市民投诉到深圳知名儿童游乐园玩项目受伤，拐角楼梯两人摔伤

本想带着孩子感受一番亲子乐，没想到欢乐游园却变成“伤员”。近日，南都接到多位成年消费者在Meland旗下门店受伤的投诉，有两人在万象天地Meland Club店的拐角楼梯处摔伤，另一人在中心城Meland店泡泡池滑梯项目受伤。

Meland是深圳起家、走向全国布局的知名室内儿童游乐品牌，归属于母公司深圳市乐的文化。此外，Meland还有深圳人所熟悉的星际乐园及反斗乐园等品牌。

盘点相关投诉案例，可发现三大争议点：第一，出现该类事故究竟谁该负责、如何厘定责任，在不同案例处理上商家提出的赔付方案都不尽相同，维权难；其二，类似安全事故多有发生，诸如拐角楼梯、泡泡池、滑道两侧成为磕碰高发区域，在安全防护上或者项目设计上，是否存在不规范？其三，游玩时父母陪同的情况难免出现，若是出现成人受伤情况，设计与游玩的错位谁来买单？

本期消费曝光台聚焦亲子乐园的安全和追责机制。

投诉案例

多位消费者摔伤 商户处理方式不一

案例1：成年人摔伤 门店支付4万元医药费拒赔误工费等

地点：万象天地Meland Club 受伤位置：拐角楼梯

今年1月份，黄女士带着孩子前往万象天地Meland Club玩耍。此前，她已办理了Meland的会员，花费近5000元购买了20次的次卡。第四次入园时，在园内一处必经的拐角楼梯中摔伤。进医院检查，被诊断出现左脚外踝及根骨骨折。为照顾小朋友，黄女士选择了保守治疗，虽不用住院手术但整体恢复时间更长。

从1月至7月黄女士在医院共花费约4万元人民币，目前均由店方支付。而当黄女士提出由店方赔付，8月后的康复费用及中途涉及的误工、护理费时，店方则表态不愿意继续承担。“从最初让我直接跟园区自己的保险公司对接、寻找理赔，到最后店方出面垫付，没有消费者找保险公司的道理，消费者自然是找店方的。整个沟通过程耗时颇久，店方态度也并不友好”，黄女士表示。店方称黄女士在下楼梯时看手机，有责任，不愿继续支付相关费用。

案例2：保姆摔伤后丢工作 门店赔偿部分费用

地点：万象天地Meland Club 受伤位置：拐角楼梯

而同样在该项目楼梯受伤的，还有另一位保姆阿姨纯女士（化名）。2020年11月中旬，她在陪同孩子进入迷宫项目游玩的时候，不慎从拐角楼梯处摔下，造成骨裂。因为治疗及康复时间长，纯女士也因此丢了此份工作。“我的误工费和营养费，还有护理费一共是49000多元，店方最后赔付了24000元”，纯女士告诉记者。而索要这笔费用的过程，据纯女士回忆也并不容易，不断上门投诉、甚至拉了小横幅，才最终追到店家的正面表态。

案例3：门店对受伤消费者的建议未予回应

门店：领展中心城Meland门店 受伤位置：泡泡池滑梯

今年6月底，在领展中心城Meland门店，罗女士在陪玩泡泡池滑梯也受了伤。泡泡池是该门店最受欢迎的主题区，罗女士孩子只有两岁，工作人员要求必须陪同孩子一起进入该项目。

罗女士说，陪孩子进入滑道后，由于赛道过宽造成方向不好把控，为了保证孩子不受伤、保持好平衡，她抻直腿顶到了滑梯滑壁，小脚趾因此骨折，治疗了1个月有20天，目前可以跛着下地走路。“我觉得滑滑梯的设计非常不合理，设计得很宽、很容易失去平衡，而且两侧没有防撞棉。”

事发时，罗女士无法走路，店方知道情况并且主动送来了云南白药而且后续客服上也有了解病情。“但从始至终，店家都没有提出要承担医疗费用，也没有陪同前往医院看病。由于孩子太小我没有选择手术，而是选择了保守治疗。整个治疗下来花费不多，我也没有要求赔偿。但是对于在项目上，加上起码的防撞棉保护，这一基本诉求，店方后续也没有任何回应。”对于这样的反馈与服务态度，罗女士提出了不满，质疑相关项目上并没有做足充足防护。

实地走访

受伤位置均在拐角楼梯 设计被吐槽最多

值得关注的是，前述两个消费者受伤位置均在拐角楼梯。而点评软件上，“迷宫旋转柱子”、拐角楼梯的设计，成为消费者吐槽最多的地方。不少消费者更是直接晒出缝针、骨折等病历单，直指游戏设施不安全。

此前，南都也曾推出亲子乐园的系列测评，隐性消费多、存安全隐患、服务态度跟不上，成为亲子乐园的三大问题。这次，南都记者再次前往Meland Club门店走访。

出事楼梯拐角处设计狭窄 容不下成人踏足

万象天地Meland Club的整体空间设计更像“迷宫”，虽然工作人员不多，关键滑梯项目也有工作人员指导，各区域玩具也会定时整理、摆放整洁。但总体工作人员数量相较于密集的客流而言还不够。

