质量管理-质量检验中五花八门的造假

也许很多人对于类似上面图片显示日企高管一鞠躬，二道歉，三辞职的三部曲操作已经习以为常了。2021年，日本三菱电机空调先是在中国的对比测试中被发现，宣称有健康自清洁功能却没有。2021年7月份又被媒体爆出列车空调和空气压缩机产品中存在检验数据造假，没有完全按照客户要求检验产品，存在30多年的检验数据造假行为。三菱电机在随后的声明中称，产品没有安全性风险，虽然违反了合同，但是没有违反任何法律。果然是经过精心挑选后的造假。

你以为这只是一起独立事件？那你就Too Simple， Too Naive了。

· 德国大众排放门

· 日本神户注射雪花牛肉

· 日本神户制钢所造假

· 日本KYB减震器造假

· 长生疫苗造假

· 奥克斯和格力打架

· 手机“跑分优化”

除了在检验数据上直接造假，在检验数据统计方面又是怎样进行造假来进行费尽心机的美化的呢？

以汽车制造行业为例，汽车主机厂对质量的排名很在意，这关系到销售业绩和企业发展的问题。高层有关注，自然就会产生KPI 指标。PPM就是一个非常重要的考核指标。

通常会有：

1. 对供应商的PPM 考核。

2. 总部对每个主机厂的PPM考核。

3. 主机厂对负责管理供应商质量部门的PPM考核。

4. 同理，一级供应商对二级供应商也有类似指标，但通常会简化一些 等等

这不单单是考核供应商，也是生产厂考核自己的指标。

在实际过程中，通常会有几种现象发生:

1. 来料1万件，检查100件，发现一件不合格品。退货，记录PPM为10000PPM.

2. 来料1万件，检查100件，发现一件不合格品。让步接收，先记录一个不合格品，然后生产线上筛选。如果产线上又发现1个，则总计为200PPM.

3. 来料1万件，检查100件，发现一件不合格品。退货，让供应商自己筛选，并让供应商告知剩余9900件中还有多少不合格数量。如果又发现20个，则PPM为2100。

4. 来料1万件，检查100件，发现一件不合格品。让指定的分选机构挑选，让分选公司告知剩余9900件中还有多少不合格数量。如果又发现20个，则PPM为2100。 等等。

实际情况会怎样？

尽管是在同一个汽车行业，但因为厂家众多，产品种类众多，汽车级别不同，供应商的级别不同，在实际过程中就出现了各种变异，来修改这个PPM数字。修改的手段不同，理由也不同，但方向是一致的，就是美化PPM.

在这一点上，某些质量人员与供应商步调是一致的。

通常，如果供应商的PPM 比较高，客户会有相应的措施，如，让供应商升级设备，百检，不给新项目等。

对于某些客户的质量人员，他们有时也不希望自己负责的KPI变差，这会造成额外的工作，不必要的矛盾，自己的业绩变差等等后果。

这样就出现了某些巧合的配合：

1. 来料1万件，检查100件，发现一件不合格品。退货，客户主动用１万做分母而不是100，记录PPM 为100PPM，而不是10000PPM。有的企业甚至为实行这种统计方法，美化ppm数值，开了好多次与总部的国际电话会议，一群如此高学历，工作年限这么长的高级职员，在讨论用什么做分母小学一年级课程的问题。他们当然知道如何正确统计PPM，只是在与业绩挂钩后，需要修正一下,以使PPM不至于太难看。

2. 来料1万件，检查100件，发现一件不合格品。让步接收，先记录一个不合格品，然后生产线上筛选。如果产线上又发现1个，则总计为200PPM.因为是在生产线上挑选，这就会出现了“产线公关" 这个现象。有些质量问题会被人为干预掉。供应商在现场的服务人员，一开始是为了快速服务客户，现在某些现场服务人员直接把问题消灭掉了，不能反映真实质量情况。

