究竟什么是真正的“关键对话”？

节选自《关键对话：如何高效能沟通（原书第3版）》，作者: （美)约瑟夫·格雷尼(Joseph Grenny),(美)科里·帕特森(Kerry Patterson),(美)罗恩·麦克米兰(Ron McMillan),(美)艾尔·史威茨勒(Al Switzler),(美)埃米莉·格雷戈里(Emily Gregory)，机械工业出版社授权发布

无论面对什么话题，无论面对什么对手，我都能在辩论中胜出。大家都知道这一点，聚会时都躲着我。为了表示尊重，他们根本都不邀请我。

————戴夫·巴里

乍一听“关键对话”这个词，很多人会联想到总统、国王、首相等国家政要围坐在巨大的会议桌前讨论未来发展的情形。虽然这种讨论的确具备广泛而深远的影响，但它们并非本书的主题。我们所说的关键对话指的是每个人身上都会发生的和他人互动的行为。即可影响你生活的那些日常对话。

如果你只是匆匆读了一下前面的内容，你可能会觉得像蛇吞象，因为要消化的东西实在太多了。

或许你现在想弄清楚的是，怎样才能把各种复杂的思路整理清楚，特别是在面对关键对话这样难以预料和瞬息万变的场合。

本文就是要完成这个高难度任务，让各种对话工具和技巧简单易用，而且便于记忆。首先，我们来看看这些技巧是怎样改变人们的生活的，通过这种方式简化我们的思路。接下来，我们会设计一个模型，帮助你以直观的方式组织九大对话原则。最后，我们会举一个关键对话案例，说明每个对话原则是如何应用的。

一、两大原则

这些年来，我们看到很多读者已经把关键对话的技巧和原则变成了自已的新习惯。他们甚本上有两种做法。有些人从某个技巧人手，他们知道这个技巧在当前的关键对话中可以帮到他们。拿来就用是个特别好的入门方法。如果用了技巧的效果不错。你会经常用这个技巧，用久了也就成了自己的习惯。

另一些人从对话原则入手，他们不是很关注对话技巧，而是更关注对话原则。例如，他们通过掌握以下两大原则来提高自己的对话能力。

注意观察。第一个能带来积极改变的原则是注意观察。也就是说，善于改善对话技巧的人随时会问自己是否还在对话中，光是这一点就足以带来巨大的变化。即使记不住或没学过综合陈述法（STATE）、四种倾听技巧（AMPP）或四个掌控自我的工具（CURE），只要能关注自己是否陷入沉默成暴力状态，就可以从这个原则中获益良多。他们或许并不清楚如何解决某个具体问题，但他们知道如果脱离了对话，情况就会大大不妙。于是，他们便努力维持对话，结果证明他们是正确的。努力尝试永远好过面对同题无动于衷。

由此可见，你应当学会问自己这样一个重要的问题∶“我们是在装模作样还是真诚对话？"这个问题是实现健康对话的一个良好开端。

很多人会从朋友那里得到额外的帮助。他们以家庭或团队为单位学习本书或参加培训。在分享观点和看法时，他们会学到一个共同的表达。这种以共享方式讨论关键对话的做法会帮助人们做出积极的改变。

或许，在日常生活中避免偏离对话轨道的最常见的表达方式是这句话：“我觉得我们已经不是在对话了。”这个简单的提示可以让双方在造成严重后果之前及时刹车，返回正确的对话框架。观察管理团队、工作小组和夫妻各自的对话，当他们坦言白己开始出现沉默或暴力状态时，对方往往会马上意识到问题并做出改正。例如：“你说的对，我刚才的话是有些避重就轻。”“很抱歉，我一直在强迫你接受我的看法。"

营造安全感。营造安全感是健康对话的第二个原则。我们在前面说过，对话的基础是观点的自由交流，而阻塞这种交流的最大障碍就是缺乏安全感。当你意识到和对方正在远离正确的对话轨道时，一定要想办法维护安全的对话气氛，不管采取何种方法。我们在书中提出了几个技巧，但提高安全感的技巧不限于此，它们只不过是一些常见的做法。实际上，提高安全感的方式有很多种。只要你能意识到对话中的问题是由缺乏安全感引起的，90%的情况下你都会急中生智地想到有效的解决办法。

有时候，问个问题，对对方的看法表示感兴趣，都会帮助你营造安全感。有时候，一次轻轻的触摸或爱抚也会传达出安全气氛（仅限于爱人和家人，在工作场合这样做无异于骚扰）。当情况变得危险时，道歉、微笑，甚至一个“暂停”的手势或请求也会帮助你营造安全感。总之，首要原则就是营造并维护安全感，你应当努力让对方感到你关心并尊重他们。这样他们才会产生交流的欲望。实际上，我们在这本书中提到的几乎每一种技巧，无论是对比法还是主动引导，都能帮助我们营造安全感。

