投诉高居保险业第二，平安财险新设消费者权益保护部

近日，中国平安财产保险股份有限公司决定设立消费者权益保护部，负责牵头开展消费者权益保护各项工作。

胖子寻保了解到，平安财险此举是为深入践行以人民为中心的发展思想，切实履行消费者权益保护工作的主体责任而特别设立的一个部门。

中国银保监会消费者权益保护局发布《关于2020年第四季度保险消费投诉情况的通报》（银保监消保发〔2021〕6号）。平安财险因业务规模大，投诉量排名第二。胖子寻保统计发现，平安财险最近三季度的投诉量其实有不断减少的趋势。不过理赔方面依然是投诉的重灾区。

胖子寻保希望，在设立消费者权益保护部以后，平安财险能更好服务消费者。

新设消费者权益保护部：放在理赔运营中心

胖子寻保获悉，其它保险机构通过客户服务部或消费者服务中心兼顾消费者权益不同的是，平安财险此次特设了该部门，而且放在了理赔运营中心下面。

胖子寻保了解到的是，平安财险的产险总经理室下面有“个人事业群”、“团体事业群”、“理赔运营中心”、“共同资源中心”、“信用保证保险事业部”、“宠物险渠道事业部”、“科技中心”、“互联网科技事业部”、“东南区事业部”以及“西北区事业部”等10个事业部/群。

其中，“理赔运营中心”下面原本是有用户运营团队、作业管理团队、成本中台团队、风控中台团队等四大组织，而加入“消费者权益保护部”后，将更为细化各项业务。

响应银保监会的要求：将消费者权益保护融入公司治理各环节

中国银保监会在2019年11月发布的《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》（银保监发〔2019〕38号 ）要求，银行保险机构应将消费者权益保护融入公司治理各环节。

《指导》意见提出，银行保险机构应在董事会下设消费者权益保护委员会（以下简称委员会），可采取合并设立等方式。明确委员会工作职责、议事决策规则和流程，完善委员会工作运行机制，确保各项工作有效实施，实现消费者权益保护工作目标。

胖子寻保获悉，平安财险此举是为深入践行以人民为中心的发展思想，切实履行消费者权益保护工作的主体责任而特别设立的一个部门。

平安财险被投诉的绝对量下滑

事实上，中国银保监会消费者权益保护局发布《关于2020年第四季度保险消费投诉情况的通报》（银保监消保发〔2021〕6号）。平安财险因业务规模大，投诉量排名第二。为切实维护保险消费者合法权益，长期以来，平安财险始终坚持依法合规经营，将客户利益放在公司发展的核心位置，提供有温度的保险服务，并连续多年定期开展“金融知识教育宣传活动”“总经理接待日”等措施，在公开服务承诺的基础上，持续创新服务模式。我公司将持续秉承“以客户为中心”的发展理念，不断检视、改善公司所有经营服务行为，持续优化、提升客户服务水平，努力满足客户需求，切实保护消费者权益 。

胖子寻保统计发现，平安财险最近三季度的投诉量其实有不断减少的趋势。

据胖子寻保查阅获悉，2021年第一季度，平安财险共产生合同纠纷投诉量2746件，亿元保费投诉量达成4.15件/亿元，优于行业中位数6.14件/亿元；万张保单投诉量达成0.05件/万张，优于行业中位数0.49件/万张。主要投诉业务类别为：理赔纠纷1463件，销售纠纷738件。投诉绝对量前五机构为：吉林、辽宁、湖北、广东、北京5家机构。

2021年第二季度，平安财险共产生合同纠纷投诉量2431件，亿元保费投诉量达成3.62件/亿元，优于行业中位数6.24件/亿元；万张保单投诉量达成0.03件/万张，优于行业中位数0.54件/万张。主要投诉业务类别为：理赔纠纷1409件，销售纠纷557件。投诉绝对量前五机构为：河北、北京、吉林、江苏、辽宁5家机构。

2021年第三季度，平安财险共产生合同纠纷投诉量1177件，亿元保费投诉量达成1.78件/亿元，优于行业中位数7.50件/亿元；万张保单投诉量达成0.01件/万张，优于行业中位数0.50件/万张。主要投诉业务类别为：理赔纠纷600件，销售纠纷353件。投诉绝对量前五机构为：北京、河北、广东、湖南、江苏5家机构。

不过，尽管投诉绝对量有所减少，但平安财险的投诉依然集中在理赔纠纷方面，希望设立消费者权益保护部以后，平安财险能更好服务消费者。

最后了解一下：你车险买的平安吗？你满意吗？