CEM厂商「卓思」获国有投资集团战略投资

投资界11月8日消息，CEM（Customer Experience Management，客户体验管理）厂商北京卓思天成数据咨询股份有限公司（以下简称“卓思”）宣布完成由张家口市政府主导成立的综合性国有金融控股集团张家口金融控股集团有限公司（以下简称“金控集团”）独家投资的首轮战略融资，具体金额未透露。据卓思创始人&CEO胥旭晖介绍，本轮融资将主要用于卓思的核心技术升级、产品研发、行业拓新及市场推广。

作为本轮投资方，金控集团总裁东小杰表示：“金控集团本轮战略入股，看重的不仅是卓思站位新兴热点赛道，具备良好的持续运营能力所带来的财务投资价值，更加看重的是通过与卓思在CEM领域的战略合作，共同探索新的应用场景和商业模式，为数字经济产业发展助力。未来，金控集团还将为卓思接入汽车、金融、新能源、大数据等领域资源，以及幸福金科、维知科技等金控集团子公司和被投企业的合作。”

卓思成立于2010年，致力于以消费者洞察能力结合认知智能技术，挖掘客户体验价值，为企业提供全渠道客户之声实时监测分析、PaaS平台支撑的体验数字化解决方案、从体验设计到体验运营的体验全栈管理闭环业务，覆盖汽车、金融、房地产、零售、电商、O2O等多行业解决方案。

2016年，卓思成立研发中心，在核心技术研发、智能硬件架设、SaaS/PaaS产品开发等方面持续投入，完成了具有广泛覆盖和实时反馈特性的客户体验触点网络建设。同时，基于海量的客户体验数据资源、先进的NLP和认知图谱技术，以及深刻的行业洞见，卓思搭建了以认知智能技术驱动的OCEM全渠道客户之声平台及NICE体验智造平台，为企业提供全客户、全渠道的实时体验监测、分析和改善。

图源：企业方提供

以客户体验为核心的体验经济，是继农业经济、工业经济和服务经济三种经济类型之后的又一新型经济形态，CEM被认为是体验经济时代企业获取差异化竞争的重要战略，其终极目标是帮助企业挖掘客户能力，将客户能力转化为企业生产经营能力，实现以客户为中心的智能管理蜕变，为企业带来第二增长曲线。

2010年起，以卓思为代表的少数CEM厂商开始了对CEM市场的探索。2018年，美国知名调查软件公司Qualtrics以80亿美金被SAP收购而创造了当时全球第三大SaaS收购案，中国CEM市场吸引了大批CEM厂商入局，开始了CEM产品的探索与迭代，CEM迅速跃升为To B领域的新兴赛道。而SAP的CEO Bill McDermott给出的收购理由之一，就是“体验管理是所有企业管理类软件的终极形态”。目前，海外市场已有包括市值200亿美金的Qualtrics在内的6家CEM厂商完成了IPO，各细分市场也陆续跑出多家独角兽。

纵观国内的CEM厂商，大致可分为两类：一类为咨询公司出身，调研咨询能力强，在此基础上通过自研或并购方式补足技术短板；另一类起步于技术公司，软件技术开发能力更强。这两类CEM厂商都主要开发了以调研工具为核心的SaaS产品。从CEM厂商的服务模式及交付形式看，主要包括“产品为主”和“产品+服务”两种。在以“产品为主”的交付形式中，因无需考虑基建、运维等费用，成本相对较低且交付周期较短，中小企业更倾向于使用SaaS产品；而大型企业由于更注重数据的安全性及自主掌控权，更倾向于“产品+服务”的私有化部署形式。

在业务模式上，卓思是以PaaS平台+定制化咨询服务的“产品+服务”形式为KA客户提供体验数字化解决方案，沿着垂直行业打造技术与产品深度。同时，也通过探店宝APP等DSaaS (DataSaaS)产品，构建数据分析及应用生态。

在谈到CEM市场的竞争壁垒时，胥旭晖认为，CEM的核心是建立在垂直行业认识图谱基础上的NLP（Natural LanguageProcessing，自然语言处理）技术，是技术能力和场景能力的综合体现。真实的客户体验大多隐藏在音频、视频等海量的非结构化数据当中，自带个性化、糅杂化的特点，且体量巨大，体验的监测和分析就必须有量化的技术，核心就是NLP技术。但是，技术只能解决降噪、语音识别、语义识别问题，通过关键词来锁定问题发生的类别，如果想知其然且知其所以然，还需要KnowHow能力，也就是基于对客户表达特点的充分理解，同时叠加对行业及业务的专业知识。

卓思顺承定制化咨询业务进行需求存量转化和增量激发，在认知图谱和NLP技术上有超过10年的经验积累，实现了以垂直行业Know How驱动的智能NLP技术应用，拥有为垂直行业提供CEM解决方案的成功经验，不但降低了存量业务的实施成本，也形成了自身在CEM领域的核心竞争优势。目前，卓思已累计分析处理了超过1亿条体验数据，实施了超过3,000个体验管理相关项目，每年完成超11,000次体验改善实施。

官方数据显示，卓思现有客户覆盖汽车、金融、房地产、零售、电商和O2O六大行业，90%以上为世界500强企业，如宝马、奔驰、拜耳、保利等。其在北京、上海、广州、石家庄、武汉、济南、德国慕尼黑、美国波士顿等地设有分支机构，拥有近400名员工。

图源：企业方提供

据中国信息通信研究院云计算与大数据研究所及QYR（QYResearch）等机构的研究报告显示，未来5年中国CEM市场规模将达5,000亿人民币。胥旭晖认为，中国CEM市场是一个巨大且快速增长但尚未被深耕的领域，正处于爆发前夜。

据胥旭晖透露，卓思将在垂直业务领域持续深耕，打造技术和产品深度，建立品牌壁垒，并与阿里、腾讯、百度等生态合作伙伴一起打通更多行业广度，实现纵向深耕与横向拓展齐头并进。未来，卓思还将发布行业指数级产品，用于展示行业的发展态势和消费者变化趋势。