从“不知所措”到“胸有成竹” | 南园宾馆：在疫情中奋力成长

2022年的春天，奥密克戎变异株大范围传播，影响了全国超过28个省份，苏州则先后经历了两波疫情，让酒店住宿业再受暴击。

那段时间，姑苏烟火繁华之地十全街也只剩下鸟鸣啾啾，少了昔日的车水马龙。而就在十全街畔，有一家已经走过了70年风雨历程的酒店，在每个凌晨2点准时醒来，他们一个月做出了50万个包子，让许多封控点的苏州人吃上了热气腾腾的早餐；他们先后接待了超过500名奋战在抗疫第一线的医疗队，让辛劳困顿中的医护人员感受到了家的温暖；在疫情中，他们努力让自己“活”着，“活”的更坚强更丰富；复工后，他们手握苏州唯一一家全球历史酒店的牌子，坚定地说我们的未来会更好……

这家酒店，叫南园宾馆。

五星酒店变身抗疫后勤站

彰显酒店社会责任感

2022年2月中旬，春节刚过，第一波疫情袭击苏州。

两年后，又一次，南园宾馆停止了经营。这一次，重启却来得格外早。几天后，总经理樊荣接到通知，援苏医疗队即将入住。接到通知大概是中午，当天晚上援苏医疗队就陆续抵达了南园宾馆。“幸好我们已经早就把房间全部收拾好了，只需要再整理一下就行了。”

从这一刻开始，市场营销总监刘艳和南园宾馆上上下下数百人就进入了闭环模式。3月初，第一波疫情缓解，援苏医疗队陆续离开苏州。没想到，不过几天第二波疫情又开始了，这一次南园宾馆住进了苏州本地医院的医护人员，他们一边抗疫一边在这里隔离居住，一直到6月8日才离开。从2月到6月，为了苏州抗疫的后勤保障，南园宾馆上下数百人整整忙碌了四个月。四个月里，有痛苦和纠结，也有成长和感动。

一方面，两次来居住的医疗队，分别是来自南京、镇江、徐州、宿迁省内各地的医疗队，一共200余人，以及来自姑苏区几个医院的250名医疗队员，南园要负责他们吃饭和住宿的问题，一人一家房倒不是难事儿，最难的是让他们吃到可口的饭菜。

按照惯例，给医护人员提供的是快餐，可南园以前做的都是桌餐，从桌餐到快餐，厨师不断尝试。最初做出来的饭菜存在不下饭、口味不合适等诸多问题，一次次磨合调整以后，终于做出了可口下饭又好吃的快餐。“可是连续吃快餐，谁也受不了，医护人员还要高强度的工作，我们一定要让他们吃的满意。”带着这样的想法，南园宾馆的厨师团队不断调整菜式，经常会提供米粉、鸭血粉丝汤等给医护人员换换口味，还为医护人员提供了免费的咖啡、自助饮料以及园林文创冰激凌。“每逢医护人员生日，我们也会送上慰问，援苏医疗队走的时候，我们还专门搞了一个欢送仪式。”刘艳说，酒店的付出也换来了医护人员高度的评价，除了留下了大量感谢信，还有医护人员专门在微博上发帖表扬酒店说“太豪气”了。

另一方面，第一次接待抗疫医疗队，连隔离酒店都未曾做过的南园，一开始其实有点“懵”。“等醒过神以后，我们就明确了安全是第一位的，这四个月，我们一直都保证有7、80个员工是跟医护人员一起封闭在酒店的。”刘艳介绍，酒店员工每14天一个班，吃住都在酒店，“一开始很多员工不理解，也有抱怨，我们一个个去说服，后来员工们也被医疗队员们感动到了，这是我们身为这个行业内人的社会责任感——哪怕不赚钱，哪怕我们再辛苦，也要把医护人员服务好，让他们吃好睡好。”经过2022年的上半年，刘艳表示，几乎每一个南园宾馆的员工都比以前更能体会这份职业的责任感。

降维不是降价

更接地气更大流量更抗风险

疫情期间，一家五星酒店还能做什么？

这一次，南园宾馆给了答案。南园宾馆门口的包子铺，每天从凌晨2点开始忙碌，6点半开张后便不时有路过的顾客驻足光临。一笼笼热气腾腾的包子在清新的早晨散发出诱人的香气，它们身形白胖，内里包裹着花样百出的馅料。在疫情期间，南园一品包在“动态清零”的政策下上演了一场逆风“求生”记，月销售额突破50万只包子。这些包子一部分被囤进了苏州老百姓家里的冰箱里，还有很大一部分被送进了封控区，温暖了身处封控区的苏州人的心。为了保证大家都能拿到热包子，早上34、5点送出的包子，厨房往往1、2点就要起床开始蒸。“几乎每天都有2000份这样的早餐，等于每天4000多个包子，还要包装好一起送出，工作量特别大。”刘艳说。

包子的热销也给南园带来了启发。“五星酒店不单可以高大上，我们也能降维。”赵艳所说的降维并非是降价，而是推出更多适合下沉市场的产品，主打本地市场。比如南园一品包，未来南园给它规划了两个方向。

