每年3·15晚会爆出的消费者侵权案,基本都不是单次事件,而是长期痼疾的总暴露。无论是店面违法收集使用消费者人脸信息,还是汽车质量群体问题拖延不解决,都会让企业和消费者思考:如果没有315,这些问题是不是就不去解决?
315总是有类以2021年曝光的违禁使用瘦肉精事件,但应该说多数被曝光企业尚未达到“伤天害理、天地同诛”的程度,更多的是价值观不稳和管理不善的问题,体现在对消费者投诉的处理上,就是充满侥幸、倦怠。
315之前忐忑不安,晚会后庆幸逃脱,该处理的问题不处理,该改进的流程不改进,是企业管理的大忌也是必然发生的事实。当然,也会有企业正在处理,315把企业节奏“打乱”的情况。315的一个重要的作用,就是把企业的内部流程大大简化,不会有人再推诿,CEO带领全员,不计成本地解决问题。
3·15晚会已经来到了第32个年头,被曝光的企业越来越多,我们也发现,被曝光后依然保持成功的企业也越来越多,如苹果、麦当劳、大众汽车、宝骏汽车、中国银联、万科,有些企业可能产生错觉,就是上了315又怎么样,只要在曝光当晚,用事先准备好的、社会公认的道歉模版填好内容,排着队发出就完了,这么多年别人都这么做,都这么过来的。
其实每一个被曝光事件都会受到持续的关注,央视强大的影响力、成熟的媒体联动,让企业的任何行为,声明中的每一个细微的表达,都在聚光灯下被反复审视。无论是自我承担,还是甩锅给经销商,还是责怪“难缠”的消费者,全民关注下的所谓个案的解决不仅考验企业的当下能力,也是企业获得消费者长久信任的声誉保障。315是一口警钟,每年准时敲醒那些倦怠的灵魂。
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