可以说，这两大原则正是正确识别、展开和维持对话的基础。在介绍对话概念时。每个人都很容易掌握这两大原则并将其应用到关键对话中。下面我们来看看本书还讨论了哪些原则。

二、如何准备关键对话

下面我来介绍最后一个工具，可以帮助你把理论转化为行动。这个工具可以有效地指导自我或他人正确展开关键对话，它能准确地指出你遇到的问题以及该采用哪种技巧化险为夷。

请大家仔细阅读下面这张“关键对话练习表”（见表13-1）。表中第一栏是我们介绍的九大对话原则，第二栏总结了和每条原则相关的对话技巧，最后一栏是指导自我或他人的练习建议。在最后一栏中我们提出了一系列问题。这些问题可以帮助你在对话中有效地应用具体的技巧。

三、案例应用

最后，我们通过一个扩展案例来看看这些原则在关键对话中是怎样应用的。对话双方是你和你的姐姐，讨论的问题是如何分配母亲留下来的房产。案例不但说明了每个对话原则的应用场合，而且对它们进行了简要说明。

这场对话是从你提出卖掉家里的度假小屋开始的。一个月前你们为母亲办完了葬礼，现在应该讨论财产分配问题了，虽然你对此并不十分期待。

鉴于母亲在去世前的几年里完全是你一个人在照顾，你觉得应该在财产方面多获得一些作为补偿。但是，这件事让对话变得非常赖手，因为你觉得姐姐肯定不会这么想。

对话展开

你∶我们得卖了度假小屋，一方面我们从来不用，另一方面我也需要钱来支付过去4年我照顾妈妈的开销。

姐姐∶别一上来就想用内疚感控制我，我每个月都寄钱给你照顾妈妈。要不是因为工作四处跑，我也会把她接到我家照顾的。

你注意到对方的情绪开始升温，你在为自己辩解，姐姐开始变得愤怒。你们现在要面对的是一场关键对话。事情有些不妙。

01：

选择话题

你同时想讨论好多个话题∶"怎么补偿我这几年照顾妈妈的辛苦和开销?”“扣除补偿费以后的财产怎么分配?”“我有没有因为独自照顾妈妈而产生委屈的情绪?”“我和姐姐之前是不是缺乏信任和尊重?”“这里面是不是掺杂了怀念妈妈的悲伤情绪?”等等很多话题。很明显，你和姐姐只有在先谈哪个话题上达成一致，对话才能取得进展。

你觉得所有话题都很重要。你想照顾姐姐的情绪，所以让她决定∶

你∶（主动引导）好像我们在商量度假小屋的事情之前，得先谈谈其他的事情。你是不是觉得我对你很少照顾妈妈有意见?你想谈谈这事吗？

02：

从心开始

暂停一下，问问自己你的真正目的是什么。这个最好在你跟姐姐谈话之前想好。想清楚这一点后，即使姐姐情绪变得激动，你也有一个目标，帮助你把对话维持在正确的轨道上。

你想为多付出的时间和花费获得合理的补偿，但又不愿因此伤了姐妹之间的感情，这是你的真正目的。你知道姐姐现在很悲伤，可能还因为很少照顾妈妈而感到内疚。你想帮助她走出这些情绪。但是你不想做“傻瓜式选择”，你应当这样问自己∶“我该怎么说才能既得到合理的补偿，又能给姐姐情感上的支持？"

03：

控制想法

你认识到，自己有受害者和大反派想法。你对姐姐很少照顾妈妈有意见，但你从来没跟她说过。你把她想成大反派，因为这比你要求她帮忙要容易得多。你问自己：“我是否故意忽略了自己在这个问题中的责任？”通过回答这个问题，你消除了自己的主观臆断，清楚地看到你从来没说自己需要什么，现在反而责备姐姐没猜到你需要帮忙。

你问自己：“为什么一个理性而正常的人会这么做？”这个问题让你看到，你离妈妈家只有一公里，而姐姐过来要坐两个小时的飞机，距离的远近跟你们照顾妈妈的多少有很大关系。当然，姐姐本可以多来照顾妈妈，但现实情况摆在那里，不能一味地责备她懒惰，不关心人。

控制好情绪后，你们就可以开始对话了。

04：

注意观察

对话时你应当注意两个层面：内容和流程。注意你姐姐说的话（内容），同时也要注意安全感出现问题的迹象（流程）。

你提出补偿的要求，姐姐听到后陷入了暴力应对状态。她开始指责你，说话声调也高了好几度。你运用注意观察的技巧，意识到这是她觉得不安全的迹象。

05：

保证安全

利用对比法消除姐姐对你行为目的的误解。如果对方相信你的意图是好的，他们在面对敏感内容的时候会更有安全感。

你∶我知道，现在我们俩在很多事情上都平静不下来。一是妈妈去世我们很悲伤，二是有很多问题等着我们去解决，三是我们俩之间过去也有点矛盾。我非常想用一种对我们两人都公平的方式来解决这些实际问题。我希望你明白。这些财产方面的问题和你对妈妈的感情一点都没有关系。我也希望你知适，我爱你，你难过的时候，我在这里陪着你。我现在也需要你。在我们讨论财产问题之前，我做点什么能帮到你呢?