3. 来料1万件，检查100件，发现一件不合格品。退货，让供应商自己筛选，并让供应商告知剩余9900件中有多少不合格数量。如果剩余又发现20个，则PPM为2100。让供应商汇报还有多少真实数量的不合格产品在剩余的物料中，通常是比较难的。如果你是供应商，又发现20个不合格产品，按真实情况汇报可能导致客户对你们出货管控加严，让你写一堆整改报告，甚至不给新的项目，你会如实报告吗？有时，这也是客户故意给供应商机会，客户也不愿意看到PPM不好，导致自己的业绩不好或者其它麻烦。

4. 还有少部分人，用PPM来达到其它的目的。

5. 有些情况是，产线人员或其它部门的人，直接和供应商联系，绕过了质量人员。

等等。

这些现象，在中国本土企业和外资企业都有发生。

指标设计的本意事好的，执行的时候就变样了。

但最终纸是包不住火的。自测95分，正式考试不及格。

有的企业对外宣称自己的质量是多么多么的好，PPM值有多低，甚至“零缺陷”。

但实际情况呢？

下面是JD Power的2018可靠性统计。

(尽管我不完全认同JD Power的统计方法，因为他们把外饰、操作/显示、座椅、内饰、驾驶体验、音响/娱乐/导航系统、空调系统以及发动机/变速箱放在一起，没有考虑权重。发动机坏了，会让车子抛锚，但一个座椅掉皮却不会让你在马路上等待救援。但JD Power 还是很有参考意义的。)

顾客买车之前会参考网上的资料和朋友的意见的。

不一样的配方，却是同一个味道--造假。

如果不能好好使用PPM这个工具，就是掩耳盗铃，自己玩的挺high, 对实际质量管控没有起到应有的作用。

也许这些都是系统性的公司造假行为，很多在汽车行业工作多年的人，坚信PPM就应该这么算！骗人骗到自己都信以为真了。

难道你以为这就完了？公司系统性造假，某些检验员也没闲着。

质量检验本是企业管理好质量中的重要一环，绝大部分的质量检验人员都很正直和勤勉。但确实有那么一些检验员利用自己的职位，做着一些谋私利的事。-

针对质量检验，我们按企业的类别来看一看，通常有：

· 生产企业自己质量检查

· 采购中心，外贸公司，Design house

· 第三方验货公司

· 第三方检测机构

· 物流中心，外地仓库检验

*企业来料检验

对来料检验人员，如果工作不认真，偷懒，乱写检验数据，把明显不合格产品判定为合格产品，有可能会被后续生产检验和出货检验发现，因为可以对来料再次检验来证明到底合格不合格，所以明智的人通常不敢将明显不合格的判定为合格。

同理，也不敢对于明显是合格的来料判定为不合格，因为供应商一定会提出异议。

通常对于那些需要人工判断，可过可不过，或者有权力能让供应商受到损失的检验人员，有可能会利用手中权力从供应商手中捞取好处。

一家比较大的企业来料检验主管，下班后，经常要求供应商一起吃饭或者其它活动。供应商的大小不是关键，关键是他是否可以在这个产品上制造事端。有些供应商不想惹麻烦，只好顺从他的要求。

有的检验人员是，不送礼，检验速度就慢，或者是把微小的问题放大，报告给上级领导，造成供应商质量不好的印象。

极端的例子是，如供应商没有使检验人员满意，可能导致检验人员故意损坏来料，判定产品不合格。

当然也有相当一部分是供应商主动公关，是为了新产品尽快认证，来料合格率不要太难看......

另一个例子，也要引起注意。企业来料检验员发现来自供应商A的产品破损很严重，依据标准判定不合格，因生产紧急，判定挑选后使用。采购根据检验员的判定，要求供应商立刻补货，然后再谈引起停线罚款的事。供应商A得到信息后，拿出出货检验报告，证明产品没问题。企业要求负责该供应商的SQE来处理此事。因为该公司以前发生过检验员要求供应商给红包才放行的事，另外供应商A多年来质量管理很严格，品质非常优秀，所以SQE和供应商A都认为来料检验人员在搞事情，他们要求企业人事部门介入，调查该检验员那天的工作详情。该检验员只能反复重述他那一天的工作情况，但是没有办法证明自己没有故意破坏来料。很多同事认为该检验员很愚蠢，挑选了一个壮汉来打劫。后来这个检验员在同事的异样目光中离职，事情不了了之。

