广州中院发布涉平台经济消费者权益保护十大典型案例

3月15日，广州市中级人民法院发布涉平台经济消费者权益保护十大典型案例，旨在及时回应群众关切，让尊法守法、诚信经营入脑入心，在全社会营造公正法治营商环境。

典型案例如下：

案例一：虚假宣传诱使消费者消费应承担惩罚性赔偿责任

【基本案情】

陈某通过某公司在某平台上开设的网店购买了电动自行车一辆，该商品销售页面注有“拆充电池15A助力90KM”的内容。经检测，涉案电动车电池初始容量为11.956A。公司提交车辆生产者出具的《技术说明》，称基于电池容量为15Ah的情况下，以均速25KM/H、再以50%靠人力、50%靠电力的计算方式可得出车辆总里程为90KM的结论。陈某认为某公司构成欺诈，诉请公司要求返还购物款、支付三倍赔偿金、检验费、律师费等费用。

【裁判结果】

法院经审理认为，涉案电动车销售页面的商品名下注有“拆充电池15A助力90KM”的内容，从一般消费者的角度而言，可以得出该车可助力行驶90公里的印象。但从《技术说明》可知，该结论并非经实验测试所得而纯属理论计算，且50%靠人力、50%靠电力的比例分配也缺乏依据，与消费者的使用期望和日常用车经验不符。某公司作为销售者未经审核发布上述夸大宣传的内容用于商品销售，属于虚假宣传，且该行为足以影响消费者的决策，应认定为欺诈，公司依法应承担价款的三倍赔偿。公司的欺诈行为足以影响陈某合同目的的实现，对陈某退货退款的主张予以支持。

【法官说法】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定”。在购买电动车时，续航里程是消费者作出购买决策的重要影响因素之一。某公司作为平台销售者，未对产品进行审核，在商品销售页面作出夸大宣传的行为，应认定为虚假宣传。该虚假宣传行为促使陈某作出错误的意思表示，可认定构成欺诈，应按照前述法律规定承担惩罚性赔偿责任。陈某的合同目的无法实现，可支持其解除合同以及退货退款的主张。

案例二：拍照未经同意用于商业宣传，应承担侵权责任

【基本案情】

郑某与其配偶在某公司开设的照相馆拍摄照片一组，拍摄时并未在“同意拍摄作品用于商业宣传”的栏目上签字。某公司在其经营的微信朋友圈使用了郑某与其配偶的合照用于商业宣传，并配文字内容“亲密照”。涉案朋友圈发布20天后，郑某及其配偶委托律师向某公司发函，某公司收到律师函后删除涉案朋友圈内容。郑某主张某公司侵犯肖像权、隐私权等权利，请求某公司赔礼道歉、赔偿财产损失及精神损失等费用。

【裁判结果】

法院经审理认为，某公司未经郑某同意使用其肖像照片用于商业宣传，侵犯了郑某的肖像权。案涉照片属于郑某与其配偶的亲密照，某公司未经同意予以公开，侵犯了郑某的隐私权。结合某公司侵权的具体方式和所造成的影响范围，判决某公司在其经营的微信朋友圈发布致歉声明，并赔偿郑某律师费、公证费等财产损失15000元。

【法官说法】

根据案件审理时实施有效的《中华人民共和国民法通则》第一百条规定：“公民享有肖像权，未经本人同意，不得以营利为目的使用公民的肖像”。《中华人民共和国民法典》第一千零一十九条规定：“未经肖像权人同意，不得制作、使用、公开肖像权人的肖像，但是法律另有规定的除外。”

现实生活中，照相馆往往会选择拍摄效果较好的客片用于宣传，以增强消费者的信心，使更多消费者做出购买拍摄服务的决策。但消费者依法享有肖像权和隐私权，使用消费者的肖像照片必须提前征得消费者的同意。本案中，某公司未经郑某同意使用其与配偶照片在微信朋友圈中公开宣传，侵犯了郑某的肖像权和隐私权。根据《最高人民法院关于审理利用信息网络侵害人身权益民事纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十八条的规定，被侵权人因调查、取证产生的合理费用及符合国家有关部门规定的律师费用均可以认定为财产损失。因某公司已经在微信上向郑某赔礼道歉，也在收到律师函后删除照片，故应结合具体的侵权方式、侵权时长确定某公司应承担的侵权责任。

案例三：平台经营者承诺“假一罚十”的，应按照该标准赔偿

【基本案情】

余某通过某公司在某平台上开设的网店购买了电视机一台，商品销售页面标题为“某某4K电视”，左上角介绍图以黑色加粗字体标示“某某4K原装大屏”，宝贝详情页显示“品牌：王牌某彩”。余某所签收商品仅电视正面标志有“某某4K”字样，其余产品未显示产品名称、厂家地址和联系电话。经中国商标网查询，“某某4K”的商标状态为“等待实质审查”。涉案商铺公告“本店商品均属正品，假一罚十信誉保证”。余某认为公司构成欺诈，要求退货退款以及履行承诺支付十倍赔偿。公司则认为，即便构成欺诈，依照法律规定应承担三倍赔偿而非十倍赔偿。

