广东
近日，《广东省12345政务服务便民热线管理办法》（下称《办法》）印发，并将于9月1日起正式实施。《办法》首次在省级层面对全省12345热线统一运行规则，突出问题导向，强化数据赋能，进一步规范便民热线运行管理工作，提高惠企便民服务水平。
《办法》的出台，主要从省级层面加强制度设计，规范诉求接收、按责转办、限时办理、统一督办、评价反馈等业务闭环的办理流程。此外，《办法》突出问题导向，围绕热线运行各类堵点痛点，全面推行限时办理、首接负责制、联席会议等制度，力求解决疑难复杂事项转办、部分诉求办理质量不佳等问题，减少行政资源浪费。
“例如，《办法》明确要求，对于咨询类事项，需在收到之日起2个工作日内办理并答复；对于求助、建议类事项，需在收到之日起10个工作日内办理并答复；对于投诉、举报类事项，需在收到之日起15个工作日内办理并答复诉。”省政务服务数据管理局相关负责人介绍。
此外，《办法》在规范热线基础运营工作的同时，还将推动热线从“话务中心”到“数据中心”的转变，进一步明确省市两级热线及各承办单位在热线知识库共建共享、数据共享汇聚、信息安全保障等方面的责任义务，夯实热线数据基础，赋能社会治理和政府决策。
接下来，广东还将探索推动全省话务资源统筹调度及应急响应能力建设，应对各类突发事件，加强热线协同联动能力，保障热线长效发展。
【记者】唐亚冰
【通讯员】粤政数
【作者】 唐亚冰
【来源】 南方报业传媒集团南方+客户端
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