服务价值崛起时代，中骏的“FUN心”之道

地产下半场，行业正在从快速增长的赛道逐渐步入健康、有质量的发展之路。

随着大开发的时代翻篇，服务价值上升趋势递增。新发展阶段下，通过服务深层次挖掘并创造客户价值，已成为房企未来发展的一个关键赛点。

从贝壳研究院近期发布的《2021住房消费品质服务报告》中，我们可见一斑：在消费升级之下，从消费者的视角看住房消费内涵发生了多重变化，消费服务需求崛起，住房消费的重心由“房”转向“人”，由“交易”转向“服务”。

市场环境的逐步变化，也令房企们迫切需要做出改变，一些体系应时创新，一些理念却值得坚守，因为依靠服务创造更多价值，是永不过时的主题。

不久前，中骏全新发布了“FUN心”客户服务体系，提出以全周期、专业化的服务体系，从客户看房、签约、等待、交付到入住，及至后续的维护保养，全程聚焦客户体验，创造服务价值。正是其深化服务创造价值的举措。

观察行业发展，尽管房企提供的服务体验并非纯粹意义上的有形产品，但其附带的无形价值，已成为锻造核心竞争力的着力点。作为一个久经沙场的上市企业，中骏在新的市场环境下，又为客户做了些什么呢？

化解焦虑，全程陪伴，带来更多确定性

在中国人传统观念里，成家置业是件人生大事。对于买房，小心谨慎实属人之常情，未知的一切很容易让人陷入焦虑：买房时怕踩雷、等待时心焦而交付时又担心质量和维保……

当购房焦虑成为常态，“买得放心、住得安心”，成为了多数购房者朴素而真实的心声。实际上，客户在购房的过程中，也开始更愿意为安心、安全的消费体验买单。

或是基于对消费市场的洞察，中骏在持续交付几十年后，提出了新的系统认知，从其近期发布的“FUN心”客户服务体系中，可见端倪。

比如，针对客户从选房到最终入住所必将经历的5个体验场景阶段，以及相应的需求及痛点，中骏具象化地提出了5大“FUN心”维度：FUN心选房、FUN心签约、FUN心等待、FUN心收房、FUN心安居。

从其落于纸面之意，不难窥见中骏的客服体系试图努力从交付前就开始解决客户的购房焦虑问题，并递进至能够“全程陪伴”客户，不断在现实的人居环境中，提炼和完善服务标准，以此带给客户更多的确定性。

在加强品控确定性这件事上，自检自查历来是一道重要工序。在交付前的等待期中，中骏“FUN心等待”环节通过产品放大镜、品质查验、幸福家书、专属服务官等7大专项，对即将交付的项目还要进行全方位的“出厂合格检查”。

仅一户一验就制定139项标准，以此进行重重自检。实际上，中骏的5大“FUN心”维度中，每一条都有具体的服务细项和标准。

在《一点财经》看来，此次中骏的客服体系设定，实际上是横向贯穿，打通服务链环节及协同相关部门；纵向则通过专项服务产品，增加对客户的服务触点，从而更加网格化的推动服务的拓展。

有因必有果。正是在这种成体系的策略和网格化的服务推进下，中骏才能有底气拿交付品质的持续提升说事。2021年中骏经过对“一户一验”持续攻坚，交付率和0缺陷交付户数占比均随之显著提升，参考今年8月交付的海西区域中骏雍景府，累计交付率已达94%，0缺陷交付户数占比达91%，户均问题不足0.3条。

以细致到位的服务换得客户信任，绝对是必须且明智的决定。对于这一点，中骏有着清晰的认知。截至目前，中骏已提炼出33个服务专项标准，未来还将不断延展叠加，以“让FUN心无处不在，渗透每一处细节”的服务思路，也正在为中骏带来更多的机遇。

回到原点，其实道理很简单：只有客户心里踏实了，服务才更有意义。横纵闭环的“5+X服务”、多渠道沟通平台的协力支撑、贯穿全周期的客户端风险管控和客户满意度调研等一系列操作，筑牢“FUN心”体系，把控每一个环节，为客户在购房流程中带来更多确定性。

“种瓜得瓜”，在更多的确定性下，客户对于中骏整体服务满意度自然持续提升，2021年准业主满意率达92%便是一个积极讯号，这或许意味着中骏从“原点”上就已经赢得了客户。

多渠道沟通，随时随地，让服务触手可及

站在客户的角度，在购房周期的不同阶段，都会有不同的疑问及需要解决的问题，那么畅通渠道、提供便捷高效的服务便成了构建企业与客户间深度链接的要义。

但如何与客户建立有效沟通渠道，却并非是大部分企业优先级置顶的事。让我们来看看为了杜绝服务的惰性，中骏是怎么“秀操作”的。今年上半年，中骏全国统一客服热线4006101966焕新升级，严苛要求“一呼即应”，客户有需求无需跑腿出户，一个电话就解决问题。

