广州银行：运营管理生态智能自动一体化平台

来源：2022第三届中小金融机构数智化转型优秀案例评选

获奖单位：广州银行

荣获奖项：运营管理创新优秀案例奖

一、项目方案

本方案主要由广银运营小R平台、账户开立审核流程机器人和业务监督审批流程机器人三部分组成。

1.广银运营小R平台

本系统是前后端分离的业务运营技术平台，由Python语言幵发完成，釆用Django框架作为Web服务基础框架，Nginx用于负载均衡用户的请求响应，MQ用于消息队列，Mysql集群用于存储运营业务数据，Redis用于缓存高频运营业务数据，后台服务主要由用户管理、系统管理、账户开立、事后监督、文件存取等服务组成，每个服务有多个实例，保证系统的可用性，各个模块之间通过HTTP请求进行交互。

平台作为人机交互的桥梁，其核心作用用于与RPA平台进行交互：

1)用户登录系统后，使用账户开立或事后监督功能，可以进行账户开立所需基础信息或事后监督查询条件的上传，并将数据存储到数据库中；

2)RPA平台采用定时轮巡模式，对数据库进行扫描，发现有新的等待执行的数据后，修改数据库中该记录为运行中并开始执行RPA流程；

3)RPA流程执行完后，修改数据库中该记录为运行成功或运行失败，并将所得数据打包成压缩包，用户使用下载按钮对相应记录进行下载查看。

2.账户开立审核流程机器人

业务人员通过广银运营小R平台的“账户开立”服务与账户开立审核流程机器人进行交互。

经授权的业务人员登录广银运营小R平台，首先通过“系统管理”服务，维护多个目标系统的Url、账号和密码，并同步更新到数据库中；然后通过“账户开立”服务，上传账户开立业务所需信息和记录后，并同步更新到数据库中，设置其执行状态为“等待执行”。

后台RPA机器人对数据库进行轮询，查询是否有新的且执行状态为“等待执行”的记录，如没有符合条件的结果，则结束流程，等待下一轮RPA任务开始时间点；如存在符合条件的结果，则提取账户开立表信息，并获取上传者工号。

RPA机器人根据上传者工号，依次对企业联网核查系统、数据报送平台、阿尔法系统、广东省票据信息集中管理中心、人民币企业银行结算账户管理系统、广东省企业银行结算账户备案管理系统等进行操作，即先获取系统Url、账户和密码并登录系统，根据业务人员提供的账户开立信息，录入查询所需信息，最后提取指定信息到结果表格并截图必要查询结果，并保存到指定目录。

流程执行期间，当某系统节点出现异常时，如登录失败/执行失败，则更新数据库中本系统的登录状态/执行状态为“登录失败”/“执行失败”，并将失败详情记录到指定表格中。

最后，根据查询结果信息和截图生成“广州银行客户支票信用状况尽职调查表”等汇总资料。当上述所有RPA任务执行完毕后，将生成的结果表格和截图按指定规则命名和打包，并上传到SFTP服务器中指定目录。当本账户开立记录的执行状态为“执行成功”的时候，业务人员通过“下载”功能可将打包文件下载到本地，供后续业务使用。至此，完成账户开立审核流程。

3.业务监督审批流程机器人

业务人员通过广银运营小R平台的“事后监督”服务与业务监督审批流程机器人进行交互。

经授权的业务人员通过广银运营小R平台上传事后监督表；然后，RPA机器人通过访问后台数据库获取业务监督表及其信息，并登录智能综合柜面系统，下载指定业务监督票据影像文件，通过OCR系统对各种票据进行分类和识别，获取其内容信息。与此同时，相应地进行PDF文件的信息提取，再将OCR系统识别的信息与RPA机器人提取的信息进行一一比对。比对通过后，提交业务监督并更新监督表状态。

本流程主要涉及五个关键步骤：

1.事后监督表监测

流程运行后，首先检测广银运营小R后台数据库是否存在新上传的事后监督表和待执行任务，若表格存在且执行状态为“等待执行”，则读取事后监督表的交易信息，并获取登录智能综合柜面系统的账号密码，并将执行状态更改为“正在执行”，接着继续执行机器人流程；否则等待下一次轮巡获取记录。

2.智能综合柜面系统业务监督查询

根据上述账号密码自动登录智能综合柜面系统，循环检测登录是否成功，若超时则报错并结束流程。登录成功后，进入1801业务监督查询模块，填写上述交易信息，查询未监督的交易。若无查询结果，则退出系统并结束流程；否则，进入1802模块，进行影像调阅。

