外资银行消费者投诉透视：东亚银行投诉量位居榜首

编者按：

监管部门高度重视金融消费者权益保护，外资法人银行是金融服务的重要力量。部分外资法人银行近期也相继披露了半年报。

本文通过监管部门公开通报的外资法人银行消费者投诉数据并结合相关银行最新财务透视消保与银行业务发展这一重要课题。

根据银保监会消保局公开披露的《中国银保监会消费者权益保护局银行业消费投诉情况的通报》（简称《通报》）。东亚银行、汇丰银行和花旗银行消费者投诉总量位居外资法人银行前三名。

这一方面是由于相关银行业务总量较高，但另一方面也与部分银行消费者权益保护措施不到位有关。

其中，东亚银行的总投诉量2021年全年及2022年一季度均位于外资法人银行首位，按照单位业务量计算的投诉量也位居同类银行首位。对消费者权益的保护亟待加强。

根据东亚中国公开披露的财报数据：2022年上半年，东亚中国的净利润同比降幅超过50%。2018-2021年，该行内地网点数量由44个城市100个网点减至38个城市的70个网点。

外资法人银行总投诉量：东亚银行位居榜首

根据《通报》数据，2021年全年及2022年一季度东亚银行的总投诉量均位于外资法人银行首位。

从年度数据来看，东亚银行2021年全年消费者累计投诉量为709件，远高于其他外资法人银行，居外资法人银行首位。

从2022年第一季度数据来看，东亚银行的投诉量仍然位列外资法人银行第一。根据《通报》数据，2022年第一季度，外东亚银行的投诉量为140件，占外资法人银行投诉总量的40.6%，远超排名第二的汇丰银行。

投诉量与业务对比：东亚银行均排外资法人银行第一

各银行被消费者投诉的总量与其业务规模密切相关，为了衡量单位业务的投诉密度，《通报》同时公布了投诉与业务量对比情况。具体包括“平均每千万客户投诉量”和“平均每千营业网点投诉量”两项指标。

值得关注的是，2022年一季度，东亚银行的两项指标均居外资法人银行首位。

从平均每千营业网点投诉量来看，2022年第一季度，外资法人银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为435.1件/千营业网点。其中，东亚银行平均每千营业网点投诉量为2333.3件/千营业网点，是中位数5倍以上。

2022年第一季度，外资法人银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为25.4件/千万个人客户，东亚银行的平均每千万个人客户投诉量为1987.7件/千万个人客户，远超中位数，同样位列外资法人银行第一。

东亚银行的平均每千万个人客户投诉量不仅居首，环比增速同样排名第一。数据显示，较去年四季度相比，东亚银行环比增长率为308.24%，排名第一。

净利润承压 内地业务网点持续萎缩

从业绩表现来看，2019年至2022年中期，东亚中国业绩较为低迷，净利润承压。

营收方面，2019-2021年东亚中国连续两年下滑。2021年该行实现营收39.47亿元，同比下降11.96%。2022年上半年，该行实现营收20.5亿元，同比微增2.8%。

从净利润来看，自2019年该行开始出现亏损，直到2021年才扭亏为盈。2022年上半年，东亚中国虽盈利但同比却大幅下降。数据显示，上半年该行实现净利润2.08亿元，同比下降55.17%。

此外，东亚中国近年来也在不断收缩内地网点。2018-2021年，该行网点数量已由内地44个城市100个网点减至内地38个城市的70个网点。

作为一家深耕内地市场多年的外资银行，东亚银行拥有比较好的业务基础。但是从财务数据与消费者投诉数据观察，东亚银行的经营业绩和消费者权益保护水平都有待改善。

对于商业银行而言，无论是外资法人银行亦或是国有银行、股份制银行、城商行、农商行，消费者才是业务的根基，要长期取得优良业绩，必须要为消费者提供优质服务，切实保护消费者权益。

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