北京
为群众解难题、办实事，平台和载体是关键，路径和方式是必需。因此，要在政府与群众之间架起一座“连心桥”，真正实现问题有地儿说、诉求有人听、难题有法儿解的目标。在这一点上，北京的接诉即办等机制称得上典范样板。
现如今，对于北京市民来说，最熟悉的一个电话号码就要数12345，这一市民服务热线就是北京听民声、集民意、解民题的“桥梁”。据北京日报消息，接诉即办三年来，全市共受理5199万件民意诉求，交出了诉求100%响应率、93%解决率、94%满意率的答卷。什么时候都有人接电话，什么事情都能跟接线人员说，第一时间派单处理问题绝不拖沓，一大批历史遗留问题和棘手烫手的新问题得到满意解决。
不仅如此，紧跟时代节拍，紧扣民生需求，北京的接诉即办也在进行着自我的升级与革新。比如，创新提出“尊重历史、无错优先”原则，让几十万多少年办不下来房产证的市民终于拿到“大红本”；比如，建立房屋修缮“先应急后追偿”制度，对季节性、周期性、规律性问题主动治理、未诉先办，真正急群众之所急等等。通过创新机制的融入，北京接诉即办展现出与时俱进的特点。
在城市的发展进程中，在时代的变迁过程中，人们的需求势必会增长，对更加美好生活的向往也更强烈，在此背景下，反映身边问题、表达民生诉求、助力城市治理等主动性随之提高。针对这样的形势，需要城市及时给予回应、及时给予解决，因此，畅通、科学、管用、好使的机制亟待探索形成。基于这些原因，北京推出了接诉即办，并进行了持续性的优化升级，同时实施了吹哨报到等机制，构建了完整、高效的体系，为高质量为民服务、高标准为民解题奠定了基础。
从接诉即办机制问世以来，许多难啃的硬骨头被攻克，许多遗留的难题被突破，随着一件又一件，一批又一批烦心事、操心事、揪心事得到解决，人们的获得感、幸福感、安全感也实现了新的提升。可以说，北京的接诉即办，已经成为群众信得过的平台，已经成为管用好使的机制。
忙碌的市民热线，在政府与群众之间架起了一座“连心桥”，也将在日后的为民服务中继续发挥新的更大作用。正如市第十三次党代会报告指出，坚持民有所呼、我有所应，创新开展吹哨报到、接诉即办，并向主动治理深化，兴起了一场以市民诉求驱动超大城市治理的深刻变革。今后五年乃至未来，在北京的持续探索、不断革新下，接诉即办机制必将跟着时代发展不断升级，用更优化、更快捷、更科学、更高效、更暖心的服务，生动展现以人民为中心的北京实践，生动彰显全心全意为人民服务的北京实践。
文/钟勇辉
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