DCBI解读丨2022年，门诊靠什么完成30%的业务增长

疫情当下口腔机构现状

在外人看来口腔都是暴利行业，的确，这句话放在十年前没有任何问题，患者排着队来看牙根本不需要担心客源的问题，可是现在的口腔医疗发展到今日已经不再是“酒香不怕巷子深”的行业了。有诸多中小型的门诊在不停尝试新的经营方式，有的开始逐步走上营销，有的不断引进新的技术和设备，还有的引入资本做大连锁，此外，口腔行业也在多元化的发展，虽说是多元化发展，但是疫情下的口腔依然让人觉得越来越难做了！

我们通过DCBI，对上百家门诊经营管理等各个维度的数据进行了深度分析，总结了以下3点：

1.供大于需，当市场竞争越来越激烈，供需严重失衡。

2.疫情反复，对整个医疗行业的影响。

3.获客难，获客成本高，客户流失严重。

那么我们应该怎样去面临获客、留客、客户流失这些问题呢？

首先是认识层面，要重视初诊，初诊顾客流失是永远的流失。试想一下，来店初诊的顾客，由于诊所技术或者接诊态度等原因，而离店而去。到了其他的口腔诊所，并且对其他诊所很满意，自然就会成为别家诊所的忠实顾客，初诊过程中，留住顾客，逐步开发是顾客经营管理的核心原则。

今天整个民营口腔医疗机构的初诊成交率平均只有40%，以转介绍客户来院为主的老门诊初诊成交率要相对高一点。

那么新开门诊的初诊成交率比40%还要低一点，试想下我们好不容易花了很高的市场费用获得的初诊客户，却有60%的客户流失了，对于门诊经营者无疑是不小的打击。

所以，对门诊经营者来说，首当其冲就要考虑设计一套符合自己门诊特色的标准化接诊流程来提高成交率，这里就需要经营者至少做好以下四个方面：

(一) 建立完整的预约制度

对于通过各种渠道来院的初诊客户，首先记录好客户的姓名和联系方式，并给客户在门诊管理信息系统中建立预约，然后提前一天两次提醒客户预约信息。

如果客户有时间冲突，尽早帮客户改约，如有取消预约的情况应即使反馈给门诊经营者。

对喜欢早到、迟到、失约的客户标记好标签。

(二) 完善前台接待流程

前台导诊问候客户，安排就诊区就座，询问客户是初诊or复诊，有没有预约？引导客户到前台挂号，将信息告知前台。

客户到前台休息区填写问诊表，同时给客户提供茶水。客户填写完成后，确认问诊表信息和客户签名。

将客户分诊给咨询师，并与咨询师做简短客户信息沟通。

如果咨询师都在忙，也可以安排护士给客户做刷牙指导和口腔保健知识宣教。

(三)医生面诊和咨询客户跟踪

咨询师取完客户资料后引导客户到诊室，医生面诊前咨询师和医生做好客户信息沟通。

医生面诊时，咨询师在边上做好治疗方案记录。然后咨询师再次说清楚当次治疗方案内容和时间安排，价格说明，并让客户签字。

客户同意治疗方案，咨询师负责分诊给合适的医生做治疗，同时咨询师将治疗计划告知客户。

如果客户没有立即同意治疗方案，需要继续考虑的情况，也持续跟踪客户后续需求，询问客户反馈。

(四) 客户随访和回访

当客户完成当天治疗后，客服需要在24小时内完成客户随访， 如有异常立即安排客户到门诊来复诊。

根据治疗项的不同，设定回访机制，客服按计划进行回访。

其次，我们要重视客户流失的问题，客户到店没有成交可能会流失，客户失约了可能会流失，老客户突然不来了去了别家门诊也是流失。

造成客户流失的原因有很多，核心有以下几点：

① 咨询环节有问题

咨询师成单和升单非常重要的一个角色，咨询师或医生在给客户推荐产品时，很多时候只注重价位和材料上的优缺点，却不知站在客户的角度，来满足客户的需求。因为每个客户情况各不相同，所以门诊工作人员，既要掌握一套标准的高效接诊流程，又要根据客户情况，推荐匹配度高和客户最想要解决的口腔问题。

② 价格是否能让客户接受

每个患者的经济状况，健康意识，消费意识和消费能力不一样，他对于价格的接受程度也不一样。大部分客户对于项目的价格都是超出自己预期的，比如第一次接触正畸的客户他们可能没有想过做这个要花几万甚至大几万。所以让客户觉得有必要做这个项目，提高治疗的迫切感，不做又会怎么样，让客户觉得这钱花得值，这就很考验门诊咨询师的能力了。

③ 对医生和门诊不信任

有家口腔门诊老板，在参加中齿集团线下课程时分享了一个案例：团队员工在做客户回访时，问一名客户，我们约好了治疗时间，您为什么没来呢。刚开始客户没说，最后才知道，原来客户觉得医生太年轻了，没有安全感，所以才没来。

所以，口腔门诊工作人员，一定要学会包装医生，学会塑造门诊的价值。

④ 客户失约

失约可能给门诊带来损失，造成客户流失，门诊要持续关注失约的客户。通常情况很难通过第一次的沟通就达成信任，所以我们需要标准化的预约和服务，通过后期客户频繁的沟通来建立信任。

数据分析关乎门诊长期的良性经营发展，如果您的口腔门诊正面临客源不足、业绩增长瓶颈等问题，不妨留言给我们，看看我们可以为你做什么吧！