金融服务即将开启数智人时代？

来源：金科创新社微信公众号

近日，中信建投证券的一位新员工在行业内引起热议，她拥有过人的智慧与过硬的专业能力。她就是由中信建投证券联手腾讯云智能数智人团队打造的证券行业首个可交互的“数智员工”，她的“入职”，不仅提升了客户体验，解放了人力，也让金融服务的数智人时代变得更加明朗。

民众投资、理财意识的增强，让A股投资者数量在2022年正式突破2亿大关，而数字经济的发展与新冠疫情，使各类经济活动数字化、线上化的趋势愈发明显，这一趋势自然也映射在投资市场上。

行业首个可交互“数智员工”上线

2022年，由腾讯云智能的数智人技术支持的证券行业首个可交互的“数智员工”——以真人员工为原型打造的数智人“入职”中信建投证券，作为数智坐席，她可以亲切又专业地引导客户进行开户操作，改善客户体验。

在中信建投证券的在线开户流程中，若首次视频见证审核没有通过，系统将推送自助视频、数智人视频、人工视频三种方式供客户选择，选择“数智人视频”，数智坐席就会出现。

“如您已准备好，请点击下方‘开始录制’按钮录制视频，我将问您两个问题，请您根据实际情况进行回答。”

当客户与数智坐席对话，她会用自然、专业的语调引导客户进行开户操作，与过往客户纯自助流程相比，数智坐席可以通过语音和形象代替单调的文字提示，更好地解答与指引开户操作，高效办理业务。

随着开户流程的逐步推进，数智坐席可以根据客户做出的回答及时给出相应反馈：如在询问客户是否知晓证券市场风险时，若回答“不理解”，她便会建议客户在了解相关内容后再进行开户操作，避免“小白”客户因不了解风险而遭受市场波动带来的经济损失。

为什么数智人可以助力开户场景转型？

近来，虚拟人热度居高不下，但大多是“虚拟偶像”、“虚拟代言人”等，为企业营销注入新活力，但本次中信建投证券依托于腾讯云智能的前沿AI技术能力，打造出可交互“数智员工”，帮助金融业务场景拥抱数智化转型。

后者从方案和技术方面，具备以下特点：

●形象逼真

数智人主要通过真人动作捕捉、二维建模、语音合成等技术高度还原真实人类。由人工智能所驱动的数智人，拥有近似真人的形象以及逼真的表情动作，唇形动作能够与声音实时同步，语气、语调、情感变化准确，动作变化顺畅、切换自然，与背景融合自然真实等，这使得数智人具备表达情感和沟通交流的能力，能像真人般与人互动沟通，带来全新的感官体验。经过真人形象信息采集、模拟训练诞生的数智人，通过肉眼已经很难辨别与真人员工的差异。

●交互流畅

实时渲染首帧返回仅需600ms，支持根据开户场景实时数据合成相应视频内容，保障客户办理过程中，感受不到交互延迟，与“数智员工”流畅对话。

除了前端表现出的技术特点外，与行业场景高度适配的中后台技术，也是数智人发挥价值的重要支撑：

●场景适配

根据开户员工话术兼备固定话术与实时话术的特点，中信建投证券与腾讯云智能数智人团队，联合研发出智能切换视频源的流程，使系统在同等数智人连接数下，支持更大的并发。而数智人支持根据突发流量调整并发路数、应用服务本地化部署等接入灵活性，贴合行业实际需求，改善了过往前沿AI进入落地应用后，容易出现水土不服的难题。

●接入便捷

数智人平台提供标准化对接方式供业务方对接至自己的终端，在终端接收数智人的音视频信息。数智人通过业务终端获取信息，通过语音、视觉等多项识别技术，完成信息的转化；再分发至自然语言处理模块，通过自然语言理解技术，完成任务/问答/闲聊式对话内容反馈；最终，通过语音及音视频影像合成技术，合成音视频流/文件，供业务终端获取呈现。