【裁判结果】

法院经审理认为，公司混淆“某某4K”与某某电视关系意图明显，影响余某购买电视的决定，属于欺诈，故支持余某退货退款的请求。余某收到的电视既不是其欲购买的创维电视，也不是宝贝详情页标志的“王牌某彩”电视，且未注明产品来源、产品信息名称、厂家信息，公司的行为显属违约。公司单方作出“假一罚十”的允诺，既未侵害社会公共利益，也不损害特定第三人的权益，该承诺对公司具有法律约束力，公司应受到该意思表示的约束，向余某履行价款十倍赔偿。

【法官说法】

本案中，某公司在店铺公告中承诺“假一罚十”，虽然其承诺的赔偿标准高于法定赔偿标准，但公司该举是为了向消费者表明其所售商品货真价实，以此增强消费者的信心，促使交易达成，扩大销售量，增加利润。与此相对应的，公司应受到该意思表示的约束。违反该意思表示的，公司应按照其承诺的标准承担赔偿责任。2022年3月15日起施行的《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》第十条规定：“平台内经营者销售商品或者提供服务损害消费者合法权益，其向消费者承诺的赔偿标准高于相关法定赔偿标准，消费者主张平台内经营者按照承诺赔偿的，人民法院应依法予以支持。”本案的裁判规则与该条款规定相一致。

案例四：经协商一致解除买卖合同，不可无理由拒收

【基本案情】

于某通过某某平台向李某购买某牌闪光灯一台，李某通过顺丰速递发货后，于某当面拆检货物，发现螺丝有明显拆卸痕迹，遂拒收，并告知李某退货，李某表示同意。商品退回李某处后，李某以商品缺少配件为由拒绝签收。于某通过“广州12345”投诉快递并申请保全证据。经顺丰速递核实，配件在快件包装袋的隔层，属于李某没有检查清楚，并再次约派。李某再次拒收并以平台系统显示“买家已收货，交易成功”为由拒绝于某的退款要求。于某诉请要求李某退还购物款并赔偿损失、赔礼道歉。李某认为其货品不存在虚假，根据《某某社区交易争议处理规范》，于某未在时限内确认收货且未申请退款，应视为交易完成，无需退款。

【裁判结果】

法院经审理认为，于某与李某已经双方协商一致解除买卖合同，就退货事宜达成一致。李某认为退回货品缺少配件而拒收，经查并不存在该情形，故应向于某退还货款3000元。双方解除买卖合同的合意及于某退还物品的行为发生在某某平台系统显示“交易完成”之前，应以先前的合意及法律行为为准。李某据此主张无需退款理由不成立，不予采纳。

【法官说法】

平台二手交易中，卖家一般不是专业经营者，也不提供相应的售后服务，不支持常见的无理由退换货，一定程度上使得买家的合法权益无法保障，因此也存在部分经营性商家伪装成个人用户以出售闲置物品的名义销售新商品的行为，逃避所应承担的售后服务。故消费者交易前应认真关注平台规则、卖家认证、信用等级等信息，在交易过程中加强沟通与证据保存，最大限度保护自己的合法权益。本案中，买卖双方已就退货事宜协商达成一致意见，卖方而后反悔，以所退回的物品缺少物件以及平台规则为抗辩拒绝退款，缺少依据，应按照先前已达成的退货退款协议履行。

案例五：手机网游运营方停止服务，应退还玩家充值款项

【基本案情】

某二公司是某手机网络游戏《某某轮回》的授权运营方，徐某是该游戏用户。2020年9月1日，公司通过微信公众号及登录界面发布公告宣布该游戏停止充值服务及正式关闭服务器时间及补偿方案。截止游戏停止服务的时间2021年1月，徐某尚余部分网络游戏虚拟货币“元宝”未消耗完毕，徐某认为公司在充值后关闭服务器，构成违约，故诉请运营方公司返还全部充值费用及公证费等费用。

【裁判结果】

法院经审理认为，公司作为游戏运营方，根据游戏运营情况关闭服务器属于正常商业行为，不属违约。根据游戏发行时未废止的《网络游戏暂行管理办法》第二十二条规定及文化部、商务部《关于加强网络游戏虚拟货币管理工作的通知》意见，某二公司有义务退还徐某未使用的网络游戏虚拟货币对应的金额。根据公平原则，酌定计算充值所得的元宝及赠送所得元宝的比例，判决由二公司退还徐某25300元。

