数字员工五：金融，数字员工的金融场景应用

作者 | 董主编

数字化时代下，组织成员的角色和职能已经发生改变。随着数字技术的不断成熟和应用，数字员工越来越进入人们的视野，并不断应用各个领域和行业。未来，人机共生，大量数字员工的应用将成为常态。这也促使组织管理不断进化，员工能力不断跃升。

本期共分为九篇，从数字员工的涌现、解秘和技术，以及数字员工在财务、金融、司库中的应用，还有数字员工的跃迁、数字组织的构建和未来的进化等方面展开。全文包含以下九篇内容：

五、金融Scene

六、司库Application

七、跃迁Transition

八、组织Organization

九、进化Evolution

本文为数字员工系列第五篇，数字员工的金融场景应用。

金融Scene：数字员工的金融场景应用

数字员工第五篇的主题是数字员工在金融场景的应用。中国人民银行《金融科技发展规划（2022-2025年）》提出，要运用“数据+技术”打造数字化劳动力，实现全价值链、全要素优化配置，培育技术先进、研发敏捷、渠道融合、决策精准、运营高效的创新发展动能，构建以用户、场景为中心的金融服务体系，全面提升数字时代企业核心竞争力。

对于金融业而言，数字员工在技术上具有自动化特征，在此基础上融合AI等技术能力，可以提升金融机构的自动化能力、决策效率和客户体验。 数字员工在金融领域的场景应用体现出“四化”的特征。

一是配置灵活化。

金融机构通过统一设置数字员工的工作流程，可以实现借贷、放款等操作线上化，以及开展企业转产金融支持新业务。 数字员工队伍与生俱来的灵活性，使其能够统一转身、速成动作，以更小的成本和更快的速度应对变化。

二是服务定制化。

数字员工不仅具备听懂语音、看懂文字、理解业务指令、完成交互响应等多项工作能力，更能通过不断学习提升自身技能，构建图像识别、语音识别、理解决策、语音交互和行动反馈等智能交互机制，执行贴合银行业务流程的工作任务，并为不同用户定制个性化的智能服务。

三是业务广泛化。

数字员工在金融领域的创新实践包括了业务指导办理、产品营销讲解、资讯播报、智能问答等应用场景。比如自动化授信审批方面，基于逻辑回归、决策树等机器学习算法构建风控模型，并嵌入线上贷款申请业务中，实现贷款业务自动化审批。在数字化风控领域，通过数字员工实现供应链线上身份核验、数字授信评级、线上贷后常规检查、自动盯市和技术控货。在智能客服领域，数字员工具备智能问答、电话导航、智能外呼、智能质检等功能。

四是人机协同化。

通过人机协作，企业可以发掘数字员工更多的应用场景与价值，形成差异化优势。具体来说，将流程性工作与简单非线性场景工作交给数字员工，而人类员工的工作重心向高阶认知、社交情感和技术能力转移，这样人的“高阶价值”就能得到充分发挥。同时，高效、安全、高投资回报的产品，使得银行与客户的关系更持久、深入。数字员工带来的不仅是节约人力成本，更是人才价值和产品价值的全面提升。

接下来，我们以浦发银行的小浦和中金财富的Jinn为例，来看看金融场景下，数字员工的银行实践案例和财富管理应用。

1. 浦发银行“AI驱动的3D金融数字人”小浦

基于HUI服务交互模式，“小浦”具备自然交互、通达人心、专属定制等特点，并通过大量机器学习训练，不断加载和释放各项金融服务能力，让用户更好地感受金融服务、了解金融服务、享受金融服务。

“小浦”采用电影工业级的人像建模技术，3D数字人像更逼真；通过学习，“小浦”能与人类进行自然语言对话，并辅之表情和手势。基于云服务，可实现数字员工快速复制和弹性扩展，也可支持与平板电脑、手机等设备的交互。浦发银行还为数字员工构建了安全网络、多因素鉴权、持续生物认证等功能，保障数字世界中的互动安全、可靠。

2019年12月起，小浦开始在浦发银行的部分网点轮岗，协助理财经理对客户进行首次风险评估，并推荐合适的理财产品。在客服渠道，声音版“小浦”智能客服处理的话务量，已经占到全部话务量的80%以上，能够有效弥补人工服务的不足，减少客户等待时间。

2. 中金财富的首位数字“员工”Jinn

在元宇宙时代，信息不断迭代升级的趋势下，中金财富打造的“数字员工”Jinn，致力于覆盖客户的全生命周期财富旅程。Jinn可以通过“交互虚拟人”的方式实现全天候在线，通过APP和小程序为用户进行产品介绍、智能问答和投资指引。在线下，Jinn可以出现在智慧大屏上，为营业厅用户进行业务引导、服务代办、营销轮播等服务。

数字员工Jinn具有较强的“服务”意识，她能够通过一个统一形象，串联起“售前-售中-售后”的客户全生命周期体验，并针对不同用户群进行“千人千面”的精细化服务，从而深度绑定品牌与不同用户群体。她还会“一人多用”地同时出现在中金财富的小程序、APP、直播间、官方社媒平台、线下智慧屏等场景，从而增进客户对中金财富的信赖程度。

在数字员工Jinn的诞生和后续运营中，中金财富将通过三大阶段的持续发力，赋予Jinn在虚拟世界的“生命力”。

在前期“造人”阶段，中金财富结合企业对于IP的人设需求和品牌调性，逐步完善和丰满Jinn的人设，从三维原画设计、智能建模到动画制作等方面，联同金融科技公司设计人物形象的外表，通过对人设整体的运营和策略，逐步深化Jinn的性格特点。

在中期“育人”环节，中金财富将依托现有的虚拟直播技术、三维AI虚拟人能力平台、智能化及工业化的虚拟内容协同制作云平台等，帮助Jinn通过虚拟直播、虚拟内容输出等方式，实现“动静”两种状态的灵活转化，以及线上线下的实时交互。

在后续“用人”层面，中金财富将通过虚拟内容运营，持续提升Jinn的IP价值，深耕用户群体，为企业降本增效，进一步提升品牌影响力赋能和创造更大的企业效益。

未来，当用户需要财富规划时，Jinn还会充分发挥自身的“专业性”，陪伴客户开启财富管理旅程；当用户希望了解更多的财富管理知识时，Jinn会在“共富学堂”中帮助用户找到合适的知识课程，与用户一起学习理财。同时，Jinn具有成长性，她能够通过机器学习技术“自学”，将新知识纳入自己的知识库，不断更新自己的知识储备，以便持续地为客户输出最新的专业内容。

顺应数字经济的发展趋势，在人工智能技术的加持下，未来金融行业将通过数字员工进一步提高管理和服务的智能化水平。麦肯锡的分析表明，到2030年，数字员工将形成一片价值1.73万亿元的蓝海。在未来八年，数字化劳动力将提供总计1.6万亿元的经济增值空间。

数据还表明，用户体验优化将随应用场景 的不断拓展而迎来爆发式增长。除了金融领域，企业司库管理也逐渐开始引入数字员工。下一篇，我们将聚焦数字员工如何推动集团司库体系建设。