3.影像调阅过程

进入第一条业务记录，若提示无影像可供调阅，则进入下一条业务记录。否则，依次调阅影像文件，影像文件自动缓存至指定目录，待所有文件缓存完毕，关闭调阅窗口。

4.OCR识别对比信息模块

进入指定目录获取缓存文件，并通过OCR对各种影像文件进行分类识别，然后根据票据类型进行OCR识别获得票据信息。相应地，通过PDF提取功能对系统文件进行信息提取，将OCR识别出的信息与PDF提取出的信息进行对应字段比对，并将比对结果保存到指定表格中。若所有信息一致，则提交业务监督；否则关闭1802模块，返回1801模块。重复上述操作，直至所有业务监督单处理完毕。

5.更新事后监督表

当所有业务监督单处理完毕后，退出智能综合柜面系统，重新访问广银运营小R后台数据库，并将执行状态更新为“执行成功”。若上述流程异常，则将执行状态更新为“执行失败”。

二、创新点

1.新颖的数字化技术路线

AI、python和RPA技术三者相辅相成，并以AI为核心、python为桥梁、RPA为支撑的三位一体深度结合，打造我行运营管理业务的智能化和自动化，并为我行提供智能和高效的虚拟劳动力，贯彻科技赋能金融的宗旨。

2.创新的人机交互业务模式

支行中已授权的业务人员可通过广银运营小R平台Web服务与后台RPA机器人进行信息交互，直观便捷。技术上实现前端应用和后端系统的无缝支撑，业务上实现现实员工和虚拟员工的无缝交流和协作，达到常规环节自动触发，关键环节人工交互的效果。

3.运维的降本增效显著

我行分支行众多，如采取分布式部署方式，则需要为每个支行配置至少一台机器人，难于管控且成本高。本案例采取集中式部署方式，将账户开立审核、业务监督审批等运营事务下沉到后台，仅需在机房部署少量机器人即可支撑全行运营业务，易于管控且成本低。

4.转变运营模式并提升运营质量

通过前沿技术的应用，为运营模式的转变提供有力的技术支持，运营模式从传统单一的纯人工处理向智能化、自动化处理转变，有利于业务人员专注于处理重要和复杂的业务，提高运营管理质量和水平。

三、技术实现特点

目前我行运营管理业务存在操作流程繁复、工作量大、耗时长等痛点，通过引入AI、python和RPA技术，以技术平台为桥梁、算法模型为中枢、灵活工具为抓手，打造新颖人机交互模式，赋能重点业务场景，实现账户开立审核和业务监督审批的智能化、自动化。本案例塑造了新型运营管理生态，在降本增效的同时，显著减轻了工作人员的工作负担，并提高了业务流程的准确性和时效性。

四、项目过程管理

本案例建设周期为半年，在明确总体目标后，通过设置阶段性里程碑推动项目实施，其中：

2021年10月-11月，完成运营管理场景的调研规划、需求分析和方案设计。

2021年12月-2022年1月，完成广银运营小R平台、账户开立审核流程机器人、OCR系统票据模型和业务监督审批流程机器人的开发。

2022年2月-3月，完成模块整合、技术和业务测试和案例投产运维。

五、运营情况

目前案例已在全行范围内应用，包括总行1家、分行15家、支行123家在内共139家分支行机构正常稳定运行，提供智能化和自动化账户开立审核和业务监督审批服务，并获得业务部门的一致肯定，进而为AI、python和RPA三者结合在运营管理应用场景提供金融成功案例。后续，项目会持续根据业务需求整合更多新的运营管理应用场景，乃至推广到全行所有业务领域。

六、项目成效

本案例在运营期间，以广银运营小R平台为桥梁，联动业务员工与数字员工协同工作，使账户开立审核和业务监督审批等运营管理业务实现智能化和自动化，并重塑了业务流程，在释放了人力的同时，大大减轻了业务人员的负担，提高了业务的准确性和时效性。

目前，全行日均处理约100笔账户开立的审核，原人工处理时间为40分钟/笔，现机器人处理时间为10分钟/笔，效率提高4倍；同时，日均处理约1000笔业务监督的审批，原人工处理时间为2分钟/笔，现机器人处理时间为0.5分钟/笔，效率提高4倍。机器人可24小时连续运作，进而让业务人员负责更灵活多变的任务，并有效地减轻人因风险，提高运营效率。

七、经验总结

1.金融科技推动运营管理数字化转型

发挥科技赋能金融优势，积极运用人工智能、区块链、云计算和大数据等前沿技术的复合解决方案助力银行数字化转型，实现银行运营管理领域降本增效，增强风控能力。

2.RPA降低人力成本、增值员工潜力

RPA机器人替代业务人员完成大量重复的工作内容，涵盖信息录入、查询、核对等操作，释放其工作压力，使业务人员有更多的时间和精力投入到更高价值的工作中。

3.现实员工和虚拟员工共同协作的新型团队生态

以统一技术平台为桥梁，让现实世界业务员工与虚拟世界数字员工协同工作，实现员工池模式以更合理的任务分配和更精准的流程整合，进一步推动银行降本增效。

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