【法官说法】

网络游戏虚拟货币的使用一直存在着用户合法权益保障不力的问题。某些网络游戏产品在终止服务时，对用户已经购买但尚未使用的虚拟货币，不退还、不补偿，损害了用户合法权益。文化部、商务部《关于加强网络游戏虚拟货币管理工作的通知》规定，网络游戏运营企业计划终止其产品和服务提供的，须提前60天予以公告。终止服务时，对于用户已经购买但尚未使用的虚拟货币，网络游戏运营企业必须以法定货币方式或用户接受的其他方式退还用户。本案即符合该情形。对于返还的数额，因涉案账户剩余的元宝包括充值、赠送的元宝，二者无法区分，故根据公平原则，结合充值所得元宝占消耗元宝与剩余元宝数之和计算得出的比例酌定剩余元宝的数额。本案通过判决运营方以法定货币返还用户，明确了运营单位责任，保障了消费者合法权益，促进网络游戏行业健康发展。

案例六：混淆品牌信息诱使消费者消费的，应认定为欺诈

【基本案情】

王某在某某平台某公司开设的旗舰店下单购买“某鸟”可视挖耳勺。商品标题显示“某鸟”，页面介绍内容有“某鸟”挖耳勺的参数、功能和配置等信息。商品详情页面左上方的缩略视频、图案为“某煌”挖耳勺内容。订单界面显示为“可视耳勺经典礼盒装”。王某实际收到的商品是“某煌”挖耳勺。王某认为某公司构成欺诈，要求支付惩罚性赔偿。

【裁判结果】

法院经审理认为，“某煌”与“某鸟”为两个品牌，某公司在商品的标题、介绍页面均是提及“某鸟”产品，虽然有《重要声明》载明“此产品标题仅作为搜索使用，实际所卖品牌均为某煌”，但《重要声明》所占版块位置和比例、内容文字大小均未对消费者起到充分提示作用，与消费者的购买习惯也不相符，足以造成消费者错误的认知，从而做出错误的购买决策，应认定为欺诈。判决某公司支付500元的惩罚性赔偿。

【法官说法】

根据案件审理时有效实施的《最高人民法院关于贯彻执行〈中华人民共和国民法通则〉若干问题的意见（试行）》第68条规定：“一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示的，可以认定为欺诈行为。”本案中，从涉案产品的标题、页面介绍内容及《重要声明》的位置、大小可以看出某公司存在混淆两种品牌商品、有意不告知消费者真实情况的主观故意，让消费者误以为购买的是“蜂鸟”产品，实际上卖的却是“美煌”产品，属于“挂羊头卖狗肉”的行为，应认定为欺诈。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条的规定，应承担惩罚性赔偿。

案例七：网络店铺的注册经营者应对消费者承担民事责任

【基本案情】

郭某在某某平台方某开设的店铺购买某牌手机一部。在售前咨询时，店铺客服表示商品是库存新机。收到商品后，经郭某向某牌官方售后查询，该手机经扩容，有维修记录并更换过屏幕。郭某认为方某存在欺诈，主张退货退款和惩罚性赔偿。方某则认为其并非店铺实际经营者，仅是出借身份证给他人开设网店，应由实际经营者承担民事责任。

【裁判结果】

法院经审理认为，方某宣传销售的手机为库存新机，实际销售给郭某的是经过扩容、有维修记录并更换过屏幕的手机，销售与实际情况不符。方某未能举证已尽进货检查验收义务，故认定方某存在故意，其行为存在欺诈，支持郭某退一赔三的请求。因涉案店铺系以方某的名义注册开设，故对方某主张其无需承担民事责任的意见不予支持。

【法官说法】

《最高人民法院关于适用<中华人民共和国民事诉讼法>的解释》就注册经营者与实际经营者的诉讼地位作出规定。无论是借身份证给他人开设网店或是协议转让网店，导致注册经营者与实际经营者不一致的，注册经营者未在交易前向消费者披露实际交易对象的信息，消费者有理由相信交易对方为注册经营者的，注册经营者应对消费者承担民事责任。2022年3月15日起施行的《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》第六条规定：“注册网络经营账号开设网络店铺的平台内经营者，通过协议等方式将网络账号及店铺转让给其他经营者，但未依法进行相关经营主体信息变更公示，实际经营者的经营活动给消费者造成损害，消费者主张注册经营者、实际经营者承担赔偿责任的，人民法院应予支持。” 本案的裁判规则与该条款的规定相一致。

案例八：不符合一般消费者认知的标识诱使消费的，应认定为欺诈

【基本案情】

范某在某多多平台某公司经营的店铺下单购买了家用监控摄像头一个，该监控摄像头标识为“监控80米”。安装后，范某发现监控画面10米左右都看不清，仅能显示人影轮廓。某公司对此认为“80米”是经过测试看得见物品的轮廓的距离，并不能保证100%精确可以看清。范某认为某公司构成消费欺诈，要求支付惩罚性赔偿。