不只是“400FUN心专线”，为了覆盖不同客户的习惯，中骏还同时着力建设了矩阵化客服公众号、友邻会及线下服务中心等多渠道平台，如此“让服务触手可及”的价值点不会落空，在很大程度上解决了建立沟通难、有效反馈更难的问题。

《一点财经》查阅资料显示，中骏所采取的客服公众号矩阵化运营，实现更大范围的服务覆盖，为客户提供掌上即办，提供专属的多样化移动终端服务。其整体服务系统依托客服信息化管理系统，智慧服务在线赋能，实现全流程跟踪和管控，一旦报事报修录入，就会设定服务时限及预警，促进响应效率。

除线上的矩阵化运营外，中骏在线下的渠道搭建上也颇为下功夫。这其中，中骏为业主群体在交付前打通专属沟通渠道的“友邻会”，是为核心。在每一个社区设立“友邻会”，总经理、运营总、项目总等管理层直面业主代表们解答疑惑，营销、物业、设计及工程等多条线协同跟进反馈，客服作为全程“联络中枢”推进落实、优化管理。

据悉，这个颇有行业创新性的“友邻会”，目前已实现对中骏所有负责交付项目的100%覆盖。通过客户预验房、物业见面会、幸福家宴等一系列活动，“友邻会”架起了双向沟通的桥梁，客户和企业之间的对话更显价值。

从线上到线下，从“面”上的覆盖到“点”上的发力，中骏“FUN心”体系中所建立的沟通机制，正是将其服务能够充分渗透于客户认知的重要抓手，从而避免让服务内容沦为口号。

竭尽所能，最大限度地让客户放心

产品有价，信任无价。在消费整体呈上行态势的环境下，市场也随之步入了信任消费阶段。

艾瑞调研数据显示，在2018年至2020年期间，消费者对网购平台“知名度、信誉和口碑”的重视由看重因素的第六位一跃提升至第二位，占比达65.3%。

市场对选购快消品这件小事上，尚提出了品牌信任的要求，在购房时，消费者与房企之间的信任建立，更是房企加大投入经营的要务。购房焦虑的背后，是客户一颗悬着的心，如何让客户把心放下并赢得信任，是各个房企需要共同思考的问题。

说得漂亮不如做得漂亮，要赢得客户信任，还得靠扎实的落地服务。《一点财经》观察发现，中骏对于“前端业务部门反馈的业主真实体验”十分重视，并以此入手，推进各环节优化，再到通过客户满意度调研，提升业主住房体验。

这也要求中骏客服团队敢于、乐于、善于听取客户的声音，还要比客户更理解他们的需求及痛点所在。因此，在意识和行为上，中骏也在潜移默化的形成一些“底色思维”，其内部总结了三句话，颇有代表性。

其一：“尽己所能，让一切更透明”。先诚实再成交，中骏在客户购房前会以“FUN心公告”的形式将不利因素、样板房、特殊户型、车位及其他配套等约合152项信息逐一说明；在等待期时，中骏以“家书”频传，呈报从一纸蓝图到家园初现的所有工程进度，将施工动态真实呈现。

其二：“预防问题才是解决问题的最佳途径”。“有问题再解决”是固有的思维模式，而中骏客户系统要强调的是“主动出击”。自启动会开始，中骏便规划贯穿整个开发周期的客户端风险管控计划，共设置30多个风控标准管控节点。在每一次交付前，联合多领域专业团队、层层审核、校验交付品质也成为标配，这一切皆源自以客户维度思考问题。

其三“拒绝差不多，你说满意才是满意”。考验房企服务能力的一个关键，正在于售后维修这件事上。在业内，客户报事成功处理的关闭率，通常以完成维修定义为统计节点，但在中骏，“修必修到底”，直到客户点头满意才能算彻底处理完成。

具体来讲，在中骏的“全周期满意服务”中，囊括了随时报修、即时响应、全程追踪等客户关注的细节点，而针对已交付项目定期开展的“房屋体检”、“主动保养”、“焕新计划”等增值服务活动同样为中骏了加了一波好感度。

当然，房企的服务并不可能在客户入住后就万事大吉了，无缝衔接式的物业服务期同样是中骏闭环体系中的一大亮点。

从多彩的“FUN邻”服务，到周到的“FUN心”社区，中骏融入客户生活的全周期服务和持续营造的社区文化，也是争取“无死角”满足客户所追求的住房“幸福感”。

时代环境不断变化，社会需要更多务实的基因，当中骏一步一个脚印地完成客户服务闭环生态的构建后，更深层客户价值的挖掘也会随之而来。

结语

环视整个地产领域，在客户对于服务需求不断升级的环境下，率先赢得客户心智的房企无异于乘风而行，竭尽全力创造的客户价值，也将会在后续的发展中转化为企业的长期价值。

面向更长远的未来，将“FUN心”客户服务体系作为全新起点，肩负 “客户至上”的服务理念，立愿百年的中骏还在继续探索它的服务之道。