代理商加价“倒房”致消费者多花千元，携程被判“退一赔三”

日前，据绍兴市中级人民法院官方微信公众号，2021年12月31日，绍兴市中级人民法院就胡某某诉上海携程商务有限公司（以下简称携程公司）侵权责任纠纷一案依法作出终审判决，认定携程公司构成欺诈，判令携程公司退还胡某某订房差价并按差额房费的三倍支付赔偿金；驳回胡某某其余诉讼请求。

据悉， 2020年7月，胡女士通过携程APP预订了舟山希尔顿酒店一间豪华湖景大床房，房价为2889元/晚。第二天退房时间，胡女士要求开发票，却被酒店告知，酒店实际收到的房费是1377.63元/晚，所以发票只能开1377.63元金额，较预订价格几乎是打了“对折”。

作为“携程钻石贵宾”，胡女士本应享受8.5折起的优惠，但事实上却超额支付了1000余元房费，因此向携程要求退还差价。携程客服方面的处理方法则是，以顾客身份致电舟山希尔顿酒店随意询问后，得知报价为“1621元/晚”，然后以此为依据，仅同意退还243.37元的差价，双方由此产生法律纠纷。

代理商赚差价

2021年7月7日，绍兴市柯桥区人民法院作出一审判决，判令携程公司退还胡某某订房差价并按差额房费的三倍支付赔偿金；判令携程公司在APP中增加不同意其现有《服务协议》和《隐私政策》仍可继续使用的选项等。携程公司不服，向绍兴市中级人民法院提起上诉。

从法院披露的细节来看，之所以胡女士与携程双方对房价的认定有差别，原因在于胡女士所定房间并非携程直营，而是代理商提供。

网经社电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾向银柿财经记者表示，酒店的销售存在直采和代理两个方式。对于酒店来说，丰富的销售渠道有助于酒店入住率的提升。相比而言，代理商的结算周期和分销渠道比直采更据优势，但在品质保障与售后服务以及附加服务上不如直采。

绍兴市中级人民法院二审经审理，另查明，案外人帅某提前三日以王先生名义向酒店预订案涉房间，但未付费。帅某发现携程APP上案涉房型中携程直采房源销售完毕后，通过携程APP代理商后台系统输入价格2600元，附加携程公司收取的10%服务费等费用后，展示在携程平台上为2889元。等胡某某通过携程APP下单并支付2889元后，帅某联系酒店更换入住房客为胡某某，支付费用1377.63元，并要求房价保密。

值得一提的是，在银柿财经《真金白银订房偷换成“免费房券兑换”，携程代理商还有多少猫腻？》一文中，也有消费者向记者反映，在入住酒店时发现，自己所住的房间并非通过直营渠道预定，而是代理商通过免费房券兑换，并且在后续的维权过程中，代理商存在伪造证据等行为，携程方面对此也并未详尽调查。

携程未进行有效监管

有旅行平台内部人士告诉银柿财经记者，对于平台来说，用户是第一位的，当用户权益受损，是要协助用户维权的。显然在上述事件中，携程并没做到这一点。

绍兴市中级人民法院认为，胡某某通过携程APP预定酒店的房价远高于门市价，携程公司对此构成欺诈。携程公司未依法以显著方式区分标记自营业务和他营业务，未依法向消费者披露第三方代理商信息，对他营模式下存在的风险未予告知。同时，携程公司作为携程APP网络服务提供者，有义务、有能力、有必要对利用其平台发布高溢价房源信息、赚取高额利润的不当行为进行监管。

本案中，携程APP上存在第三方代理商预先零费用囤房、择机翻倍加价的“倒房”行为，但携程公司怠于履行平台主体责任，未进行有效监管。而且携程公司一直营造“低价”“放心”等品牌形象，使消费者有合理理由充分信赖并认为，在携程APP上展示的价格应当是低于或者至少是不高于酒店正常对外销售价格。携程公司上述过错行为，使胡某某陷入了对交易对象的认知错误，继而又基于对携程公司的充分信赖而陷入了对交易价格优惠的认知错误，最终做出不真实意思表示，实际支付了远高于门市价格的价款。携程公司应承担欺诈的惩罚性赔偿责任。

不过法院认为，对胡某某要求携程公司对其APP增加不同意《服务协议》《隐私政策》仍可继续使用的选项之诉请不宜支持。