向新能源车企学运营：近70%客户来自口碑裂变，“类积分”模式将低频服务做高频

今年一季度，国内汽车同比销量仅增长0.2%背景下，新能源汽车销量同比增长140%，达到125.7万辆，新车渗透率达到19.3%。而在2021年12月份，上海市场新能源汽车新车渗透率就已达40%。

如何搭上高速增长的新能源快车？能否向造车新势力学习运营用户方法，提高单车产值的同时还能赢得口碑？相信这些都是汽车后市场每一位老板们都在日思夜想的问题。

01、降低用户决策成本

入行12年首次尝试C端业务的占晋，二次创业成立“星辰大海焕颜空间站（参看此前报道）”，锁定中高端客群“洗美装”市场，以新能源汽车为突破口，仅半年时间就做到盈亏平衡，店内平均客单价达千元，投资的蔚来售后贴膜中心单车产值更高达4000元。

洗美轻改业务的特点很明显：单车产值高，但是难以获取客户信任、如何把握好客户转化的关键点也很难，如何突破？

12年来，长期与主机厂4S打交道的占晋，对市场动向有更敏感的“嗅觉”。近两年，他在与蔚来、特斯拉、极氪、赛力斯等品牌合作与服务中察觉到，相对传统车企，造车新势力更懂年轻人，他们也是购买新能源车的主力军。

占晋也因此特别研究并总结时下95后的普遍共性——富足、感性、颜值即正义、懒宅、取悦自己做有意义的事等等。这些都意味着年轻车主有更多钱花在自己身上，而且也愿意投入更多钱养车养宠物。

“年轻客户群选择改色主要是取悦自己。对他们来说，摄影师可能就是最好的销售。”占晋分享了一个生动的案例，“曾经有一位奔驰S级（参数丨图片）车主客户，本来只是来贴膜，摄影师为车主拍视频，并应要求细致服务，剪辑精确到秒。用户感到满意，之后陆续来店内消费三四万元。”照片拍得好，客户满意的同时也乐于转介绍，或在网上高分晒图推荐。

“一位客户本来打算去南方商城家乐福买包卫生纸，刚好看到小鹏体验店，一时兴起就刷卡付了2万块定金购买了一台售价二十万的汽车。”占晋认为，购物过程被简化，让高客单价的汽车也能快速成交。

这对占晋的启发很大。在售后服务端，太阳膜、改色膜等客单价高，之前消费者决策时间长、成交难度大。因此他也经常思考如何简化用户决策流程，在改色膜服务中做减法和主动服务。

“我们在实践中发现，20%颜色承担着门店80%销量；于是降低色卡种类，主动为客户推荐5-10款符合用户特质的色彩。结果来看，业务转化率，高低立现”，占晋介绍道。

02、低频服务的高频打法

汽车美容轻改等低频服务如何实现高频化，提高客户粘性？也是困扰包括占晋在内的很多业内人士。

蔚来的积分玩法给了占晋不少感悟。如蔚来车主可以通过消费、车险、人气点赞、转介绍等多种途径获得积分，而且积分可以当钱花，在商城内兑换各种商品。那么门店如何建立适合自身的口碑裂变玩法呢？对“星辰大海”来说，“送膜”就是建生态。

占晋把整车分成16个面，包括四个门、前后保险杠、翼子板等。首次服务完成后，会给客户送2个面。

客户将满意的服务“照片+30秒小视频”发送朋友圈、小红书、抖音等社交平台分享，凭三个分享链接可再获一个面的贴膜；一旦产生裂变，每一个新的成交订单，都意味着可再免费收到2个面的贴膜奖励。

这些漆面膜可以单独使用，也可累积，积满16个面，用户即可享受全车贴膜（施工费另付）；而且这项福利除了自己用，也可以转送朋友——类似蔚来车主用积分发红包。每逢潮流色上市，凑齐7个面的用户，也可补9个面差价置换同等福利。

通过这种做任务赢漆面膜的“养成游戏”，星辰大海极大的调动了车主转介绍的积极性，将低频服务转换为高频的同时，也增强了门店与客户的粘性，从而为门店的生态搭建奠定了基础。

目前占晋门店的老用户裂变占比近70%，门店单月进店量有望突破一百台，平均每天有3-4台漆面膜业务。

“高客单价服务需要解决信任问题，老用户转介绍很重要。用户愿意花钱，但是不想‘被宰’。如果双方缺乏信任，客单价高的购买决策时间会拉长。”占晋表示，对比抖音、小红书等线上流量，口碑裂变来的车主成交明显更顺畅；而且他们一般不还价，普遍更关注服务品质。

03、为中高端客群打造无忧服务

占晋欣赏蔚来汽车的交付过程，表示过程充满仪式感，通常是多对一服务，通过洞察用户纪念日及偏好打造专属场景，为车主带去了既熟悉又惊喜的用户体验。这样的体验也正是“星辰大海”想要呈现的。

“我们为客户提供专属VIP群，群内除了店长、技师外，还配有一对一摄影师，为用户爱车拍摄值得分享的专属照片和视频；把车辆上牌日作为‘汽车生日’专门建档，生日到了会送上小蛋糕，同时赠送车主一个面的漆面膜。”占晋表示，车主会因此感觉我们比他们自己更爱他的车，从而潜移默化地提升信任感。

保持创新思维，了解客户需求，提供超越车主期待的服务。占晋做法与新能源车企实则异曲同工，并不断强化“汽车不仅是工具，更是玩伴”这一理念。作为“玩伴”，汽车美容轻改等衍生需求就有机会变得更高频。

此外，蔚来、理想都在为VIP客户提高无忧服务，车主支付一定费用，车险、保养、上门取送车、洗车券、代驾、机场泊车、道路援助等一揽子服务就打包送到，车主可以真正做“甩手掌柜”。在占晋看来，蔚来这样的企业核心竞争力，在于抓住了高端人群“想要省时省心”的痛点，也是星辰大海可以参考的地方。

以贴膜为例，其实本质也是卖服务，并不是产品本身。“无论是威固、龙膜还是我们的‘顶礼膜拜’自主品牌，基材、胶水、涂层到底用什么材料，其实是门店关心的问题。用户没精力也没有时间理会，他们更在意的是车辆贴出来好不好看，质保几年。”

在星辰大海，用户如果对贴膜不满意。员工无须向店长申请，可以直接撕掉重贴。占晋表示，良心定价、用户满意、任何问题都为用户兜底的类海底捞式服务，就是星辰大海想为用户提供的无忧服务。

后记

新能源车企以用户满意度优先，不像传统4S店售车时强制绑定服务。所以各大车企官方膜渗透率都不高，一般在20%-30%，特斯拉渗透率还不到10%。大量新能源车主都想找到放心靠谱的专业门店，只要门店能做到让用户信赖，是否拿到车企授权并没那么重要。

以特斯拉为例，仅上海就有10余万保有量，且还在快速增加；而且其车辆可以做美容轻改服务的机会特别多，包括电动吸门、尾门、氛围灯、制动等十多个项目。而且路上也能看到越来越多特斯拉做了改色膜。

有客户信赖和强粘性做保障，顺应年轻消费群体对国潮文化的热衷，占晋依托星辰大海服务品牌，推出自主的“顶礼膜拜”产品品牌，并专门推出6-8款中国传统色。乘着新能源汽车快速发展的东风，占晋希望能更好走向自己的“星辰大海”。