详解｜用户体验地图，到底该如何使用？

编辑导语：本篇作者分别从用户体验地图是什么、为什么需要用户体验地图、用户体验地图的操作流程，以及如何为过程提效四个方面入手，展开描述用户体验地图，到底该如何使用的问题，一起来看一下。

一、用户体验地图是什么 | WHAT

用户体验地图（Experience Maps）旨在通过描述用户历程和故事，使设计师、产品经理等项目成员更好地了解用户和洞察诉求。所以对于用户体验地图，我们可以将其定义为以下内容：

• 是一种描述用户故事可视化工具
• 是一种帮助设计师、产品经理等更好地了解用户的共创工具
• 用户视角出发，直观展现产品流程各个触点上用户的痛点、需求和情绪；
• 用户体验地图绘制的形式并不唯一，可以根据项目需求，增减内容。

△ 途家 App 用户租房 · 用户体验地图案例

通常在接触到需求之后，设计师就可以开始梳理现有流程、使用用户体验地图了。要注意的是：

1. 需要梳理的功能不分大小，都可以使用。
2. 做之前，务必要先调研和访谈用户使用产品的情况。

重要项目：120～180 分钟。

日常项目：60～120分钟。

2. 参与者

必选：设计师、产品。

可选：研发、市场、其他。

3. 工具

电脑或白板+便利贴。

二、为什么需要用户体验地图 | WHY

需要发现和拆解产品现有问题，梳理用户流程时使用用户体验地图，可以在聚焦阶段，整合用户诉求和业务诉求，共创机会点，找出解决方案，通常在以下场景中使用：

1. 新产品设计：需要对需求进行拆解和优先级排序。
2. 产品优化：发现产品现有问题，洞察设计发力点。

由此可见，在设计过程中使用用户体验地图作为设计工具，有以下益处：

1. 更好的以用户视角来看产品的体验；
2. 通过共创，项目成员达成共识
3. 确认触点，作为我们的设计方向
4. 通过用户痛点找到机会点
5. 帮助梳理产品流程

△ 用户体验地图共创现场

三、用户体验地图操作流程 | HOW

我们通常会将流程分成4 个阶段：

1. 定义原则和目的
2. 梳理阶段流程
3. 洞察痛点
4. 寻找机会点

首先要了解我们做用户体验地图的原因和目的，包括用户是谁、解决什么问题、用户的目标、产品的整体目标、限定条件等等，对用户群体、整个项目背景和共创任务目标有清晰、全面的认知。

2. 梳理阶段流程

首先是划分阶段，将用户的行为拆分成几个大的阶段，在整理时要注意：

1. 在整个产品的范围之内尽量把故事、流程讲完整。
2. 广度优先，而非深度，不要过早的沉浸到细节中。

接下来我们要将主要阶段拆分成单个任务，并梳理具体的任务和触点，罗列出过程中的任务和各个触点，要做到事无巨细。

然后根据任务和触点，整理对应的用户疑问、用户感受/情绪。通过对用户的观察和访谈进行梳理，客观的描述事实，切勿自说自话或是将自己的情绪代入其中，也不要急于猜想与分析。

3. 洞察痛点

这一步需要我们汇总用户的痛点，并将痛点分级，洞察用户痛点背后的真实诉求。这个过程中可以先让大家在一定时间内写出自己的想法，每一条写在一张卡片上，做到先相互不干扰，之后再统一整理和总结。

4. 寻找机会点

通过上述总结，思考新的机会点、解决方案、优化整体流程，并对新流程下的功能做优先级排序。可以通过准备一些问题来刺激大家脑爆出更多的内容，比如：用户还有其他选择么？怎么做用户才能更爽？其他用户来到这里该怎么处理？等等。在这个阶段需要：

1. 对内容进行对标、讨论，把公认的点保留下来，无用的点剔除出局。
2. 根据实际情况和项目成本、进度等条件，对新流程下的功能做优先级排序

四、如何为过程提效 ｜TIPS

在实际的工作过程中，因为项目时间都非常紧张，绘制这样一个完整的用户体验地图比较耗费时间，所以推荐大家几个提效的技巧，既可以减少时间浪费，也可以提高共创质量：

1. 事前

充分做好用户调研，提前准备好用户地图模板，可以在开始之前的一到两天发给参会人员，让所有人对产品有一个整体梳理和思考，有助于提高大家的产出质量。

2. 事中

如果是优化的产品，可以将设计稿 demo 或者线上产品截图打印出来，这样可以增强大家的代入感，有利于想法的输出。

3. 事后

整理电子版体验地图，需要跟随产品的演进进行更新，上传到项目共享空间随时查看。

作者：元尧，蚂蚁集团设计师

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