灵活用工导致酒店越来越没人？

最近全国各地旅游业数据一片翻红，但酒店口碑评分却在不停掉血。

根据网络数据，2022年全国五星级酒店的用户点评平均分为4.72分，春节期间平均分为4.33分，下降率8.26%；全年平均差评率8.69%，春节期间高达9.76%，增加率12.31%。其中春节期间三亚五星级酒店的用户点评分跌破3.88分，较全国同期的五星级酒店差距0.45分；差评率高达20.38%，高出同期五星级酒店10.62%；三亚春节期间酒店日均点评量6.5条，其中差评1.3条。

怎样消除和弥补酒店负评长尾效应对品牌带来的伤害？如何提高酒店服务品质？

一万种解决方法都将终结于一个答案，没人。

经过三年低谷期，酒店行业人才流失严重，劳动力短缺、服务不到位不及时的情况频繁出现。很多高奢酒店人房比已经难以维系1：1，某经济型酒店集团宣布将努力降低至0.15。通过不断压缩人房比，构建高利润酒店产品模型，已成为业内一场逐渐偏执的角逐赛。还有哪一家酒店敢说自己保证服务质量的人手充足？

“一专多能/灵活用工”提高人效和员工满意度，你同意吗？■

酒店人力短缺，已成为疫情后酒店面临的最大挑战。为了应对居高不下的人工成本，酒店都采取了不同程度的人力结构调整，优化全职员工数量的同时，创新性地提出灵活用工、一专多能等方案。集团认为灵活用工、一专多能等方案能帮助员工增加收入，学习更多技能，同时帮助酒店增加人效。

但让我们来看看酒店基层员工对这些战略的想法。酒店员工给“一专多能”取了个花名，“一砖多能”，意思就是大家都是一块砖，哪里需要往哪里搬。

集团“完美”的设想建立在原本工作未饱和的理想状态下（划重点，老板们认为你工作还不够饱和），但如果二线部门编制被砍，自身工作已经足够繁重，还要腾出一只手救火一线部门，二线部门简直是加量不加价的大冤种。

对，原本设想灵活用工将增加员工收入，但几乎没有酒店主动建立合理的补偿机制。兄弟部门需要帮忙，谈钱就伤感情了，大家要同舟共济，共克时艰。

虽然大家自己都很忙，不愿意帮你忙，但是从帮忙中可以学习更多知识呀？也不知哪一家人力、财务、销售会想额外学习收布草、擦桌子和端盘子（不是对工种的贬低，纯粹是学来无用）。

既非自愿帮忙，还要被迫学习不想学的技能，挤压休息时间提高人效，严重增加员工不满情绪。说满意度高的人，大概只有接到很多大单的人力外包公司老板。

甚至还有酒店集团认为，灵活用工战略是基于年轻一代员工的个性张扬，集团相信年轻人更想要自由而不需要通过公司成就事业。所以推断年轻人喜欢每周一二在A酒店工作，周五六在B酒店工作。那么，欢迎大家一起加入低回报无未来的酒店共享临工计划。

灵活用工不影响服务质量和体验，你同意吗？■

十年前，酒店服务是师徒传承制，短则三五天，长则数月，服务建立在理解并认可酒店文化的基础上，员工为自己在酒店服务而自豪。现在酒店客人直呼价格贵得要命，服务差得要命，给钱还要看服务员摆脸色。

态度不好的差评，姑且算在到点立马下班、甩手就走的临时工头上。帮工们不用入职培训，也不用理解品牌服务文化，只管干多长时间活收多长时间费用。为了省帮工钱，酒店更是无法保障服务前期的培训时间，所以帮工们不仅缺乏基础服务知识，更不具备专业服务意识。即便客人只是想要确认咖啡机使用方法或洗手间位置，只要超纲于开工培训资料，帮工可能就无法给予及时和准确的应答。

所以很多酒店即使请了帮工，也还是需要借调内部员工来中和服务质量。即使如此，大家也都是临时帮忙的非专业人士，服务水平看运气发挥。

经济型酒店、中高端酒店节约人力的方案，高端甚至奢华酒店很快就学会了。曾经打造极致服务的初心和源远流长的品牌文化，在“用外包和帮工提高利润”之前溃不成军。

优质服务的保障是充足的人手，你同意吗？■

如果说企业的核心竞争力是人，那么酒店正在“大失血”。

低价劳动力的红利时代已经过去，人力上涨是无法抵挡社会趋势。继而引发酒店不断压缩人力成本提高利润，最后导致酒店招聘竞争力远低于其它行业，年轻人不再愿意入行。

因为缺人所以敷衍，不是所有问题的借口和解决方案。

标准流程科技化

借助日渐成熟的科技智能，可以辅助酒店员工执行费时且重复的简单工作。例如发票电子化，解放前台财和务手敲发票，大约可以省5分钟；器人配送行李，解放礼宾留在柜台提供信息服务咨询，大约可以省10分钟；增加电视页面下单点餐，解放总机热线，大约可以省2-3个传递环节。使用科技化的自助服务解决方案，将标准化交给科技，将个性化交给专业员工。

SOP简化更新

越奢华的酒店品牌，SOP越长，甚至可能长达一本厚书。当一位着急赶飞机的退房客人，必须听完5分钟的退房SOP，再等待5分钟手动打印纸质发票，可想他的心情在这10分钟内将发生如何变化？10分钟后他拿到了自己的发票，发现前台因为手误打错了一个字，即便他知道前台是无心之失，但他是否可以大度地原谅前台，并继续等待重新再开一张发票？如果这位客人可以，排在他后面等待的其他客人不一定都可以。

几十年前的酒店SOP已经不符合当下节奏快速的科技时代，与其让客人大排长龙等待标准服务，不如删减臃肿的标准流程，引入科技提升效率。过去的几年里，酒店完成了APP线上预到登记，免查房，信用住等细节更新，但速度仍然跟不上消费市场的需求迭代。

将奢华情怀坚持到底

当奢华酒店品牌按豪华酒店价格进行售卖，消费者虽然支付豪华的价格，却有了对奢华的期待。员工努力达成了奢华服务，却拿不到对应奢华的待遇；员工无法达成奢华服务，就会引发客户投诉。

所以奢华酒店就应该卖奢华的价格，每一个入住环节都由充足的人力提供个性且专享的极致的服务体验。如果你想问投资回报周期？有句话说，做奢华酒店的最高境界是做情怀，诗和远方里不应该出现利润计算。

如果员工不开心，客人也不要想开心。

灵活用工虽在一定程度上缓解了酒店的人力短缺，却无法从根本上破解酒店员工离失率高的难题。在全球酒店员工短缺又创新高的今天，很多酒店不但不反思工作待遇，反而做了很多迷惑行为加速Z世代员工的逃离。

缺钱就没人做服务，服务差就没生意。缺人缺钱，是个死循环。

你所在的酒店缺人吗？

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