【裁判结果】

法院经审理认为，某公司销售的监控摄像头明确表示为“监控80米”，根据一般消费者的认知和理解能力，该80米应该是可以有实际识别意义的距离，即可看清楚的监控范围，而不仅是看得到大概轮廓的监控距离。某公司的解释不符合一般消费者的认知水平，不予采纳。某公司故意隐瞒了真实情况，存在欺诈，应向范某支付价款三倍的赔偿金额2098.11元。

【法官说法】

本案中某公司是否存在故意隐瞒真实情况，应根据一般消费者的认知能力、消费心理及对消费者选择权行使的影响作出判断。涉案监控摄像头明确标识为“监控80米”，该产品的定位是家用监控，作用是家庭安全保障，故有实际识别意义的监控距离是影响消费者购买决策的重要因素之一。在该情况下，“监控80米”对一般消费者而言应理解为80米内可看清的监控距离，而非物品轮廓，否则监控摄像头失去期待的意义。某公司明知监控摄像头实际有效识别的监控距离并不足80米，却作出与一般消费者认知不符的标志，导致范某作出错误的意思表示，应认定为欺诈，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条的规定，应承担惩罚性赔偿。

案例九： 平台经营者未尽保障交易安全的义务，造成消费者损失的，应承担赔偿责任

【基本案情】

某公司为某易猫平台经营者，李某为某易猫平台用户，《用户服务协议》中约定了由某易猫提供安全便捷的平台交易环境。李某在某易猫平台向其中一卖家下单购买游戏账号，但该商品类别显示为“道具”而非“游戏账号”，交易模式为“担保”（无需某易猫客服介入监管，可直接由卖家操作发货）而非游戏账号对应的寄售模式（需要某易猫客服介入验号、改密、换绑等环节）。在未取得游戏账号之前，该卖家使用某易猫客服的话术诱导李某进行了“确认收货”操作，之后并未向李某交付游戏账号。经查，某公司向李某发送的“确认收货操作”的手机短信先于“卖家发货完成”的短信。

【裁判结果】

法院经审理认为，首先，某公司未能严格甄别交易信息，根据商品实际的类型严格设定交易流程，在交易源头未尽到安全保障义务，存在过错；其次，某公司发送的“确认收货操作”的手机短信先于“卖家发货完成”的短信，不符合先发货再收货的交易惯例，会产生一定误导作用，足以认定其对提供的平台交易，未尽到严谨的交易安全提示义务，存在过错。再次，李某并非首次在该平台购物，未尽到必要的谨慎义务，也应承担相应责任。故根据双方过错酌定某公司赔偿李某损失3500元。

【法官说法】

《中华人民共和国电子商务法》第三十条规定，“电子商务平台经营者应当采取技术措施和其他必要措施保证其网络安全、稳定运行，防范网络违法犯罪活动，有效应对网络安全事件，保障电子商务交易安全。”某公司作为电子商务平台的提供者和经营者，负有保障交易安全的义务。其平台设定规则由用户自行填写交易信息，也没有按照交易惯例的顺序向李某发送短信进行提醒，在交易的源头和交易过程中均未尽谨慎的注意义务，导致不法分子利用规则漏洞造成李某损失，在保障电子商务交易安全方面存在过错，同时也违反了与李某之间的《用户服务协议》，应承担与其过错相对应的赔偿责任。

案例十：故意销售伪劣产品应认定构成欺诈

【基本案情】

徐某在某猫商城平台某公司经营的网店购买“梅花鹿鹿鞭”3盒。经检验，3盒“梅花鹿鹿鞭”均未检出鹿源性成分。徐某主张退回货款及支付惩罚性赔偿。

【裁判结果】

法院经审理认为，某公司出售的产品属于虚假商品，其没有提供证据证明已经履行了进货的查验义务，不存在出售虚假商品的故意，应认定其行为构成欺诈。某公司的行为导致徐某的合同目的不能实现，徐某可以解除合同，故支持徐某退货退款的请求。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，某公司应赔偿徐某三倍价款4890元。

【法官说法】

伪劣商品是指质量低劣或者失去使用性能的产品。本案中，徐某购买的梅花鹿鹿鞭经检测不含鹿源性成分，不具有鹿鞭的性能，是伪劣商品。《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。某公司销售的“梅花鹿鹿鞭”不含鹿源性成分，却以鹿鞭的滋补性能宣传，侵害了消费者的知情权，导致徐某作出购买决策。在某公司未能举证已经尽到谨慎的进货查验义务的情况下，应认定为其存在故意销售，其行为构成欺诈。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条的规定，应承担消费者支付货款三倍的惩罚性赔偿，以及退货退款，即“退一赔三”。

【记者】杜玮淦

【通讯员】杨馥璟

【作者】 杜玮淦

南方法治