%）、物流问题（1.36%）、恶意罚款（1.23%）、发票问题（0.41%）、冻结商家资金（0.27%）、送餐超时（0.14%）。

2月“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP20依次为广东省（13.76%）、山东省（8.45%）、浙江省（5.81%）、北京市（5.72%）、四川省（5.59%）、江苏省（5.04%）、上海市（4.50%）、湖北省（4.09%）、福建省（4.09%）、安徽省（3.54%）、河北省（3.54%）、河南省（3.41%）、湖南省（3.41%）、辽宁省（2.86%）、山西省（2.73%）、陕西省（2.73%）、广西壮族自治区（2.59%）、天津市（2.04%）、江西省（2.04%）、云南省（1.64%）。

据“电诉宝”显示，2月投诉金额分布主要集中在1000-5000元（23.30%）、100-500元（21.12%）、0-100元（14.85%）、5000-10000元（13.90%）、500-1000元（11.17%）、10000元以上（9.13%）、未选择金额（6.54%）。

此外，据“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）显示，2023年2月全国网络消费评级榜中：获“建议下单”的有：找靓机、有赞、唯品会、帮考网、BOSS直聘；获“谨慎下单”评级的有：苏宁易购、飞猪、美团、抖音；获“不建议下单”评级的有：小红书、国美、分期乐、联联周边游、学慧网、深海教育、开课吧；获“不予评级”的有：大麦网、淘宝、店宝宝、交易猫、天猫、闲鱼、快手、拍机堂、潭州教育、大鹏教育、兴为教育、微店、二三良作、高教通。

以下为网经社为您带来的各电商领域投诉数据及典型案例：

一、数字零售数据与五大典型案例

其中，有42家数字零售类电商登上1月电诉宝投诉榜，分别为：

投诉量TOP10依次为：淘宝、拼多多、京东、抖音、二三良作、苏宁易购、闲鱼、店宝宝、有赞、快手；

排在第11-20名的是：交易猫、微店、找靓机、唯品会、小红书、天猫、拍机堂、国美、淘特、途虎养车；

排在第21-30名的是：转转、寺库、微拍堂、孔夫子旧书网、孩子王、美团电商、哔哩购、小年鱼、阿里巴巴、花礼网；

排在第31-42名的是：红布林、当当、萌推、小米商城、醒购商城、年丰大当家、中粮我买网、蘑菇街、爱回收、百丽优购、盒马鲜生、一直娱。

数字零售典型投诉案例发布 微拍堂 小红书 拍机堂 美团电商等5家平台入选

在数字零售消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取五大典型投诉案例，涉及微拍堂、小红书、拍机堂、美团电商、店宝宝。

二、数字生活数据与十大典型案例

其中，有17家数字生活类电商登上2月电诉宝投诉榜，分别为：

投诉量TOP10依次为：美团、BOSS直聘、大麦网、飞猪、联联周边游、携程、饿了么、如程、万师傅、鲁班到家；

排在第11-17名的是：智行、58同城、走着瞧旅行、去哪儿、侠侣亲子游、58到家、驴妈妈。

数字生活典型投诉案例发布 联联周边游 BOSS直聘 去哪儿 Keep等5家平台入选

在数字生活消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取五大典型投诉案例，涉及联联周边游、BOSS直聘、去哪儿、Keep、大麦网。

三、数字教育数据与十大典型案例

其中，有26家数字教育类电商登上2月电诉宝投诉榜，分别为：

投诉量TOP10依次为：学慧网、兴为教育、大鹏教育、深海教育、帮考网、开课吧、高教通、潭州教育、腾讯课堂、尚德机构；

排在第11-26名的是：中职通、一只船教育、恒企教育、有道精品课、聚师网、常青藤爸爸、掌门1对1、赛优教育、51Talk、对啊网、遇尚未来教育、思鸿网校、高顿教育、平安好学、河小象、大塘小鱼。

数字教育典型投诉案例发布 兴为教育 对啊网 有道精品课 开课吧等5家平台入选

数字教育消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取五大典型投诉案例，涉及兴为教育、对啊网、尚德机构、有道精品课、开课吧。

国内知名网络消费纠纷调节平台“电诉宝”，携手“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心，联动各地消保委，发起“2023第十二届网络消费315调查行动”。行动通过：1）系列数据报告发布，辨别“刺客”平台；2）发起主题调查行动，看清网络消费“雷区”；3）联合浙江省消保委发布315消费预警 避免雾里看花；4）电诉宝“云315”平台联动千家网络公司，为用户“保驾护航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆辙”；6）全国近3000媒体记者舆论监督倒逼行业健康发展等六大方式，推动网络经济持续、健康发展，为再塑清朗网络消费环境贡献绵薄之力。