酒店者说丨十余载“慢”布局，星河湾用心诠释厚积薄发

[酒店者说] 是云迹科技策划的一档酒店从业者访谈专栏，以“关注新旅住时代变化，分享当代酒店人潮思”为宗旨，联动来自酒店业各品牌管理层，深度分享酒店数字化转型时期的观点、见解与经典案例。

云迹科技深耕酒店业8年，服务客户超万家，旨在通过记录酒店行业与酒店人的变化与成长，传递新经济时代酒店业价值，赋能酒店业智慧升级。

“舍得、用心、创新”看似简单，但真正地想要做好并不容易，不仅需要投入大量的心血与物力，还需要在“慢”中取“新”。中国饭店业民族品牌星河湾，逐步通过数字化变革，在酒店的品牌提升过程中，找到一条属于自己的发展之道。

——酒店者说

美丽的珠江河畔，有一座看似“城堡”的地标性建筑，它在广州新中央商务区的星空下绽放，与珠江的景色相互辉映。

在珠江畔熠熠生辉的它，有着令众人称扬的名字——“星河湾酒店”。

2008年，在专业设计团队自行设计、严格遵从五星级标准的工程工艺的建造下，“广州星河湾酒店”正式诞生。

其以自主品牌、自行设计、自行建造、自行管理、高标准的服务品质、高起点的专业团队，打造以品质典范著称的中国高端酒店品牌。

作为星河湾集团旗下的首家五星级商务休闲酒店，广州星河湾酒店将城堡风格完美融合到珠江河畔，建筑以地中海古堡为蓝本，并糅合古典元素，传统与现代兼容并蓄，装潢考究，优雅浪漫，贵气非凡。

星河湾酒店坚守星河湾集团“舍得、用心、创新”的核心价值观，以国际设计语言书写东方韵味，将中国传统文化的精髓融于产品设计的每一环节中，彰显中国文化自信，被誉为“立方艺术空间”。

现任驻店总经理汪继伟先生于2016年加入广州星河湾酒店，其凭借职业生涯积累的丰富的实战经验、对市场的深厚认知和卓越的领导力，带领广州星河湾酒店取得了不俗的成绩。

广州星河湾酒店

驻店总经理

汪继伟先生

汪继伟先生在星河湾酒店任职期间，深谙“细节所在，心意所动”的对客理念，细究星河湾的“慢”，秉持星河湾“舍得、用心、创新”的企业价值观与行为准则，将星河湾酒店推向了新的高度……

星之所“得”，其名舍得

HOTEL INSIDER

作为中国自有高端酒店品牌，广州星河湾酒店一直致力于努力探索高品质“中国服务”模式。

在配置方面，约70000平方米的建筑面积、超10000平方米的康体休闲设施、拥有329套客房;功能方面，中餐厅、西餐厅、大堂吧、国际会议中心多功能厅以及国际宴会厅一应俱全。

CHATEU STAR RIVER

星河湾

此外，酒店还为每间客房均配备豪华前沿的设施，透过客房落地窗可尽览珠江的秀丽风光及幽雅的翠绿庭苑，让每一位宾客都能享受到无二的住宿体验。

一直以来，将“为客户创造更美好的消费体验”之宗旨放在首位的星河湾酒店，紧扣品牌核心价值理念，于2018年正式启动了品牌提升计划。

在数字化时代，星河湾酒店与时俱进，夯实品牌标准，围绕定位，主动应对市场的挑战，累计投入合计高达1.2亿元对设备设施进行一系列升级，引入了包括云迹酒店服务机器人、前台自助入住机等一系列智能设施设备，通过改善客户体验，不断巩固和提升星河湾酒店品牌标准，保持酒店在行业中的领先水平。

星河湾酒店站在顾客的角度出发，不惜下重金提升顾客的住宿体验，此举也获得了大众的一致认可与赞扬。

HOTEL

INSIDER

面对星河湾的“舍得”，不少慕名来周边度假而选择旅宿于此的顾客都表示，星河湾酒店本身就像是一处“景区”，在这里就可以享受到真粤美食、珠江美景以及康养、休闲、娱乐等一系列活动的美好。

