为群众解难题、办实事,平台和载体是关键,路径和方式是必需。因此,要在政府与群众之间架起一座“连心桥”,真正实现问题有地儿说、诉求有人听、难题有法儿解的目标。在这一点上,北京的接诉即办等机制称得上典范样板。
现如今,对于北京市民来说,最熟悉的一个电话号码就要数12345,这一市民服务热线就是北京听民声、集民意、解民题的“桥梁”。据北京日报消息,接诉即办三年来,全市共受理5199万件民意诉求,交出了诉求100%响应率、93%解决率、94%满意率的答卷。什么时候都有人接电话,什么事情都能跟接线人员说,第一时间派单处理问题绝不拖沓,一大批历史遗留问题和棘手烫手的新问题得到满意解决。
不仅如此,紧跟时代节拍,紧扣民生需求,北京的接诉即办也在进行着自我的升级与革新。比如,创新提出“尊重历史、无错优先”原则,让几十万多少年办不下来房产证的市民终于拿到“大红本”;比如,建立房屋修缮“先应急后追偿”制度,对季节性、周期性、规律性问题主动治理、未诉先办,真正急群众之所急等等。通过创新机制的融入,北京接诉即办展现出与时俱进的特点。
在城市的发展进程中,在时代的变迁过程中,人们的需求势必会增长,对更加美好生活的向往也更强烈,在此背景下,反映身边问题、表达民生诉求、助力城市治理等主动性随之提高。针对这样的形势,需要城市及时给予回应、及时给予解决,因此,畅通、科学、管用、好使的机制亟待探索形成。基于这些原因,北京推出了接诉即办,并进行了持续性的优化升级,同时实施了吹哨报到等机制,构建了完整、高效的体系,为高质量为民服务、高标准为民解题奠定了基础。
从接诉即办机制问世以来,许多难啃的硬骨头被攻克,许多遗留的难题被突破,随着一件又一件,一批又一批烦心事、操心事、揪心事得到解决,人们的获得感、幸福感、安全感也实现了新的提升。可以说,北京的接诉即办,已经成为群众信得过的平台,已经成为管用好使的机制。
忙碌的市民热线,在政府与群众之间架起了一座“连心桥”,也将在日后的为民服务中继续发挥新的更大作用。正如市第十三次党代会报告指出,坚持民有所呼、我有所应,创新开展吹哨报到、接诉即办,并向主动治理深化,兴起了一场以市民诉求驱动超大城市治理的深刻变革。今后五年乃至未来,在北京的持续探索、不断革新下,接诉即办机制必将跟着时代发展不断升级,用更优化、更快捷、更科学、更高效、更暖心的服务,生动展现以人民为中心的北京实践,生动彰显全心全意为人民服务的北京实践。
文/钟勇辉
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