银行保险机构应如何保护消费者权益

5月19日，银保监会就《银行保险机构消费者权益保护管理办法（征求意见稿）》（以下简称《管理办法》）向社会公开征求意见。

据了解，这是银保监会在银行业保险业消费者权益保护领域制定的纲领性文件，统一了银行保险机构消费者权益保护监管标准。《管理办法》的出台，将有利于进一步充实和完善银保监会审慎监管与行为监管并重的监管体系，推动落实银行保险机构消费者保护主体责任，切实维护银行业保险业消费者合法权益。

规范第三方机构进驻情形

《管理办法》规范机构经营行为，保护消费者八项基本权利，包括从规范产品设计、营销宣传、销售行为，禁止误导销售、捆绑搭售、不合理收费等方面作出规定，保护消费者知情权、自主选择权和公平交易权。

《管理办法》规定，银行保险机构应当改进产品设计，对新产品履行内部风险评估和审批程序，充分评估客户可能承担的风险并控制在合理范围之内，不得违反监管规定针对普通消费者提供多层嵌套、结构复杂的产品；应当保障消费者的知情权，使用通俗易懂的语言和有利于消费者接收、理解的方式进行产品和服务信息披露；应当向消费者披露产品和服务的性质、利息、费用、主要风险、违约责任、免责条款、第三方合作机构参与事项及其他可能影响消费者重大决策的关键信息。贷款类产品应明示年化综合息费成本。

在营销宣传上，银行保险机构不得进行欺诈、隐瞒或误导性的宣传，不得发布夸大产品收益、掩饰产品风险等虚假或引人误解的宣传。

在收费管理方面，银行保险机构应当在营业场所、网站主页等醒目位置公示各种收费项目、服务内容和收费标准。新增收费项目或变更收费标准的，应按照价格管理相关规定提前三个月公示。

《管理办法》要求，银行保险机构不得允许第三方合作机构进驻营业网点或自营互联网平台，并以银行保险机构的名义向消费者推介或销售产品和服务。

不得强制捆绑、搭售产品或服务

在保障消费者的自主选择权方面，《管理办法》要求，银行保险机构销售产品或提供服务的过程中，应当保障消费者自主选择权，不得存在下列情形：（一）强制捆绑、搭售产品或服务；（二）以融资或者其他交易条件为前提，强制或者变相强制提供服务、收取费用；（三）未经消费者同意，单方为消费者开通收费服务；（四）利用业务便利，强制指定由消费者承担费用的第三方合作机构为消费者提供服务；（五）采用令人误解的手段诱使消费者购买其他产品；（六）其他侵害消费者自主选择权的情形。

不得对消费者实行算法歧视

《管理办法》要求，银行保险机构向消费者提供金融产品和服务时，应保障产品及服务的风险收益匹配、定价合理、计量正确。在提供相同产品和服务时，不得对具有同等交易条件或风险状况的消费者实行算法歧视。

根据《管理办法》，银行保险机构应当保障消费者公平交易权，不得存在下列情形：（一）在格式合同中不合理地加重消费者责任，限制或者排除消费者合法权利；（二）在格式合同中不合理地免除或减轻本机构损害消费者合法权益应当承担的民事责任；（三）从贷款本金中预先扣除利息；（四）信贷业务中提供服务收取的费用比例高于同一产品或服务利率水平的100%；（五）在协议约定的产品和服务收费外，以向其他第三方支付咨询费、佣金等名义变相向消费者额外收费；（六）限制消费者寻求法律救济；（七）其他侵害消费者公平交易权的情形。

避免高频发送短信等行为

根据《管理办法》，银行保险机构通过电话呼叫、信息群发、网络推送等方式向消费者发送营销宣传信息，应向消费者提供拒收或退订选择。消费者拒收或退订的，不得再以同样方式发送营销宣传信息。

银行保险机构应规范自动营销行为，对客户呼叫、信息群发、网络推送等进行统一控制，避免短时间内对同一消费者重复呼叫和高频发送短信等行为。

在消费者投诉较多的催收方面，《管理办法》要求，银行保险机构催收前应采取适当方式提醒债务人，督促债务人履行债务清偿责任。审慎实施催收外包业务，从准入、考核、质检、监督、问责等方面督促委外催收机构合规催收。

银行保险机构应规范催收行为，自行或委外催收应全程记录催收过程。催收过程中不得存在四种情形：（一）未经法定程序或消费者同意，向不具有偿债义务人员告知具体债务信息和个人敏感信息；（二）冒用行政机关、司法机关等名义实施催收；（三）采取暴力、恐吓、欺诈、威胁等不正当手段；（四）采用其他违法违规和违背公序良俗的手段进行催收。

保险公司不得恶意拖赔惜赔

《管理办法》要求，保险公司应当勤勉尽责、收到投保人的保险要求后，审慎调查、及时审核投保人告知的保险标的或者被保险人的有关情况。不得仅在知道保险事故发生后对承保条件进行审核，不得在知道保险事故发生后采取新的方法或更严标准重新对承保条件进行审核。

保险公司收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金的请求后，应当及时作出处理，不得恶意拖赔惜赔、无理拒赔。

文/本报记者 程婕 统筹/余美英 供图/视觉中国

5月19日，银保监会就《银行保险机构消费者权益保护管理办法（征求意见稿）》（以下简称《管理办法》）向社会公开征求意见。

“银行保险机构不得允许第三方合作机构进驻营业网点或自营互联网平台，并以银行保险机构的名义向消费者推介或销售产品和服务。”

“在提供相同产品和服务时，不得对具有同等交易条件或风险状况的消费者实行算法歧视。”

“银行保险机构应规范自动营销行为，对客户呼叫、信息群发、网络推送等进行统一控制，避免短时间内对同一消费者重复呼叫和高频发送短信等行为。”

“保险公司收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金的请求后，应当及时作出处理，不得恶意拖赔惜赔、无理拒赔。”