北京
本文转自【中国消费者报】；
浙江省杭州市拱墅区市场监管部门指导商家防掉包
记者 施本允
近日，浙江省杭州市拱墅区市场监管局武林市场监管所收到消费者汪先生投诉称，其在凤起路一超市购买香烟后发现买错了牌子，要求换货却被商家拒绝。工作人员收到投诉后立即核查，发现该商家在店内张贴告示，内容为“香烟离柜、概不退换”以及“在本超市消费可享受15日无理由退货，但以下除外：香烟、酒类等”。
对此，商家表示：“烟酒价值较高且非常容易被调包，之前就有同行卖出真烟，结果消费者拿来假烟退货，营业员无法辨别真假，亏了一大笔钱，因此为了防止调包，才在店内贴出告示。”
市场监管部门工作人员向商家指出，张贴类似的免责协议并不能从法律上规避风险，甚至涉嫌侵犯消费者合法权益，责令其立即改正。在商家确认香烟为本店所售后，经调解，商家为消费者办理了退换货。事后，工作人员就商家关于退换货被调包的顾虑进行了经营指导，解决了商家的后顾之忧。
若消费者所购烟酒存在质量问题，则适用《消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务”中退换货的规定。
点评
《消费者权益保护法》第二十六条明确：“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”
因此，烟酒商品的特殊性不是商家一概免责的挡箭牌。
提醒
拱墅区市场监管局提醒广大经营商，“烟酒离柜、概不负责”的免责声明，不仅不能真的免责，而且涉嫌违法和侵害消费者合法权益。那么，如何做到保护消费者合法权益的同时，防范不法分子的调包风险呢？一是销售前做特殊标记赋码。条包的卷烟上面印有商家的专卖证号，这个号码是一户一码，不可被复制的，可以通过专卖证号来核对。酒类和小包的卷烟上没有条码，可以在销售前对烟包进行特殊标记，以此来判断是不是自己店里售出的烟。二是对消费者的退换货诉求，正确面对，妥善处理，不能一概将消费者拒之门外。对于香烟销售纠纷，必要时拨打“12313”国家烟草专卖局烟草专卖品监管电话，咨询专业人员建议，以便顺利解决退换货事宜。三是当发现有人恶意调包，第一时间报警，向公安机关报案。
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