#本文为人人都是产品经理《原创激励计划》出品。 区别于年轻一代“互联网原住民”，中老年群体与日新月异的互联网之间似乎隔了层膜，其使用互联网产品时的行为路径、思维习惯也可能与年轻用户有所差异。这更加要求产品的适老化改造落到实处：只有切实站在他们的角度上看待问题，才能解决中老年群体的触网困境。
春节，对于中国人来说，有着与众不同的独特含义。团圆，是这个节日最重要的期盼。尽管疫情时有发生，但我还是决定踏上归家的旅途。
今年春节期间，针对河北省邯郸市农村地区的中老年群体做调研，实际探访了解他们在使用互联网APP产品方面的真实感受和现状。
本文将通过中老年最常用到的移动互联网APP举例，力求还原他们使用产品时背后的行为和意识，为互联网从业者更懂中老年群体提供参考。
一、受访者群体特征
2021年第七次全国人口普查数据显示，我国65岁及以上的人口占总人口的13.5%，我国即将进入深度老龄化阶段。
本次调研，特意选取了长期生活在农村地区的中老年人（45岁及以上）。他们有如下特征：
- 长期生活在农村地区，最大活动区域不超过市级（基本没出过省）;
- 子女长期在外工作；
- 以农耕或养老金满足日常开销和生活；
- 日常可支配的空闲时间较多；
- 年龄较大，年轻时未接触过移动互联网。
说明：本次调研群体数量20人，有效样本20人。
二、村级中老年群体最常用的互联网APP
AgeClub发布的《2021中国中老年互联网产品洞察报告》中显示，中老年人最爱上网做的事儿：浏览资讯、社交聊天、内容创作及短视频分享。
在本次走访中，调研结果大体符合这一结论。
1. 微信超级应用，毫无疑问卫冕冠军
微信APP安装比例：100%（样本数：20人）。
一些真实的使用场景：
1）聊天主要通过视频通话
即便文字交流如此发达的今天，他们主要交流方式并不是文字，而是视频通话和表情包。打开他们的微信，很少见到文字消息，基本全是微信系统自带的表情（玫瑰花、太阳等）和视频通话消息。
这一现象也很好理解，对于很多老年人来说，他们不认识太多的文字，视频通话才是最有效的交流方式。既可以见到人，又可以听见声音。
在适老化产品改造方面，可以考虑将文字输入的内容通过语音识别或动作转化的方式，来帮助中老年人降低使用产品的门槛和难度。东风出行老年版和百度大字版提供了很好的参考形式。
东风出行老年版支持智能语音识别搜索目的地，免去了用户手动输入文字的尴尬处境，同时还提供摇一摇叫车、400客服叫车的极限异常情况的解决方案。百度大字版提供了语音搜索新闻的功能。
2）添加好友，靠家人帮忙
他们的微信上有好友，虽然数量不多（大概在10个左右），但互动比较频繁。当询问如何添加家人为好友时，他们几乎异口同声地说，是家人帮忙添加的。因为不识字，添加后，他们根据头像来记住对应的人。
是的，添加好友需要：
- 右上角点击加号；
- 选择添加好友；
- 输入微信号或手机号；
- 点击添加到通讯录；
- 点击发送。
足足5步的操作，对于中老年群体来说，少了其中任何一步或操作失误任何一步，都将无法到达正确的界面。
在适老化的产品改造中，不能仅是简单粗暴地把字号调大，更需要真正地站在用户的视角去思考。百度地图关怀版中将首页复杂的功能和入口进行了精简，仅留下最核心的功能和入口，缩短了操作路径。
3）很少绑定银行卡
无独有偶，他们的微信很少有绑定银行卡的，也不太会使用收发红包这样的功能。他们并不是不想使用，而是不敢。现金交易看得见、摸得着；而扫码支付，仅有一个虚拟数字。他们很担心绑卡后由于自己的失误，把银行卡里的钱搞丢。
微信的亲属卡做了有益的尝试。子女和父母绑定亲属卡后，父母花的每一笔钱，在子女手机上都可以看到明细账单。父母担心花错钱，可以直接打电话和子女确认。
这不仅是支付账单，还可以让子女关心家人的生活。连接，把数字时代面临知识和信息障碍的老年人和其他无障碍的人连接起来，把亲人和亲人连接起来。
2. 抖音后来者居上，占据用户大量娱乐时间
抖音APP安装比例：95%（样本数：20人）。
一些真实的使用场景：
1）抖音已成为晚间娱乐的主要方式