细节之“心”，服务用心

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星河湾酒店秉承“细节所在，心意所动”，力求为每一位宾客打造一个心情盛开的美好生活之所，这一理念在星河湾的服务用心上得以体现。

得益于数字化设施设备的引入，星河湾酒店在工作分配上也能够更加合理。

在日常对客服务的一些工作流程上，使用酒店引入的智能化设施设备去分担员工们日常的一些单一而重复的工作，让服务效率更高的同时也提升了酒店员工的精细化服务价值，更为酒店的运营节省了更多的成本。

有了智能化设施设备的加入，酒店就可以将人员投入到温情的待客工作中，为顾客提供更贴心的温暖服务。

针对精准客群的人性化服务上表现得更明显，星河湾酒店在各大OTA平台上，设专人进行对接，深度了解顾客入住喜好及需求，提前做好应对措施，合理安排资源。

“心” 河 湾

在酒店日常的常规服务中，每当客人入住时，酒店会为其赠送小饼干、暖心贴等伴手小礼，这一细节加快了顾客融入旅居生活，改变了顾客对酒店冰冷服务的刻板印象。

另外，从客人入住期间，酒店会选择适当的时间进行电话访问，每日随机抽选一定的房间，在客人退房时，也会对客人进行服务上的问询工作，实时收集客户的入住意愿和满意度，及时进行服务优化。

若出现投诉情况，酒店会第一时间沟通协调，高效处理，问题解决后也会对顾客进行细致反馈。就是这样的服务态度与管理理念，星河湾酒店建立起了完善和强大的质检机制和服务标准。

星中有“新”，乐取创新

HOTEL INSIDER

创新，是每一个酒店管理者不可或缺的思维，星河湾酒店在这一点上做得尤为突出。

在品牌提升计划过程中，有了智能化设施设备的加入，酒店也出现了许多有趣的场景。顾客会在电梯间遇到服务机器人，并与其进行互动，并在入住期间高频率、主动地去使用机器人送物等功能。

广州星河湾酒店服务机器人双双上岗、尽心待客

在其印象中，一些前来旅居的家庭住客，许多小朋友都对服务机器人充满了好奇，在入住期间甚至与机器人成为了“朋友”，客房通道、酒店大堂经常会看到小朋友与机器人相互“追逐”的快乐身影。

面对这样的情景，汪继伟先生直言，精品或中高端酒店，可以更多地投入一些智能设备和智慧化的系统，它们不仅可以为各年龄段住客提供更多趣味性与惊喜感，还可为一些商务住客简化入住流程，提升入住体验。

相对星河湾这样的五星级酒店而言，人性化的温暖服务与智能化设施，二者需形成一种融会贯通、相辅相成的关系。

“我们需要有温度的服务，无论现在或是将来，酒店行业经历怎样的更新迭代，五星级酒店都需要有温度的服务。而智能化设施，则是在此服务上的一个创新，锦上添花。”

在酒店运营工作中，时常会接待一些高频出差的商务人士，他们相对来说较为年轻化，对于流行的智能设备掌握更快、需求更高。

“未来的酒店数字化普及将会更加全面”，汪继伟先生也表示：“星河湾酒店也会不断引入更先进的技术和更流行的智能/智慧化系统及产品，在人性化的服务上及流程应用上进行优化升级，以提升客人入住体验、助力酒店高效运营。”

作为中国自有高端酒店品牌、中国饭店业民族品牌，一直专注精品，坚守品质的星河湾酒店，在接下来的发展路途中，将在智能化升级的协助下，努力探索高品质“中国服务”模式，为未来的崛起作出积极的贡献，用持之以恒的工匠精神，秉持“细节所在，心意所动”的对客理念，勇于取舍、敢于创新，去赢得市场的认可。