后来一个偶然的机会，通过录像发现，供应商A那天是晚上送货，该公司的物流仓库远离生产车间，晚上人少，物流的叉车工野蛮搬运货物，造成货物损坏。

最后证明，该检验员是被冤枉的。

出现问题，别忙着下结论，是否也应借鉴一下无罪推论。

*企业过程检验和出货检验

对于企业来说，烦恼之一是检验人员不认真，闭着眼睛，整个检验表格由上到下一路合格。企业的高管心中总有些担忧，不知道那一天会爆雷，客户会退货。对于员工，不过是换一个工作，对于企业则要承担巨大的损失。

很多公司实行计件工资，这时员工可能就会只注重产量而忽视质量。企业为了鼓励员工多生产的同时，还要保证质量，有时会实行这样的政策。实行计件工资，但产品要经过质量人员检查后才算有效。上有政策，下有对策，有时检验人员会和生产员工达成某种默契，质量人员放松检验标准，生产员工给检验人员回报一盒香烟，双方都挺高兴，只是企业处于险境。另一种情况是，体格不大强壮的检验员，如果秉公办事，还有可能受到体格强壮生产员工的人身威胁，不大敢认真执行检验，当然，这是小概率事件，但确有发生过。

大家今天打开天窗说亮话，有些企业的人员流动率比较高，为了方便管理，企业有时在选择班长和线长时，会选择能够管理得住员工的人，这些人比较强势，这是对企业有好处的地方，但是，如果这样的班长和线长只重视产量，那么应该挑选什么样的人来管理质量呢？

大家想过没有，多年前，深圳和东莞很多企业的产线员工为什么占大多数的是女工？这里面是有原因的。

有些MTO(Make To Order)企业，生产员工和质量人员的工资是依据客户质量检验人员的通过率来计算的，同理，这时生产员工和质量人员可能联合起来对付客户的质量人员，企业的质量人员由此可能就不大完全关注客户的诉求，长期而言，对企业会有不利的影响。

任何的政策都有两面性，金刚石很硬，它一定就很脆。

还有一个特例，与大家分享一下。出货提供寿命测试报告是一个正常的要求。供应商质量人员和客户质量人员用同样的方法对关键的参数做寿命测试。但是，每次供应商质量人员提交的数据要好于客户的数据。客户因此指责供应商造假。为此，供应商的老板，亲自上门保证，他们完全是按照实验标准测试的，没有造假。双方还再次确认实验方法和实验设备是否相同，结果没有问题。

双方还在同一批产品中选取样品做实验，还用到了6sigma各种分析办法，给出的结论是双方的数据有显著的差异。

反复多次，双方筋疲力尽，有些互不信任。后来供应商在实验室装上一个摄像头，结果发现是供应商的设计人员，在实验室人不注意的时候，经常进入实验室把测试该产品的电源关掉，干扰实验结果。这个产品是这个设计人员负责的，他曾经夸下海口，用他的方法，可以满足现有需求，同时还能节约原料成本，当然，目标是没有实现。

*采购中心，Design House

我们在此只讨论一种类型，就是公司自己的检验人员到供应商处实施质量检验，如货物检验合格，就直接装船运往海外，或者用卡车发给下游客户。

对于后续有检查机制的产品，如零件，下游工厂会进行来料检验，即使没有来料检验，也会在生产线上发现问题。对于成品，有些公司会在到货处进行质量检验，有明显的问题也会被发现。通常质量检验人员不敢把质量不合格的产品放行。

对于没有后续检查机制的产品，直接到超市销售的产品，检验人员有时会放宽一些尺度，但在原则性的问题上，很少有人会冒险。

所以这类的检验的风险对于企业来说是：

1.检验人员能力不行，可能导致大的质量风险。

2.检验人员懒，怀有侥幸心理，没有充分检查，导致有大的质量风险。

3.检验人员故意放行，产品达不到应有质量水平，但不是严重问题。

4. 产品质量没问题，但检验人员，通过有拒收货物的权力，从供应商处渔利。

比如一家深圳企业，在苏州有OEM供应商，因为采购量比较大，在苏州设有质量检验部门。由于山高皇帝远，深圳总部不能实时来查看，这个质量负责人通过暗示供应商不能出货来谋利。上行下效，验货员也收红包，收到的红包也要分给领导一部分。