●语音识别准确、高效

在客户回答问题的过程中，通过语音识别模型训练，应用了热词、干预词等技术使对客户回答语音的识别更加精准，值得一提的是，热词、干预词可以实时生效、动态加载。

数智员工在金融行业的应用实践

未来，中信建投证券计划更深入、广泛地应用数智人技术，例如：

（一）语音驱动对接

完成语音驱动生成数智人视频的技术对接；对见证过程中，数智坐席与人工坐席互相切换进行支持。

（二）NLP对接

根据后续业务的不断扩展和场景的不同要求，完成数智人与NLP系统的对接改造。

（三）多套形象定制

根据业务场景和服务对象的不同，能够智能对多个数智人形象进行切换，使客户更能感受到温暖、周到的服务体验。

其实不仅是证券行业，数智人技术在金融业还大有可为。这并不是奢望，根据《IDC Future Scape: 全球人工智能市场2021预测》报告，“到2024年，45%的重复工作任务将通过使用由AI、机器人和机器人流程自动化（RPA）提供支持的‘数字员工’实现自动化或增强。”从概念定义来讲，数字员工是以“AI+RPA+数据+机器人”等多重技术深入融合应用创造的高度拟人化的新型工作人员。

与此同时，数智人技术在行业中的应用还受到政策支持和多方力量的推动。

《银保监会办公厅关于银行业保险业数字化转型的指导意见》中指出，要大力推进个人金融服务数字化转型。充分利用科技手段开展个人金融产品营销和服务，拓展线上渠道，丰富服务场景，加强线上线下业务协同。构建面向互联网客群的经营管理体系，强化客户体验管理，增强线上客户需求洞察能力，推动营销、交易、服务、风控线上化智能化。

中国人民银行发布的《金融科技发展规划(2022-2025年)》中指出，银行要抓住全球人工智能发展新机遇，以人为本全面推进智能技术在金融领域深化应用，强化科技伦理治理，着力打造场景感知、人机协同、跨界融合的智慧金融新业态，实现金融服务全生命周期智能化，切实增强人民群众获得感、安全感和幸福感。

不妨设想，在未来工作环境中，数字员工通过模仿人类的工作状态，在PC、移动端自动执行简单、重复、烦琐、规则性强的业务流程，从而把一般员工从初级、重复的烦琐事务中解放出来，投身到更有价值和创造力的工作内容中去。在降低企业用人成本的同时，更多激发员工创意、创新、创造的价值与潜力，能够更好服务企业成长。

在金融行业，数智人还有更为广阔的应用场景。根据腾讯云智能的梳理，除了开户场景，数智人还可以在证券、银行、保险等各个金融行业细分领域的20余个行业场景中提供服务，助力产业智慧升级。

● 交互服务：开户授权、理财顾问、面审面签、远程开卡、视频回访、保代助手、手语服务

● 内容生产：理财推荐、产品介绍、资讯早报、投资者教育、资讯直播

● 虚拟空间：虚拟营业厅、虚拟私享会、虚拟发布会

● 智慧线下：VTM柜员机、大堂接待、投教基地

● 营销代言：数智分析师、数智代理人

● 员工服务：合规培训、业务培训、事务指引、营销助手

数字金融的“未来”已来？

以上场景应用已经在有序推进、落地，而数智人在长远未来的表现更加令人期待。

《Bank X.0》系列作者布莱特·金(Brett King)在《Bank4.0》中提到，AI、AR、5G、区块链等创新型技术将极大改变银行业务的效用和体验，使其不依附于某个具体金融产品，而是通过API嵌入更多的线上、线下场景，为不同的客户群提供有针对性的服务。

站在今天的时点上，我们看到“数智员工”新生代的风起云涌，从中信建投证券可交互”数智员工”的入职，我们更加确认布莱特金的预测正在应验。

向前眺望，我们看到金融服务即将开启的数智人时代。

尽管我们只看到了太阳初升地平面的那一线，但那已足够耀眼。

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