什么是好的服务？

我是卢明浩

这是我的第80篇原创文章

感谢您的悦读

做企业营销咨询业务这三年的时间，服务的企业大大小小加起来应该也有三四千家了。这其中不乏有合作愉快的，也有合作后闹僵的，这里边有很多原因，但是这个行业始终离不开一个词：服务。

所以，我一直在不断的思考一个问题，到底什么样的服务才算是好的服务？

服务是一个动词，在这个动词的前面有一个主语，后面还有一个宾语。主语就是提供服务的人，而宾语就是被服务的人。

所以服务这个词始终都离不开人。

酒店门口的接待员，要给到达酒店的顾客提供服务，帮他们提行李，停车指引等。

餐饮店的服务员，要给到餐厅吃饭的顾客提供服务，包括点单、下单、上菜、菜品介绍，结账等。

护肤店的美容师，要给到店的顾客提供服务，包括咨询、产品介绍、皮肤检测、舒缓肌肤、保湿等。

淘宝店的客服、中国移动的客服、旅游规划师、咨询顾问、代运营等这些相关的行业等同样需要提供服务。可以这么说，只要涉及到与人交易的业务就会产生服务。

在这个产品同质化的时代，服务更能打造差异化，服务更能给业务增值，服务更能产生溢价。

好的服务就是给顾客提供超出心理预期的服务。

我们可以试着回想一下，为什么我们会给差评？

那是因为他提供的服务已经超出了我们心理能够接受的最低值。

例如，我们在美团外卖上点了一份萝卜牛腩饭，但是由于包装不太好，洒漏了出来，这个时候你去找店家理论，店家说我们包装送出去的是好好的，肯定不是我们的问题，然后拉黑你。

往往这个时候我们就会觉得店家的服务很差，因为他并没有真正的妥善处理问题。

再比如，你们公司花5万找了一家营销咨询顾问帮助你们做这个季度的营销方案，但是你发现，他做的方案只是简单的复制，并没有做太深的调研与分析，而且私底下没有做任何深度的交流。

那么你就会觉得他的服务是不值这个钱的，因为他并没有给你们公司提供任何有价值的东西。

从这里我们可以发现服务其实有以下几个特性：

第一、服务是非标品

正如，一千个读者就有一千个哈姆雷特。每个人看待服务的认知和角度不一样，心理预期就不一样，自然对于服务质量的看法的不一样。

可能在你的眼里，你觉得他的服务已经算很有好了。但是在别人的眼里会觉得应该做的更好。所以你会发现任何一个服务都会有好评和差评。

第二、服务是动态化的

可能今天我觉得你的服务很好，但是自从你做了不合格的事情之后，我就改变了自己的看法，我觉得你的服务并不算好。

所以，我们会发现，服务其实会随着时间的推移发生质的变化。好的服务是需要长时间保持的，而不是今天做的好，明天做的很差。

第三、服务是感性的东西

服务的评判标准是由人来评价与制定的，所以服务质量本身就带有很强的主观性。

我们在提供服务的时候，顾客的定位与属性就很重要。

在飞机的头等舱上，面对的一般都是高端客户，他们对于服务质量自然要求就会比较高。如果是在绿皮火车上，提供的服务相对会比较低。这是由价格决定的，高价自然会享受更好的服务。

第四、服务具有群体效应

服务往往就跟道德规范一样，会自然而然的形成一种社会规范，它是普遍可以被大众接受的。

例如门口的接待员当看到了顾客到来会说一句“欢迎光临”，这属于基本的服务。

例如客户到你们公司来拜访，您一般会亲切的给客户递上一杯水，这叫最基本的礼节。

再比如，答应给甲方爸爸约定好下周一给方案，既然承诺了就应该兑现，而不是找借口说要晚一点，不然就等着甲方爸爸投诉吧。

既然我们都知道“服务”的特性了，那么要怎么给客户做好服务呢？

做好服务的要素一：学会换位思考。

共情能力强的人做服务都不会太差。因为这类人很容易感知到对方的需求与痛点，然后经过换位思考，能够快速解决对方的问题。

孔子云，己所不欲勿施于人。

如果连你自己都不喜欢做的事情，就不要强加于别人。服务也是一样，当你看到别人上菜的时候把指甲插到菜里，试想谁心里不膈应呢？如果你知道换位思考，你就应该第一时间把指甲剪了，而不是心想反正也不是我吃。

做好服务的要素二：提供超预期服务。

门口的接待员给你说了一句欢迎光临，算是好的服务吗？

你在约定好的时间给甲方爸爸交付了方案，算好的服务吗？

你去拜访客户的公司，前台给你倒了一杯水，算好的服务吗？

可能算，也可能不算。但至少在一部分人的眼里，算不上好的服务，为什么，因为服务并没有超出我的预期。

老纪豪车毒我们都知道服务做的很好，因为他们总是能够给客户提供超出预期的服务。

当你坐飞机来看车的时候，他们会派人到机场接机并且已经订好了五星级酒店。在客户坐车的时候，车上会备一些糖果与晕车药，以防客户用得上。

所以大家发现没有，提供超预期的服务其实就是把每一个小的细节做好。

做好服务的要素三：把细节做到极致。

小马宋曾经说过一句比较经典的话：

营销不是做一件大事，而是做好每一件小事。

服务也是一样。

服务并不是帮助客户解决一件大事，而是在服务客户的过程中做好每一件小事，把细节做到极致。

五星级酒店的服务为什么好？因为它把顾客所有可能要碰到的问题都列举出来并且帮助客户更好的解决问题。

把每一个细节都做好就会给客户带来很好的服务体验。

做好服务的要素四：平视顾客。

在服务行业里，很流行一句话，顾客就是上帝。这句话背后的意思就是无论顾客做了什么，即使做错了也是对的。所以我们经常可以碰到一些服务员很委屈，明明是顾客的问题，为什么说成是自己的问题？

这种服务理念其实是不利于打造和谐的服务体系的。如果只是一味的把顾客当成上帝，自己就是孙子，再好的服务员都会有爆发的一天。而且很多领导都会说一句话，觉得委屈就不要做服务行业？我就想，服务行业招惹你了？

好的服务理念应该是把顾客当成朋友，平时顾客，而不是一味的仰视。其实大多数的客户还是讲理的，无理取闹的我们另说，但是至少不能一味的让员工吃哑巴亏。

平视顾客才能打造良性的服务体系。

最后送给大家一句话：

服务只有起点，没有终点。好的服务需要不断的改善不断的打磨，没有0差评的服务，人非圣贤，孰能无过？

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