姐姐∶我真希望在最后几年我能多照顾照顾妈妈。让她失望我很难过，我也让你失望了。不过，我觉得你在用这一点对付我。

06：

掌控自我

听到姐姐指责你故意用内疚感来控制她，你觉得很不舒服。一开始你很防御，想大声驳斥她。但是你没有，而是深吸了一口气。你提醒自己，她怎么说你，跟你没关系，她的情绪是她的。不要让她的情绪影响你。你转而采取了好奇的态度，想知道她行为背后的原因是什么。她为什么会这么想？

07：

了解动机

于是你主动引导：“听起来好像我做的一些事情让你觉得我对你有意见。是这样的吗?我做的哪些事给你这样的印象?"

姐姐说了几件事情，你意识到有时候你确实是有意见不说，而是用动作发泄不满。你跟姐姐道歉，承认你有时候觉得非常不满。但考虑到你照顾妈妈更方便，姐姐离得太远，所以你有些情绪不是很合理。解决了这个问题后，你转移到下一个话题。

08：

陈述观点

你还是想解决补偿问题。

你：我们现在能谈谈照顾妈妈的费用吗？

你向姐姐说事实和结论时的态度，要让她能放心地说出自己的想法。

你：因为妈妈需要我来照顾，我不但花了很多钱，而且必须时刻陪在她身边。我知道你也关心妈妈，但老实说在每日照顾饮食起居这方面我是做得比你多，我想多得到一些补偿，支付以前花掉的费用没什么不对。你是不是有不同的看法?我很想听听。

姐姐：好吧，你干脆给我寄份账单得了。

显然，姐姐对你的看法并不满意。她的声音充满敌意，语气更像是在放弃问题，而不是真心同意你的观点。

09：

了解动机

由于你的另一个重要目的是和姐姐维持良好的关系。因此了解她的看法非常必要。你应当使用询问技巧探寻她的观点。

你∶（确认感受）你这么说让人感觉你并不同意我的看法。（询问观

点）是不是我有什么地方理解得不对?

姐姐∶那倒不是，你觉得应当多得到一些补偿，这一点没错。

你∶（主动引导）你是不是觉得我这样做对你有些不公平，否定了你的付出？

姐姐：我知道妈妈去世前那几年我经常不在她身边。因为我需要出差，可一有机会我就会回来看她，每个月也都寄钱给她。我还说过，必要的话我可以出钱请护工照顾她，我没想到你会认为你承担了太多责任，你要求多分钱这件事有点莫名其妙。

你∶（重新描述）就是说，你觉得在照顾妈妈的问题上你已经尽到最大努力了，认为我应该得到补偿的想法让你很惊讶，是这样吗？

姐姐：没错，是这样。

你了解到姐姐的想法和你有些出入，应当使用正确的应对技巧说明你们之间的观点差异。你对她的看法表示部分同意，对你们的一致之处做出补充，同时提出不一致的地方。

你：没错，你一直在尽力，我知道你回来一趟也不容易。之所以不请专业家庭护士，是因为妈妈更愿意让我来照顾她，而且我也愿意这样做。我从没告诉你这件事情，也从没指望因为这个在分财产的时候有资格多分一些。没告诉你是我不对。我觉得由我来照顾妈妈，免掉了请家庭护士的费用，所以在经济上给我一些适当的补偿是很合理的要求。只不过在不请家庭护士这件事上我没有征求你的意见。除此之外，还有一些你并不知道的费用。比如说，过去一年半她改吃一种新药，价格比以前的药贵一倍，保险公司只支付一定比例的住院费，请如此类的情况还有很多。

姐姐：这么说你担心的是这些费用，是吗？这样吧，我们可以先看一下这些费用，看看怎么分担，怎么样？

10：

开始行动

对于如何分担支出的问题，你希望能确定一个双方都同意的具体方案。你们应当约定下一步该怎么做，记录何人、何时完成何事等具体细节，然后商量好行动监督计划。

你∶我记录了所有额外的费用。我们明天下午坐下来讨论一下这些费用，看看补偿给我多少比较公平，可以吗?

