招商积余陈海照：让城市和生活更美好，百年积余品牌焕新之路

招商积余党委书记、总经理陈海照

在「2022中国物业服务力百强峰会」现场，招商积余党委书记、总经理陈海照以《让城市和生活更美好，百年积余品牌焕新之路》为主题展开对物业服务力的解读：

物业行业站在资本市场的风口上，主要有以下三方面的因素：第一是人民生活品质的提升；20年前的物业可能不是现在这样的一种面貌呈现出来；第二是科技的快速发展，现如今在手机里就可以看到全国项目的成本、能效以及服务水平，所以物业从一个劳动密集型、高度分散、点多面广、管理复杂的业务形态，变成了可以通过数字互联、平台化运行的这样一个行业；第三是资本的助推，资本、资源加速向头部企业聚集，也进一步助推企业快速迭代发展。在这三个力量的推动下，今天的物业成为欣欣向荣、有广阔发展空间的万亿行业，成为值得去打拼的一个舞台。

加快物业发展服务

向高品质和多样化升级

物业从行业导向方面看，应该说是向着高质量在发展。面对整个行业需求上升的同时，CPI以及最低人工成本也在同步增长，物企既要在同样的成本情况下提供更好的服务，又要在同样的服务水平情况下，比人家成本要做得更优，无疑是所有同行面临的挑战。

在这种情况下，服务品质是1，如果没有这个1后面都是0，所以服务力是物企的饭碗。服务的本质是服务能力，服务能力最终呈现的是高品质的服务。对于企业而言，服务力是综合服务能力的体现，服务品质是长期发展的沃土和基础。招商积余所有的工作导向都是向着运营提效、品质提升的方向努力，汇集所有的力量，把服务品质做到最优，积极打造行业口碑。2022年作为招商积余的品质年，公司更是加强基础物业服务的品质，并提供更多元的综合服务，减少对单一收入的依赖，实现有质量的增长。

积善之家，必有余庆。中国民族工商业先驱招商局兴起于洋务运动时期，最早是航运起家，为此兴建了很多办公地产，这就是积攒下来的富裕资产。到了1914年，地产物业从航运主业剥离出来，成立了名为“积余产业运营公司”的地产物业公司。这便是招商积余品牌的由来。

今年是招商局成立150周年，也是招商积余成立的108年。中国的现代物业起源于深圳，但追溯至1914年，招商积余的存在则把中国的物业地产历史往前推演了一百年，所以说招商积余是中国最早出现的有案可查的地产物业公司。

复牌百年品牌，招商积余希望搭建一个开放平台，培育一个第二增长曲线（或称“马利克曲线”），打造一个共生的生态。作为有着150年历史的中央企业，也是中国最早的民族企业，做中国领先的物业资产管理运营商是招商积余的品牌愿景，我们追求为客户提供全业态、可信赖、高品质综合服务。

以服务为本质

构建极具特色的综合服务竞争力

招商积余是个什么样的公司？招商积余积极打造“沃土云林”综合性云科技平台型商业模式，这一商业模式契合“天-地-人”概念，将品质服务作为长期发展的“沃土”，在做宽做厚“沃土”的基础上，培育设施运营、楼宇科技、南光电梯、正章干洗等专业公司成长为全国性“丰林”，同时通过物联网和互联网手段，聚合积余“沃土”与“林”的资源，打造到家汇“云”增值服务平台，围绕私域流量为广大客户提供高品质的产品与服务。在这个不断发展的过程中，招商积余始终强调以服务为本质，为客户提供综合解决方案，进而构建极具特色的综合服务竞争力。

“沃土-云-林”商业模式

沃土始终是基础。服务力首先要把基础的服务做好，如果没有基础的物业服务，那么从0到1无从谈起，在目前中航和招商结合之后，招商积余的业态呈现比较齐全，几乎在每个赛道都占有一定的份额。

在多个不同的细分赛道领域，招商积余服务了一批以阿里、京东、香港中文大学、深圳大学总医院等为代表的标杆项目，积累了丰富的项目管理经验。在做好基础服务的同时，公司遵循战略定位对外进行拓展和扩张，通过发挥规模效应实现提质增效，给资本更多想象的空间，也换取公司更多发展的空间。

其中，收并购是公司长期战略，招商积余始终坚持理性收购的理念，发挥战略协同价值。收并购方向是开放的，一是风险可控，二是战略匹配。公司具有央企、国资背景，会关注运作比较规范、具有一定规模的物业公司；同时，公司业态丰富，也会注重高校、医院、场馆等特色业态细分赛道和专业服务领域的合作对象，加强公司在细分赛道的领导能力。过去一年，招商积余收购4家央企公司下属单位的物业资产。在“积攒”招商局物业产业的同时，也“积攒”别人的富裕产业。

招商到家汇作为“沃土云林”中的“云”，承载者公司平台化增值化的战略使命，围绕“美好生活”生态圈建设，聚焦地产与物业紧密相关的商业场景，目前平台上已聚集了3000余家国内外知名合作伙伴。传统物业营收过于单一，未来物业企业应该是空间运营和综合服务企业。招商积余以到家汇平台为依托，整合专业公司资源，协同为客户提供综合服务，同时加大科技赋能，不断寻找和培育新的发展空间，实现公司增值化、平台化跨越式的发展。

在激烈的行业竞争中，单一的服务能力已不能满足企业发展。企业要发展，必须要培养一个综合的解决能力。招商积余长期致力于培育全国性专业公司成长为“丰林”，构建多元的、整体的综合服务能力。比如，在设施运营方面，招商综合设施运营正推进IFM服务布局，目前全国市场已做到接近10个亿。在高校等方面，公司也将其从原来的事业部提到专业公司层面，通过数字化的手段赋能升级，培育他们成为细分行业领域里的头部公司。

数字化科技转型

促进服务透明化，提升服务效率

物业服务品质的本质是解决客户期望与体验之间的差距，这个差距就是我们努力的空间。服务口碑是第一位的，必须要让服务意识深入到每一个员工。对于这点，招商积余今年做了全国性的统筹培训，通过员工自主和非自主的培训，真正把每一个细节做到深入人心，进而持续提升服务标准及要求。

要做好服务品质需要做到四点：服务设计契合需求、服务呈现深入人心、服务执行一丝不苟、服务体验超出预期。那么，如何保障服务品质？招商积余建立了三级管理模式，从项目级到城市公司级再到总部，借助信息化手段，实现智慧管理落地。目前，招商积余自主研发的招商π平台可覆盖业务及管理全链条。在做到客户、员工、设施设备、内外资源“一张网”的同时，让运营可视化、集约化，实现穿透式管理。

展望未来

未来，客户需求方面，品质消费将成为服务消费的重要方向。结合客户的个性化需求，物业管理将走向精细化服务。传统物业会向现代物业转变，必然需要走向品质化、科技化、增值化。这会是物业行业发展的必然趋势。