继杭州260家修理厂后,武汉4S集团与保险公司又起冲突,矛盾终爆发

作者 | 黄灿

来源 | 汽车服务世界（ID：asworld168）

人在武汉，手机里又收到高温橙色预警短信，不过，在武汉汽车后市场，比天气更火爆的事情，莫过于几天前恒信与人保之间的冲突。

一家是国内排名前三的保险公司，一家是国内排名第五的4S集团，两大企业到底发生了什么？

一、因打人事件引起的冲突

笔者先给诸位读者捋一下脉络：

7月11日晚，购买人保车险的武汉车主突然收到一条短信，内容是：

人保财险已暂停与恒信汽车集团股份有限公司（以下简称“恒信汽车集团”）武汉区域的合作，无法到恒信汽车集团所辖4S店内提供拆检、定损和直赔服务，对于恒信汽车集团单方面拆检、定损的结果，公司不予认可……

此消息一出，整个武汉保险圈、汽车圈、车主圈全部懵逼，要知道这两家都是行业内比较有影响力的企业，说翻脸就翻脸，这哪是业内大企业的作风？

后来经过调查，起因是一起打人事件，人保的定损员被恒信某家4S店事故接待员给打了。

按照人保的说法，事实情况如下：

由于人保定损员和恒信驰星4S店事故接待人员，就事故车定损标准没有达成一致，7月4日下午4时许，定损员再次上门与4S店售后经理当面沟通，事故接待人员看到后走上前，先是辱骂定损员，随后挥拳打中定损员头部。定损员保持冷静克制，没有语言回击和还手。

人保的内心戏是：我给你带业务，还被你揍一顿，你让平安、太保怎么看，让以后跟着你的员工怎么看，以后在保险圈怎么混？于是，反手就是一波停止合作。

众所周知，定损员的地位有点像风箱里的老鼠，两头受气，压力本来就大：定少了，修理厂和车主不满意；定多了，领导不满意；双方都满意，得不到一句感谢，弄得不好，连呼吸都是错的。

上面是人保的说法，在恒信这边，又有不一样的说辞：

7月13日，恒信集团签发了声明，反复阐明两点：

1、是你的人先骂我的人。

2、你经常拖延定损，造成我的员工心情不好。

至于打人的事情，只字未提，以冲突代替。

道歉？不存在的，我要是认输了，以后还怎么在汽车圈混，让跟着我混的员工怎么看？

二、保险公司和4S集团撕破脸？

这件事情，值得我们把时间线捋一下：

7月4日，打人事件发生；

7月11日，人保出手；

7月13日，恒信接招。

不知道大家注意到没，上面的几个时间节点耐人寻味：从打人事件发生到人保出手，中间有6天时间，大家不会以为人保在这6天时间内在吃干饭吧？

正常来说，突发事件的处理流程，肯定是先协商，经常处理事故纠纷的保险公司肯定比吃瓜群众专业，况且，这事也不是什么大事，后果可大可小，找个中间人吃个饭就行了。

但是，7月11日的结果说明，协商是不可能协商的，只能撕破脸才能解决这个问题，甚至是将小事化大，才是最优解。

到底是什么原因让人保做出这种决定并付诸实施？

原因似乎只有一个，就是两者之间的矛盾积怨已久，到了不得不爆发的程度。

更进一步，是什么原因导致4S店和保险公司从以前的卿卿我我到现在的视同水火？

往简单了说，都是钱闹的，往细致了说，事情没这么简单。

三、矛盾由来已久

让我们接着往下捋。

首先，简单介绍一下恒信汽车集团。恒信汽车在全国4S集团排第五位，在湖北本土排前三，另外两个是三环和建银。

三环是国企背景，主要销售东风合资车型；建银比较苦，夹缝求生，卖的品牌比较边缘化，比如斯巴鲁、福特和雷诺等；恒信则定位于高端豪华车，奥迪、奔驰等，在武汉有32家4S店，全国超过300家，说是湖北本地4S集团老大也不为过。

恒信汽车集团自始至终都把售后看得比较重，在售后上花了不少心思，比如奥迪更换某冷却油，动辄几千元，恒信卖得欢得不得了，至于该型冷却油能够起火燃烧，遇上事故有自燃的风险，那都是后话，总之，正如恒信经营理念第一条所说：经营毛利，效益第一。

