银行服务应从“客户移动”到“员工移动”

证券时报记者 李颖超 杜晓彤

在传统网点关停增加的同时，银行建设新型零售网点热情却不减。

事实上，伴随银行业的数字化转型和零售转型，银行对网点的认知也在不断变化，在借助数字化转型技术降本提效的基础上，对网点展开了更加精细化的管理，推动银行网点从业务处理中心向营销中心转型。

农行在2021年年报中写道，该行将致力于加强网点营销队伍建设，推广网点移动管家、网点生态图谱等系统，提升网点营销效能。中行也表示，推动网点成为全渠道、全场景、全生态的营销服务综合体。

“网点主要服务于零售客户，近几年来，银行已经发现盲目地寻求网点数量的扩张，并不能完全适应当前服务模式迭代的步伐。”一位资深银行人士告诉证券时报·券商中国记者，只有前沿的技术与前端的业务相结合，才能引领数字化转型的潮流。

“总体来说，随着科技手段的提高，例如数字化、智慧化的提高，银行业务会伸展到社会的每个角落，只要是有网络的地方，或者有手机的地方，所有的银行业务都能触及到。”该人士称。

与此同时，数字化时代不应是缺乏个人关怀的时代。招联金融首席研究员董希淼提出，网点不应因为客户依赖度降低而完全被数字化渠道取代，数字渠道同时应该借鉴物理网点的情感互动所带来的客户体验。

尤其对于老年人而言，数字鸿沟问题不容忽视，银行网点的撤并也需要考虑其服务社区的老年人群情况。曾有国有大行申请终止某一网点的营业时遭到拒绝，监管部门彼时就指出，该网点附近小区老年及高龄人员较多，终止营业将无法满足周边居民及商户的金融服务需求。

从证券时报·券商中国记者走访的情况来看，大多老年人对手机银行等线上渠道十分陌生。一些老年人常年在某家银行存取工资和退休金，已形成了习惯。一位66岁的阿姨直言，去银行也不会使用智能设备，一般都是去人工窗口办理业务。

也有的老年人对实体网点更为信赖，出于对网络诈骗等情况的担心，并未开通网银或微信、支付宝等移动支付工具。一位退休老先生告诉记者，他在银行办理7天通知存款，每次都是亲自去银行进行转存。

对于此类情况，除了实体网点外，让“员工动起来”也是扩大网点辐射范围、改善老年人金融服务体验的重要方式。有银行已经开始进行探索。例如，农行在年报中表示，为提升特殊群体客户体验，该行推出语音及在线渠道老年客户“一键直通”人工服务，并试点开展特殊群体和老年人远程预约网点上门服务。

“未来，银行网点不应该只是一个点，而应该是一张网。”董希淼表示，要实现从“客户移动”到“员工移动”，提升服务效率和客户体验，与线上渠道一起为客户提供任何时间、任何地点、任何方式的服务。