其一，是走进更多苏州老百姓的身边，扩大流量，更接地气。此前南园一品包已经先后在双塔市集和海市山塘开出了两家直营店，除了销售正常的包子外，这两家店还会销售一些更精致的点心，比如五彩小笼包、苏式方糕等等。接下来，第一家南园一品包加盟店将在园区唯亭开业。“我们希望未来一年可以在苏州开5个门店，然后慢慢扩大到整个大市、江苏省，做成像南京的金陵大包那样的品牌。”

其二，是通过包子挖掘更多苏州的饮食文化。7月，南园宾馆与苏州博物馆联名的店铺就将在东北街上开业，120平方米的店铺被划分成了三块，一部分是文化属性的包子，一部分是结合苏州文化新创的饮料，另一部分则是一些文创产品。“未来我们的包子会被冠之以‘蔡贞坊七号’的品牌，这是南园宾馆里历史最悠久的一栋洋楼，也是蒋纬国的故居。希望通过我们包子可以传达出更江南更苏州的饮食文化。”刘艳说。

包子，只是南园宾馆“降维”产品之一。去年年中，十全街上开出了一家古色古香的面馆，名为“宴杨楼”，古朴的装修风格和原汁原味苏式面的口感，一下子成了苏州老年人和年轻人中间的“网红店”。这家开了南园宾馆门口的面店，也是南园的勇敢尝试之一。为了筹备面馆，南园宾馆调来了自己的大厨，潜心研究苏式面点。不但做出了苏州传统的枫镇大肉面、三虾面、红汤面，还大胆创新了藤椒小龙虾、玫瑰乳鸽、盐水泡椒鸭胗等新式面点。其中黑松露松茸三鲜面尽管售价高达268元/碗，依旧很受食客们的欢迎。在这里，点一碗面条，会送你几道苏式小菜，一个苏式点心，再泡上一壶茶，老法头的味道就出来了。5月姑苏区堂食刚恢复的时候，宴杨楼一天的营业额创下了过去5倍的好成绩。据刘艳介绍，苏式面一般只做早上和中午，未来宴杨楼的晚上将变身成一家“玖熏”的小酒馆，让大家吃吃小火锅，喝喝小酒。

“从包子到面馆，我们打造的品牌越来越被市场所认可，这也让我们更有信心深耕本地市场。这些产品的推出，也让我们未来在面对疫情冲击的时候，抗风险能力更强，更胸有成竹。”刘艳说。

入列全球历史酒店名录

南园迎来3.0时代

从1952年到2022年，作为全苏州历史最悠久的酒店，南园宾馆已经走过了70年风雨岁月。在七十周年之际，南园宾馆收到了一份珍贵的生日礼物——成功通过全球历史酒店组织认证被列入全球历史酒店成员名录。一家历史悠久的酒店就像一家图书馆。它不仅仅关于建筑或者位置，还讲述了自己的历史、文化、社会和变革的故事。

一千多年前的南园就是苏州最著名的园林，著名诗人范仲淹曾留下了“西施台下见名园，百草千花特地繁”的动人诗句。近代的南园，是蒋介石第二夫人姚冶诚及其子蒋纬国的故居，还走出了新中国第一代科学家何泽慧及其丈夫、“中国原子之父”钱三强。南园，是最能体现苏州“物华天宝，人杰地灵”的地方。

经历疫情冲刷，一切似乎都变了，又似乎都没变。“我们发现爱情不会变，亲情会增加，所以只有更打动人的产品才能被大家接受。”刘艳介绍，疫情之后婚宴的规模越来越小，如今南园的洋楼复古婚礼和中式二人成婚礼，已经成为小红书上的网红。另一方面，人们对寿宴和宝宝宴的重视程度却越来越高，可见疫情让人们更懂得亲情可贵。

复工之后，南园接到的第一个单子，来自参加高考的学生和家长。考场公布后，酒店甚至还没有反应过来，蜂拥而至的订单和咨询就挤爆了电话和线上预定系统。来看房间的家长甚至还有半夜12点赶来的。以往只能预定出去30多间的高考房，今年一下子预定了130多间。“家长为了孩子真的不计代价，不辞辛苦。我们马上为家长和学生提供了很多服务，比如把桌餐改成了更便捷的自助餐，并修改自助餐菜单，去掉了一些生冷的食物。”贴心的服务，让许多高考生在南园度过了舒适的三天。这就是南园打动人的产品，也是刘艳所说的日益浓厚的亲情。

“如果说国宾馆的品质时代是南园的1.0，之后的网络点评时代是南园的2.0，那么现在的南园正在努力创造自己的管理体系，体系时代就是南园的3.0。”刘艳介绍，疫情期间，南园宾馆对全体员工进行了三次卡内基培训，从管理层到员工都在不断深造。“我们希望成为一家百年企业，为了存活下去我们需要不断顺应市场的变化，成为更好的自己，更好的南园。”