难道山高皇帝远，供应商就不会投诉质量检验员吗？大部分情况下不会，因为投诉要有证据，检验员既然是准备从中渔利，他们本身也会注意如何防范不会被供应商抓到证据。还有，供应商不知道会不会投诉成功，另外，即使投诉成功，换了一个质量检验员，知道供应商曾经有过投诉的历史，以后来的每一个人都会和供应商保持足够远的距离。从此，可过和可不过的产品，都会变成不合格品，供应商损失更大。供应商也不敢保证生产的都是完美的产品，没有一点瑕疵，从此不需要和质量检验人员协商解决。

同时，也不要忘记，供应商也是由一群有着不同利益诉求的人组成的。有的供应商给生产一线员工设定的工资是由客户验货后接受的数量来决定的。生产线的员工有时为了赶速度，生产的产品质量的确不大好，有可能会通不过客户质量人员的检查，供应商的生产部门有如下选择:

a. 接受客户检验人员的决定，返工。

b. 准备一些好的样品，当验货员在仓库选定样品后，在送往验货室的途中掉包。如果验货员有经验，会在他选择好的产品上标有记号，或亲自跟随抽检的样品，这个欺骗的方法就失效了。

c. 在验货前暗示验货员，如果通过检验，会有报酬。但很多检验员是不吃这一套的。照章办事，不收钱。

d. 产品需要重新返工，损失利润。采取栽赃陷害，写匿名信诬告的办法，用来赶走正直的检验员。这也是有发生过的。如果在总部的管理层不能洞察事实，会使优秀的员工感到委屈，影响整个团队的士气。

*第三方验货公司

有些公司，特别是国外的采购中心，或者是一些国外的客户通常会让第三方验货机构代理他们来检查他们购买的产品。

包括国外一些知名的验货机构，在某些行业和地区，供应商不给钱，产品就一定通不过检验，检验一次给多少钱都已经形成了行规，这似乎已经是一个公开的秘密。不仅如此，有些验货员的领导还参与分成，一个团队沆瀣一气。

第三方验货接受红包比企业自己验货团队接受红包的现象要严重。都是国外大企业，制定的政策也差不多，实际情况为什么会有这么大的差异呢？希望有机会能和大家聊一聊这个话题。

*第三方检测机构

对于有些产品号称通过的某某第三方检测机构的质量检验，我们想提醒大家的是，有些检测采取的是送检制。比如你是面包厂家，想通过检测认证，让你自己决定提供样品，您会不会精心“准备”这个面包吗？

甚至，你们公司连送检的“面包”也做不好，但你会想方设法找到这样的检测机构，只要你肯付钱，就会得到合格报告。

由于有些样品不易长期保存，再加上检测机构的注释“仅对送检样品负责”。完美的逻辑系统，一方送检，一方只对样品负责。最终买单的会是谁？

比如：

· 三聚氰胺奶粉事件

· 西安地铁电缆事件

*物流中心，外地仓库检验

我们只介绍东南亚的一家物流中心的故事。该中心配备质量检验人员。我们不知道有多大的比例，但我们的确知道，他们有时会故意找一些毛病，打着需要100%挑选的旗号，让供应商支付劳务费。如果供应商不支付，他们会写邮件通知，将货物退回。供应商遇到这个问题，通常只有束手就范，最多是砍砍价。

国外的物流中心配备有质量检验人员，的确会有助于中国验货公司的出货质量，毕竟在中国验货团队的后面还有人监督他们。

但国外的验货团队胡来，谁又监督他们呢？

*结束语

质量，不仅仅是一句口号。更是一种态度与行为，社会的态度，企业的态度，员工的态度。

会种地重要，愿意把地种好也重要，创造一个良好的环境和规则，让员工，企业与社会共赢更重要。