受害者不该道歉——如果我是海天的公关团队

昨天单位例行的“头脑风暴”，选的案例是“海天酱油双标事件”，主要议题是“如果我是海天酱油的公关团队”。我把我的讨论发言稍微改了一下，发到公号。我的主题稍微激烈了一点：《X智、X科学”盛行时代，如何应对商业诋毁绑架舆论和民意？》，被同事批评太粗糙了。

1、所有“指控”都是造谣，海天是整个事件中唯一的受害者

如果我是海天的公关团队，首先，我们要梳理清楚海天在此事件属于什么地位。事件中海天成为“人民公敌”的理由，是“双标”“把零添加的给老外，给自己国民吃有添加的毒酱油”“国外酱油都不用添加剂”“日本禁止使用苯甲酸钠”等等。公众对于海天的愤怒，是基于以上指控都是真实的情况下，等于是在指控：海天只给中国提供毒酱油，完全置中国人的健康于不顾。

但是，这些已被证实都是谣言！也就是说，在此事件中，海天是受害者，并且是唯一的受害者。此事件到底给海天带来什么影响，仅是市值蒸发超400亿吗？远远不止。

2、阅读不会超过30个汉字长度的群体过分看重参与度，丧失对真相的起码追求

“海天双标”事件发酵，是大家都认为“海天双标”的指控是真的，因此引燃怒火。虽然后续海天的公关、海内外很多账号都在解释海天并没有双标，并且中国酱油的标准，是对标欧盟、美国标准的，中国的调味品标准并不低于西方发达国家，但都没有什么用。

不仅仅只是普通网民，不少主流媒体的评论，甚至高级舆情专家，他们在撰文评论该事件时，都以“海天双标”为基础进行分析 ，也就说，不仅仅是普通网民，即便是本该弄清楚事件原委再评论的媒体、评论员、舆情专家，也被“海天双标”的言论洗脑 ，对“海天双标”的指控深信不疑。可见，第一印象是多么难以扭转，也从中可以看到，当前人们在面对一件事情的时候的浮躁，由于过分看重参与感，看重蹭热度和流量，而忽视了对真相的起码追求。

插讲一件事：一位高级舆情专家，写了该事件的舆情分析，其的文章，就是预设“海天双标”存在的立论上写就的。当被指出“海天双标”是谣言时，这位专家说：真相在这件事里不重要。我愕然，如果连基本事实都判断错误，又如何能够提供准确的危机处置建议？

为什么会变成这样？第一，社交平台、短视频等短信息的高密度轰炸，以及平台通过大数据进行的垂直精准推送，令人丧失了对信息识别的耐心和能力。第二，很多人已经丧失超过30个字以上的阅读欲望，基本只看标题，就算要读内文，多数人也没有耐心看完全文，甚至是从标题直接跳到评论，使得即便后面出现大量的纠正也难以扭转多数人的“第一印象”。第三，资本有罪，企业原罪论在近年愈发有市场，在事件中，会自动把企业视为强势，而自己代表着弱势一方，因此认为这是弱势者在争取权利。第四，发声权被压缩，因此对能够安全的由自己参与进行打击的事件抱有狂热的激情。第五，纯粹是坏，不可否认现在越来越多的人信奉“受害者有罪论”。

在这样的大环境之下，加上媒体角度的缺失，以前需要调查良久才敢谨慎报道的所谓企业黑料，现在完全可以不需要任何证据，甚至指控就算全部是谣言，也可以通行无阻，对一个企业造成灭顶之灾。

3、危机处置建议：制造反转、不能道歉、必须强硬

如果我是公关团队，我该如何应对？

第一，不能道歉。海天没有做错任何事情，他是一个完全的受害者，受害者是不该道歉的。很多人都忽略了海天是事件中唯一的受害者，损失还不可估量。并且，道歉就会完事吗？当然不会，道歉后的新闻标题我都能够想象得到：《被指双标，海天道歉》，只看标题的人类，只会认为海天双标的事情坐实了，又来一波热度，所以不能道歉。

第二，制造“反转”。因为“海天双标”已经变成“第一印象”，那么絮絮叨叨长篇大论为自己解释和辩解，便毫无用处，因为已经站在海天对立面的人，是不会在意，也没有耐心去看的。唯一能够让“第一印象”转变的决策，只有“制造反转”，让大家从海天有罪的极端，到“原来海天是被人害的”的另一个极端的转变。

同时，第一次回应就该针对公众最关注的几个问题进行强有力的反击，回应必须稳准狠，言简意赅， 简洁明了，却事实清晰有力，不能有半句废话，也绝不拖泥带水，也不能有任何能够引起歧义和争议的措辞。同时放出各种形式的科普和引导稿件。

第三，态度必须强硬。回应的态度必须强硬，遭遇商业诋毁，肯定应该反击。“制造反转”成功、舆论扭转以后，以强硬的态度宣布对造谣者追究法律责任，并且高额索赔。

（本来还想谈一下媒体、公关公司同企业自己公关团队的合作模式、关系以及效果，但想了一下，不要得罪太多了，算了。）