姐姐∶ 行，到时候我们也商量一下怎么解决度假小屋的问题，写个财产分配计划。

开始对话

你和姐姐还有很多事情需要沟通和处理。但就目前而言，由于你真诚坦率、有礼有节地表达了你的意见和要求，而且鼓励姐姐也说出她的想法，这使得你们之间可以自由顺畅地交流想法和观点。有了这样的铺垫，你们之后的讨论会更加顺利。可以想象，如果你没有促成这次对话，没有很好地处理对话，你们以后的讨论将会阻碍重重。

阿夫顿的关键对话经历

有一年夏天，我的丈夫得到一个极好的实习机会，到瑞士日内瓦为联合国工作。到那里之后，我认识了一位某非政府组织驻日内瓦代表，该组织致力于妇女权利的保障工作。当时，她正在为即将召开的联合国促进和保护人权小组委员会（以下简称为人权小组会）的会议做准备工作。

意识到该非政府组织工作的重要性，我加入了他们的工作，为禁止虚待儿童等人权问题寻求联合国方面的支持。我关注的主要问题是儿童拐卖和安全问题，更具体地说，包括宗教压迫、童兵和年轻女孩被卖为性奴的问题。这些令人发指的行为在很大程度上被一些国家的官员忽视了。

该非政府组织开始筹划提交给人权小组会的报告，我关注到报告提及了部分国家的问题。这家非政府组织的委员会主席强烈建议不要在报告中提及某些问题非常严重的国家。作为一个22岁刚出校门，对政治问题一窍不通的学生，我问∶“为什么?”对方告诉我，该组织的行动必须小心翼翼，不能冒犯那些对虐待儿童问题“看法不同”的个别国家的官员，以免破坏和他们之间的关系。

这让我陷入了困境，我很想让问题真正得到改变。如果这份报告只是泛泛而谈，肯定会失去影响力，无法对此次论坛发挥重要作用。这时，我突然想到了《关键对话》这本书，后悔自己没有随身带来————谁会想到去瑞士过个夏天会用到它呢?好在我还记得书中的基本原则，我决定在阐述自己的观点时做到既真诚又尊重对方，希望能通过这种方法解决问题。让人惊喜的是，他们邀请我重新撰写报告。激动之余我又有些担心，担心面对来自不同国家和文化背景的人，如果处理得不够谨慎可能会造成严重的后果。我度过了好几个不眠之夜，一遍遍地修改报告内容，通过介绍客观事实以及关注虐待儿童这个共同目的，努力以真诚、尊重的方式描述问题。最后，委员会接受了修改过的报告，认为它不但内容坦率，而且体现了适当的敏感性。

更让人惊喜的是，在会议召开10天前，委员会请我来做这次演示报告，这让我感到既震惊又骄傲。虽然我感到前所未有的压力，但我还是马上答应了，接下来又废寝忘食地花了好几天时时间进行准备。

演示报告时，我感到既兴奋又紧张。这是一次非常成功的演示，很多观众都被深深打动了，有些人甚至为这些儿童的悲惨遭遇流下了泪水。很多人都围过来，向我索要报告副本，准备拿回去共享或备案。我看到有些人非常激动，他们感谢我提出了如此敏感的问题。

这次经历让我学到了很多，其中最重要的心得是，我意识到在对话中只要使用正确的技巧。完全可以实现既真诚又尊重对方的目的。可以说，是关键对话技巧帮助我把令人胆怯的体验变成了一次难忘而有意义的经历。

结论：我们强调的不是沟通而是结果

在结束时，让我们回到本书开始看一看。我们在前面说过，我们是有些误打误撞地展开对沟通话题的讨论的。实际上，我们最感兴趣的不是写一本关于沟通的书。我们想讨论的是关键时刻，即那些人类行为会对组织机构、人际关系和个人生活产生重大影响的时刻。但奇怪的是，研究过程一再把我们引向那些人们会情绪激动地面对高风险对话的时刻。因此，我们才把这些时刻称为“关键对话”。我们一再发现，决定我们能否实现真正目的的关键在于间隔时间的长短。问题不在于我们遇到了问题，而在于能否缩短从发现问题到找到方法有效面对、讨论和解决问题的间隔时间。如果能够缩短间隔时间，所有问题解决起来都会更加顺利。

写作本书唯一的目的。是想帮助你改变自己最为关注的人生目标。我们殷切地希望你能实现这个目标。为此，你必须展开行动，学会发现身边每一个可以改善的关键对话机会。你可以利用最后一章介绍的模型去发现所需的原则或技巧，帮助自己以更有效的方式解决问题。只要尝试就有可能带来改变。

我们的研究明确表明，不是表现得完美才能进步，你也不必为时而进步，时而停顿感到担心。我们敢说，只要你能坚持下去，持之以恒地应用本书中的原则和技巧，你一定会看到自己在人际关系和行为表现等方面的巨大提升。在这些非常关键的人生时刻，小小的改变就会带来巨大的进步。

11月份中标信息：