不得不佩服抖音的疯狂和上瘾，连老年人也未能幸免。当被问及每天大约花在抖音上的时间为多久时，我被震撼到了，2小时以上！
当看到这一数据的时候，我不知道是应该感慨互联网对中老年人带来的生活改变，还是应该悲哀子女陪伴的缺失。适老化仅是建立在产品层面，但我们更希望中老年群体有人关心、有人陪伴，漫长的夜晚，我们想看到的不是他们刷着抖音视频入眠的身影。
2）喜爱看直播，但不懂如何点赞和关注
他们热爱看直播，喜欢看邻里纠纷、矛盾调节、唱戏等内容。但他们中的大多数并不知道如何在直播间点赞和下单，更不懂如何关注主播。很多时候，看完这次，下次就找不到这个主播了。
适老化的产品不仅仅需要在产品层面改造，也需要平台各方的共同努力，尤其是适合中老年人收看的抖音直播内容，主播在直播时可以考虑指导用户如何关注和点赞。
微信在适老化方面的探索是深入且独到的。“长辈无忧专线”是微信支付2021年5月推出的专门为老年人服务的专线。经过培训，接线人员懂得如何将专业的互联网术语表述成老年人能听懂的日常表达。
比如，以往确认来电用户是否为账户实名人时会直接说“请问您是这个微信的实名人吗”，面对老年人则会把话术切换为“请问这个微信昵称为***的微信绑定的是您的身份证吗 / 请问微信里面绑定的银行卡是谁的呢？”
3）抖音极速版拉新促活仍然有效
我还发现了一个神奇的现象，他们的手机上有两个抖音，一个是抖音，一个是抖音极速版。当我问他们，这两个软件都分别用来干什么时，他们说，一个用来领钱，一个用来看视频和拍视频。
是的，抖音极速版推出了连续签到领红包活动，虽然钱不多，但老年人们乐此不疲地签到。对于他们来说，签个到真的不费什么事情，钱在那里，不领才是损失。
4）热爱拍视频
让我比较震惊的是，村里的女同胞们热爱跳舞，喜欢用抖音拍摄舞蹈或生活随拍，不一定会发布出来，但会使用它来记录。
由于抖音算法的不断完善，大家互相很容易刷到自己村里人拍的视频，我的母亲就是看到姑姑在抖音发了广场舞视频以后，开始让我教她用抖音拍视频的。他们拍摄的视频没有什么技术和故事情节可言，但都是最真实的生活记录，这或许才是【抖音，记录美好生活】的真正含义。
5）不会装软件，多为预装
他们均表示，这些软件不是自己安装的，很多软件都是购买手机时本来就有的（手机预装），或者购买手机后让家人帮忙安装。
知名品牌针对中老年人推出的定制化手机品类还比较少，多数也仅是停留在字号的变化上。小米手机目前支持将桌面设置成极简模式（老年模式），支持极大显示和极速联系两个便捷功能。期待未来有更多针对硬件操作本身方面的适老化探索。
3. 糖豆，一款广场舞软件另辟蹊径，渗透率惊人
糖豆APP安装比例：60%（样本数：20人）。
广场舞不愧是国民级舞种，今年还登上了北京2022冬奥会的开幕式。在这次调研中，我们发现糖豆APP的渗透率很高。IT桔子发布的《2020年中国老年教育行业市场研究报告》也显示，糖豆广场舞中老年使用者超2亿，55岁以上用户占比超过一半。
一些真实的使用场景：
1）大部分用户是口碑传播的
母亲前段时间和我说，村里的妇女们都在跳广场舞，她也想参加，但不会跳，想下载一个叫糖豆的软件。
我问她，谁和你推荐的这个软件呢？母亲说，村里跳广场舞的都有这个软件，他们告诉我的。
是的，村级的用户淳朴且注重熟人社交，人情社会属性更加明显。一款产品如果真的解决了用户的痛点问题和核心需求，加之口碑传播的力量，将是病毒指数级的。很多时候，我们的产品没爆，不是因为用户没看到，而是我们的产品吸引力还不够强。
同时，在乡镇做推广，更适合搭舞台、文艺表演，外加送奖品。这种方法能在短时间内汇集很多人的驻足。如果可以，选择在集市上进行，则更能引爆和获得意想不到的惊喜。镇上的店铺开业，一般都会选择这样的方式吸引消费者进店。
截至2021年，糖豆APP用户超2亿，每月通过此APP开展的线下活动超过4000场，月度覆盖的线下用户超50万人次。这种地推的模式在乡镇有着不俗的效果。
2）糖豆学跳舞，抖音发视频
