捷豹路虎如何打造差异化品牌标签？马振山：品牌驱动，服务创新

通常一个品牌的渗透率与它市场份额的相关性非常大，渗透率越高的品牌，市场份额一定更大。相比起小品牌来说，消费者会更愿意买大品牌的产品，从某种程度上来讲，品牌不仅企业力量的源泉，更是精神的载体。奇瑞捷豹路虎汽车有限公司常务副总裁、捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构常务副总裁马振山认为：“捷豹路虎要把品牌内涵快速传递出去，拓展公众认知，快速实现从流量传播到内容输出再到品牌驱动的落地，使潜在客户群体对产品能够有真正认知。在面对消费者日益变化的需求，以及对服务品质的追求时，要面向用户和贴近用户。”

“心服务”助力品牌传播

最新调研报告揭示的数据显示， J.D. Power 售后服务满意度研究模型主要从服务预约、接待和诊断、经销商设施、服务价值、服务团队和服务质量六个方面衡量售后服务满意度。路虎品牌已经连续三年拿下中国市场J.D. Power售后服务满意度研究豪华车市场第二名的优异“战绩”，同时捷豹路虎及其在华合资公司奇瑞捷豹路虎决定趁热打铁，继续升级用户体验和服务，一场以“心服务”为主题的服务体系升级，已经在全国范围内的捷豹路虎授权经销店陆续展开，助力品牌传播。而捷豹路虎旗下的路虎品牌，则通过丰富的数字化智能服务、可靠的进口零配件保障能力、高品质高效率的维修保养细节以及真诚的用户需求响应与诚信服务，持续赢得用户“点赞”。

数字化赋能，创造“新价值”

为满足中国消费者数字化需求，奇瑞捷豹路虎不断打造前瞻的产品与服务，不断升级服务体系及数字化实力，共同为线上和线下客户服务体验的多元升级强势赋能，进一步提升了奇瑞捷豹路虎车主对数字化服务的体验。为迎合年轻一代的数字化需求，捷豹路虎不断优化工具，使服务更加人性化。MCT智能化服务系统，能够基于大量数据，根据车龄、年龄、区域等后台建立模型，精准预测到客户的需求，助力经销商为车主提供精准和个性化的车辆保养提醒。此外，路虎揽胜极光L（参数丨图片）等车型搭载的EVA2系统，使车辆信息娱乐系统和操控性进一步优化，提升了自动驾驶的自适应巡航以及道路保持算法，使客户无需进店即可让车辆始终保持最佳性能状态，获得最佳的驾驶感受。捷豹路虎以数字化升级的“心服务”，赋能客户体验，为客户创造“新价值”。

豪华品牌的品质服务

捷豹路虎不仅在服务预约、服务设施、接待与诊断以及服务团队等方面实现优化与提升，进一步提升接待效率，减少客户等待时间。与此同时，捷豹路虎在中国市场推行一套完善的培训体系和严格的岗位认证机制，培养了大量精英技师和售后服务人员。充足的人才储备，为全国经销商提供统一且高水准的用户服务，提供了强有力的人才保障，为品质服务加码。并且捷豹路虎在客户服务体制中积极创新，捷豹路虎将借鉴互联网领军企业由客户经理、产品经理和交付经理组建的三人小组，共同了解客户需求，重视座舱功能还是驾驶体验？重视时间效率还是舒适便利？再针对独特需求，提供个性化方案供客户选择。

在马振山看来，在捷豹路虎‘客户至上’全球核心理念基础上，培育忠诚客户，要做好每一类型客户群服务以及管理，先洞察用户需求、后定制产品和服务，最后是通过创新的服务机制和体制，来保障用户获得高水准服务和体验，才能打造出捷豹路虎差异化的品牌标签。