俗话说，断人财路如谋人父母，反过来也可以说，谁给我钱赚谁就是客户，客户就是衣食父母，公司为了赚钱，不磕碜。

然而，4S店和保险公司的矛盾，真正来说其实是从费改开始的。

费改以前，中国车主的保费比欧美发达国家都要高，那时车险规则还有很多不完善的地方，但就是有钱赚，所以保险公司没有动力改善服务，4S店光卖车都赚得盆满钵满，对于售后也就睁一眼闭一只眼，因此，保险公司和4S店有过一段蜜月期。

但好景不长，任何生意不可能一直那么火爆，经过多次车险改革，外加新车销售越来越困难，4S店也逐步将售后抓得越来越紧。

保险公司与4S店的关系非常复杂，这是由保险公司的特殊商业模式所决定的：先将钱收进来，然后赔出去，赚的就是赔付后的一点差价，要想多盈利，就必须想办法多卖保险，少赔付。

但偏偏保险公司又无法直接接触到车主，4S店掌握着绝对的车主资源，在车主端有绝对的话语权，因此，从这个意义上来说，4S店是保险公司最大的客户；同时，4S店有修理厂所没有的客户心智优势和原厂配件优势，车主在事故后优先选择4S店。

赔得多了，保险公司就赚少了，这样说来，4S店又成了保险公司的成本。

对于4S店来说正好相反，前面帮保险公司卖车险，他是保险公司的客户，到了后面，保险公司为4S店推送事故维修，保险公司又变成了4S店的客户。

正可谓是你中有我，我中有你，相爱相杀的业务关系就诞生了。

四、底层关系难以调和

从根本上来说，保险公司和4S店是竞争关系，毕竟他们的共同客户都是车主，并且在核心利益诉求上，双方存在严重的对立：4S店卖保险不赚钱，利润全在事故维修上，而保险公司少赔一分就等于多赚一分。

一方想少赔，一方想多赔，两者是妥妥的零和博弈。

现在，这种博弈已经白热化了。

原因很简单，油价上涨和新能源的快速普及对于所有4S店的售后都是灾难性的：油价上涨客户开车频次下降，新能源的普及导致保养维修周期大大延长，售后基本上也就剩下事故维修了。

因此，4S店对于事故维修的重视程度也越发激进，为了卖保险，各种玩出花的活动层出不穷，比保险公司都积极，因为4S店明白，只有保费卖得好，才能在博弈中取得先发优势。

正如陈奕迅在《红玫瑰》中所唱：得不到的永远在骚动，被偏爱的都有恃无恐，看谁占优势，就看谁有恃无恐。

恒信敢打人，是不是说明恒信多少有点有恃无恐？

人保评估6天后才发布措施，是不是说明人保有所忌惮？

在这么复杂的零和博弈中，谁占优势，还是留给诸位读者自行判断。

但是，只要两者关系不发生根本的变化，这样的“冲突”将不可避免地在各个城市上演甚至成为常态，问题只在于是否捅出来而已。

五、修理厂渔翁得利？

当双方博弈白热化后，对于修理厂，又有什么影响呢？

当然有，而且还相当正面。

修理厂对于保险公司而言，就是待宰的羔羊，和4S店的位置完全不一样，原因有两个。

第一，修理厂大多数没有雄厚的资本，管理不完善，没有新车销售资源，车险销售很难成规模。

第二，修理厂没有厂家支持，往往拿不到正厂配件，技术参差不齐，容易招致车主投诉。

凭这两点，保险公司就可以将修理厂控制在手心当中。

毫不夸张地说，保险公司拿捏修理厂的底气就在于此，要不然，杭州的那帮同行就不会抱团找保险公司要说法了。

其根本原因，在于4S店这块蛋糕太过于诱惑，虽然赚得少点，但省心还省力，何乐而不为呢？

但此次的一顿胖揍，是否也让保险公司动起了分散风险的念头？一旦动了这个念头并付诸实施，对于4S店的售后体系无疑是灾难性的。

并且，不管事情结果如何，对于修理厂来说也是利好，保险公司可能会将资源向管理完善且成本控制优秀的修理厂倾斜。

除非，保险公司还会让员工持续地被揍，想想也是不可能。

打铁还需自身硬，对于修理厂来说，持续不断优化自身的管理体系，提升自己的盈利能力，才是抓住这一波利好的根本。否则，就算是保险公司将资源倾斜给你，扪心自问一下，你又能承接得住吗？

天气太热，大家都担待，没事消消火，思考未来该怎么发展吧。

本文到此结束，我是黄灿，在武汉祝大家万事如意，财源广进，谢谢大家的支持。