这次调研的女性用户中，凡是跳广场舞的，手机上基本都有糖豆APP。当问到他们，那你们平时会给自己拍视频吗？他们说会，但不用糖豆，会用抖音来拍。
正如前文所说，抖音目前仍然是用户记录生活的主阵地，这种天然的习惯很难短时间内逆转。
三、结语
探访村级互联网APP实况后，作为互联网从业者，我们有必要做出反思和思考。其中，我觉得以下三个方面是万物之根本。
1. 适老化的前提是充分了解中老年群体
举个身边的例子。
使用过北京健康宝的应该知道，绑定身份非常容易。回到家乡，使用的是河北健康宝（基于微信平台开发），必须先进行实名制认证才可以使用（实名制认证的方式则必须是要微信绑定本人身份证对应的银行卡）。
对于很多农村地区的中老年人，他们的微信只是用来视频通话，从不使用交易功能，更不敢去绑卡。这样的方式，让中老年人进退两难。
要解决这个问题，其实本质是要解决对中老年群体的深刻洞察问题。
腾讯问卷制定了“老龄及残障用户调研服务框架”，以系统且完善的机制来全面了解用户，发掘问题和需求，并解决问题。
2. 不是被动响应，而是主动出击
一个APP的适老化态度，反映公司、团队和产品的价值观。
2020 年 11 月，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，工信部宣布于 2021 年 1 月起进行为期一年的“互联网应用适老化及无障碍改造专项行动”，着力解决老年人、残疾人等特殊群体在使用智能技术时遇到的困难。
从目前的情况来看，很多企业是被动行动，响应号召，而并非真正有意愿主动改变，这就会导致在后期的适老化改造中出现动力不足的问题。表面进行了适老化改造，但内核仍然没变，中老年群体触网的路依然遥远。
对于村级的中老年用户来说，或许从他们身上赚钱很难，是我们眼中的“无价值”用户。但他们身上的那种对互联网的渴望，以及想融入互联网的迫切，深深地打动着我。互联网是全人类的互联网，每个人都有权利享受互联网带来的便捷和美好，我们不能因年龄，而损害了这部分人的权利。
这不止是互联网产品的义务，更是担当与责任。
3. 适老化需要全行业各个环节通力配合
适老化改造不应只停留在应用层，这无异于隔靴搔痒，解决不了根本问题。
首先，需要手机厂商在硬件和操作系统层面的全面适老化，其次是软件服务商方面的功能适老化，最后是售后服务上的适老化。
这其中，还需要社会各界的通力配合，包括家人的陪伴和辅助，村镇定期举办中老年手机使用培训讲座等。
最近正好看到了一篇文章，汇总了中老年人在使用手机时遇到的各种常见问题，这篇文章也毫无疑问地收获了10万+阅读的好成绩。视频的表现形式要远远好于文字，如果有可能，在父母遇到什么问题时，最好能当面演示给他看，如果不方便，最起码也要以视频的形式给他们看。
他们是老年机和智能机交替更迭的一代。年轻，意味着学习能力强，对于他们来说，错过了在记忆力和学习力最佳的时代遇见智能机的大环境，导致他们在使用智能机时艰难且不适应。
他们错过了PC互联网时代，但赶上了移动互联网的末班车。半道出家，适应智能机和移动互联网，他们面临双重困境。既要学习使用智能机的操作方式，还要重新理解移动互联网的规则和模式。这一切，对于他们来说，都是新的。新，就意味着恐惧。
纵观他们的子女，更像是“移动互联网科班出身的正式军”，在年轻时就开始接触移动互联网，当他们变老时，则不会面临如此大的学习成本。
这部分人，社会应该给予关爱，这也是一个社会对老年人尊重的体现。
未来还很漫长，随着我国深度老年化的持续加深，中老年群体产生的相关问题会被更多地发现和解决，我们也非常期待在将来的一天，他们也可以在互联网上轻车熟路，真正实现“互联互通，人人平等”。
#专栏作家#
李云琪，公众号：李云琪，人人都是产品经理专栏作家。痴迷于研究心理学和传播学，志向成为产品+运营的复合型人才。
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题图来自Unsplash，基于 CC0 协议
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