青岛：4S店保养车致前挡风玻璃开裂 谁该来担责？

齐鲁网·闪电新闻9月21日讯陈先生向记者反映，自己的车前段时间在青岛市胶州市的一家大众汽车4S店进行保养，保养完之后，前挡风玻璃竟然出现了10多厘米的裂缝。

“发现裂缝后，我叫4S店的工作人员来查看，但因为前挡玻璃裂缝太小，他们调取监控也根本查不到这个裂缝是不是他们的责任。”陈先生告诉记者。

为此，陈先生查看了车辆的行程记录仪，确定在进店前挡风玻璃是完好无损的，对于这一点，当时4S店的工作人员也认可了，表示同意为陈先生更换玻璃和玻璃膜。但由于当时玻璃缺货，4S店让陈先生回去等配件，可这一等就是半个月过去了。

“因为玻璃夏天热胀冷缩，要是开空调热胀冷缩容易自裂，到7月28日缝隙就裂到了有30多厘米长。”陈先生告诉记者。

看着裂缝越来越长，陈先生有些等不及了，于是打了大众的客服电话，对方表示会安排专人来了解情况，并督促给出大致处理时间。

就在打完客服电话的一个多小时后，陈先生先后接到了两个来自4S店工作人员的电话。“他们打电话来询问了我的诉求。我也说了如果等不来配件我可以自己购买，4S店来报销，他们也同意了。但是隔了一个多小时，4S店给我来了一个回访电话，说不同意给我更换了。”

进4S店之前玻璃是好的，交车时发现了玻璃有裂缝，车主肯定会怀疑车辆保养过程中是不是有操作失误导致了损坏，4S店肯定是要承担责任的，可为什么陈先生打了客服电话以后，4S店反而改变了态度，拒绝为陈先生维修了呢？

打客服电话后4S店拒绝更换？

陈先生告诉记者：“因为我打了客服电话，说是走了正规渠道了，就不给我处理，态度明显地发生了360度的转变。”

陈先生不理解为什么说好的可以更换玻璃，现在4S店又不同意了。于是又多次打了客服电话进行投诉。

“我感觉他们是迫于压力给我了一个处理方案，说是如果我的车辆有什么刮痕或者小毛病，他们给我免费处理，因为我的车开得很细心，不可能有刮痕，也不可能同意这个处理方案。”陈先生说。

在和4S店协商期间，陈先生自己找人对玻璃进行了简单修复，防止玻璃继续开裂，而4S店的态度也一直没有再改变。那为什么4S店后来不同意更换玻璃了呢？记者和陈先生一起找到了青岛大众天福4S店了解情况。

青岛大众天福4S店售后经理陈经理告诉记者，在行车记录仪的画面中，保养和后续洗车时，前挡风玻璃都是完好的，所以并不是他们操作失误导致的。

玻璃开裂另有原因责任到底谁承担？

对此，陈经理表示有两种原因，一是有可能车停的时候有外来的东西碰撞，但是这个监控看不到；再就是可能之前有稍微的隐患看不到，那天特别热，马上又去洗车，热胀冷缩，导致它扩散。

但陈先生却有一个疑问，如果真的是这样，开始4S店为什么会同意更换玻璃呢？

陈经理表示：“之所以答应给客户换，是因为我们找不到任何证据，这种情况下也说不明白，所以就给客户说先换，后期客户比较配合我们，也确实把视频给我们传过来了，传过来一看，这个事已经答应了，就不反悔了，该换就换吧。但是后期这个问题越闹越大，我们就只能按照正常的程序，是我们的问题我们就承担，不是我们的问题我们就不承担。”

陈先生认为，车交给了4S店，出现问题后4S店就应该承担责任。此时，陈经理也提出了一个解决方案。“实在不行的话，我帮您协助走一下保险。玻璃膜这边我给你处理，来年的保费提升的话，我们店给你承担。”陈经理说。

但由于这个方案必须要在4S店里买保险，而且将更换玻璃的费用以代金券的方式返给陈先生，陈先生认为自己并不是青岛本地人，保险也是在其他城市买的，以后不会再来这里维修保养了，所以这个方案没有办法实现。

“我就是非常质疑，我跟客服电话也说过，为什么之前同意，给你们打了电话以后态度就发生了360度转变，我就质疑这个400全国客服电话还有什么用？是给消费者服务的还是给消费者添堵的？”陈先生说道。

对于此事，记者也将继续关注。