质量管理的先驱及理论

质量管理先驱

朱兰

现代质量管理的领军人物：约瑟夫•M•朱兰
□ 1904年12月24日，朱兰出生在罗马尼亚布勒伊拉的一个贫苦家庭
□ 1912年，随家庭移民美国
□ 1917年，加入美国国籍
□ 1925年，获得电力工程专业理学士学位

朱兰的贡献

1. 最早把帕累托原理引入质量管理
根据大量的实际调查和统计分析，企业产品或服务质量问题，只有20%来自基层操作人员，80%的质量问题是由于领导责任所引起的。

2. 质量三部曲
□ 质量计划：实现质量目标的准备程序
□ 质量控制：对过程进行控制，保证质量目标的实现
□ 质量改进：有助于发现更好的管理工作方式

3. 在他发表的20多部著作中，《朱兰质量手册》被誉为质量管理领域的圣经，是一个全球范围内的参考标准。

4. 主张组织内部不同层次的员工使用不同的语言：
□ 高层管理者的语言是钱，以便使质量问题引起他们的注意
□ 工人的语言是事情
□ 中层管理者应该会说两种语言，并进行上传下达的沟通工作

5. 适用性质量
□ 产品在使用期间能满足使用者的需求
□ 不仅要满足顾客明确的需求，而且要满足潜在的需求

6. 质量环
□ 为了获得产品的适用性，需要进行一系列的工作活动
□ 一系列活动中一环扣一环，互相制约，互相依存，互相促进
□ 不断循环，每经过一次循环，就意味着产品质量的提高

朱兰的三部曲

1. 朱兰三部曲包含了三个质量管理流程：质量计划、质量控制、质量改进。

2. 质量三部曲

朱兰关于质量概念的对比

戴明

现代质量管理之父：威廉•爱德华兹•戴明
□ 戴明博士于1900年10月4日生于美国衣阿华州
□ 1928年获得耶鲁大学的物理博士学位

戴明博士的贡献

1. 第一阶段：对美国初期SQC推行的贡献
戴明博士在美国政府部门服务期间，为了国家人口调查而开发新的抽样法，并证明统计方法不但可应用于工业，对商业方面也有用。

2. 第二阶段：对日本的质量管理贡献
□ 戴明博士从1950年到日本指导质量管理后，就一直继续长达近四十年
□ 戴明博士给在日本的企业经营者灌输品质经营的理念及重要性，使日本的早期经营者几乎都见过戴明博士而受教于他，并实践戴明博士的品质经营理念，奠定了日本TQC或CWQC的基础
□ 戴明博士早期辅导日本企业的质量管理时曾经预言，日本在五年内其产品必将雄霸世界市场，其预言被证明正确
□ 戴明质量奖是日本质量管理的最高荣誉

3. 第三阶段：对美国及全世界推行TQM的贡献
□ 由于戴明博士对日本指导质量管理的成功，让美国人惊醒原来日本工商经营成功的背后竟然有一位美国人居功最大，故开始对戴明博士另眼相看
□ 1980年6月24日，全国广播公司NBC在电视播放举世闻名的日本能，为什么我们不能，是戴明博士一夜成名
□ 从此以后，由于美国企业家重新研究戴明的质量管理经营理念，加上戴明博士继续在美国及各国积极举行讲授他的品质经营理念，为期四天的14个管理原则，为美国各大公司如福特和AT&T公司提供品质经营的顾问工作而收到了实质上的效果
□ 事实上，戴明博士的品质14点管理原则就是美国在1980年代开始盛行迄今的TQM的基础
□ 目前，在美国及英国都已成立有戴明学院，其所宣称的基本精神也都是TQM的精神

戴明的PDCA循环

PDCA循环特点

戴明的PDCA循环：
□ 完整地包含了4个阶段的循环
□ 存在着大环套小环的现象
□ 不断上升的循环，每循环一次，产品质量、工序质量或工作质量就提高一步

戴明的14法则

1. 第一条，要有一个改善产品和服务的长期目标，而不是只顾眼前利益的短期观点。为此，要投入和挖掘各种资源。

2. 第二条，要有一个新的管理思想，不允许出现交货延迟或差错和有缺陷的产品。

3. 第三条，要有一个从一开始就把质量造进产品中的办法，而不要依靠检验去保证产品质量。

4. 第四条，要有一个最小成本的全面考虑。在原材料、标准件和零部件的采购上不要只以价格高低来决定对象。

5. 第五条，要有一个识别体系和非体系原因的措施。85%的质量问题和浪费现象是由于体系的原因，15%的是由于岗位上的原因。

6. 第六条，要有一个更全面，更有效的岗位培训。不仅是培训现场操作者怎样干，还要告诉他们为什么要这样干。

7. 第七条，要有一个新的领导方式，不只是管，更重要的是帮，领导自己也要有个新风格。

8. 第八条，要在组织内有一个新风气。消除员工不敢提问题，提建议的恐惧心理。

9. 第九条，要在部门间有一个协作的态度。帮助从事研制开发，销售的人员多了解制造部门的问题。

10. 第十条，要有一个激励，教导员工提高质量和生产率的好办法。不能只对他们喊口号，下指标。

11. 第十一条，要有一个随时检查工时定额和工作标准有效性的程序，并且要看它们是真正帮助员工干好工作，还是妨碍员工提高劳动生产率。

12. 第十二条，要把重大的责任从数量上转移到质量上，要使员工都能感到他们的技艺和本领受到尊重。

13. 第十三条，要有一个强而有效的教育培训计划，以使员工能够跟上原材料、产品设计、加工工艺和机器设备的变化。

14. 第十四条，要在领导层内建立一种机构，推动全体员工都来参与经营管理的改革。

克劳士比

零缺陷之父：非利浦•克劳士比
□ 1926年6月18日，出生于美国西佛杰尼亚州的惠灵市
□ 2001年，获美国质量界最高荣誉-美国质量学会ASQ终身荣誉会员
□ 2002年，美国质量学会ASQ设立以克劳士比命名的克劳士比奖章以提携，表彰质量管理方面的优秀作家

克劳士比的贡献

1. 质量是免费的，它不是礼品，但它是免费的
当质量上升时，成本是降低的，因此质量是没有经济成本的。

2. 在全球已出版15本畅销书著作，《质量免费》由于引发一场美国以及欧洲的质量革命而备受称赞，该书销量超过150万册，被译成16种文字。

3. 1961年提出零缺陷的概念
□ 第一次就把工作做对总是较便宜的
□ 零缺陷就是缺陷预防的呐喊，它意味着第一次就把事情做对
□ 所谓第一次就做对，是指一次就做到符合要求，因此，若没有要求可循，就根本没有一次就符合要求的可能了
□ 我们基本的工作哲学便是预防为主，坚持第一次就把事情做对的态度，使质量成为一种生活方式

克劳士比的零缺陷

一个核心，两个基本点，三个需要，四个基本原则，五个解决问题的步骤，六个变革管理阶段，十四个质量改进步骤。

各种质量哲学的比较

戴明、朱兰和克劳士比的质量管理思想的比较：

共同之处：提倡对质量永无止境地改进。