在前述消费者投诉案例的拐角楼梯现场，记者也专门测量了拐角位置的设计。该处拐角楼梯，正是园区中上下楼必经的楼梯之一。而发生摔伤事故的楼梯拐角，与园区内另一处楼梯相比，拐角部位被切割成了有高低位差的三角形，该位置十分狭窄，是容不下一个成人踏足的；而邀请五岁的小女孩踏上该处区域，只能说刚刚勉强能够放上。若是园区内人员流量较大，在该拐角处进出则需要进行侧身避让；靠近内侧的人士则很容易不慎摔倒造成安全事故。

爆料人供图

值得注意的是，记者在现场注意到目前该拐角楼梯的三角区域位置，已经贴上了黄黑警示条、也有工作人员会在附近提示下楼安全。而根据前述消费者黄女士受伤时的照片，可以看到该拐角处位置此前并没有贴出相关警示。

出事泡泡池滑梯两侧没有加装防护棉

在大众点评上，中心城Meland商户所上传的泡泡池滑梯官方照中，滑道两侧如罗女士所言并没有加装防护棉。

爆料人供图

而在万象天地及壹方城所开设的Meland Club中，根据记者的走访，现场类似滑道项目，在两侧都有加装相应的防护棉。在相应的位置上，店方也贴出黄标提示，提醒陪同人员禁止游玩。不过在泡泡池中，相关的滑梯则以外部常见的管状滑梯为主，通道较窄、为不锈钢壁面，无防撞棉设置。

提醒：安全设计与服务细节应加强

在实测环节，前述所提及的拐角楼梯三角位置确实存在区域狭窄的特点，虽有软材料包边，但行进过快或者稍不注意，确实有摔倒的风险。目前门店已贴上了黄色警示标识并安排工作人员提醒。作为父母与孩子共享亲子乐的欢乐空间，孩子年龄岁数也多有不同，在安全细节和服务细节的考量上，品牌店方也需要有更认真地对待。总部对分店的相关培训，也应更加落实到细节。

案例背后

追责机制存在争议导致消费者维权难

究竟谁该负责？维权责任难界定

针对消费者的投诉情况，记者也多次致电Meland背后母公司乐的文化。乐的文化品牌部相关负责人表示，每一起受伤事件会根据实际发生情况而有不同的处理方式，但公司一贯秉持对顾客负责、尊重事实的态度。“事故发生后，我们都是第一时间陪同送医，垫付医疗费用，以保障顾客的权益作为第一要旨。例如在前述黄女士事件中，公司即便在尚未协商完成的情况下，也已垫付先期医疗费用。”不过在实际执行中，也可以看到个别店员及客服人员并没有完全执行陪同送医、垫付医疗费用的举措。

所以在此类消费场所中发生类似的安全事故，究竟谁来负责？跳出个案，这也是众多消费者关注的问题。

就此情况，南都也专门咨询了相关法律专家。根据律师意见，此类事故的关键，要看园方有没有尽到安全保障义务，比如对潜在的危险有无告知或者是否疏于告知。而造成相关伤害的，所涉及的医疗费、护理费、交通费、营养费，以及因误工减少的收入等合理费用，需要在汇总后按照各自相应承担比例来承担赔偿金。

广东大匠律师事务所主任律师刘小前认为，作为公共场所的管理人应当对没有尽到安全保障义务而造成顾客受伤，承担相应的赔偿责任。若园方存在设计或者不合规的地方，则必须承担相应的侵权责任或补充责任。

“一是园方作为一个盈利性场所的管理者，对其顾客或者潜在的消费者负有免遭人身、财产损害的责任。它的管理也必须符合安全要求，不能存在潜在的危险。同时对于某些潜在的危险，管理者和经营者也负有向消费者告知的义务。如果没有告知或者疏于告知的，其应当直接或者间接的赔偿责任。二是园方作为一个盈利的场所，其可能从危险中获利，因而其有义务去抑制危险的发生。这就是所谓的收益与风险相一致的原则。因此其有义务对顾客在园方中受到的财产和人身伤害承担相应的赔偿责任，这也是分担社会风险、保障消费者合法权益的一种必要手段。”

儿童乐园成人受伤，谁来买单

盘点上述几例受伤案件，“成人受伤”也成为关注点之一。

此前，品牌相关运营负责人在接受采南都访时也提及，作为室内儿童游玩的主题乐园，项目的设计上是按照小孩的身形体量去制作的，而实际游玩过程中会出现大人陪同小孩一起玩耍的情况，这些以孩童身形量度的设计与最终游玩落地执行上的错位，确实会有出现安全问题的情况。

根据公开资料搜索，也能看到在公共建筑及小型游乐设施安全规范上，是有相关的安全规范与国家标准的。虽然园方会在部分项目中粘贴告示，提醒禁止陪同人员一起进入游玩，而真正落实环节中，如前述采访对象罗女士所言，会有因为孩子年龄过小、出现员工要求陪同游玩的情况。场内工作人员跟不上，相关项目或存在设计及监管上的疏忽，因此也不难理解会有消费者发生不慎受伤的事故。

反思与警醒

应第一时间排查漏洞

随着室内亲子乐园不断生长，各大商业地产都加快引入此类业态。在深圳，一个遛娃圣地带动亲子家庭的一条龙吃喝玩乐的消费，难怪Meland、奈尔宝、乐高等众多品牌正成为各大购物中心招商的“香饽饽”。但品牌能否长久成长的关键，最终要看在消费者的口碑。

或许在此类事件出现的背后，也应该给业界提出警醒：很多商户在发生相应投诉问题时，与其在自身上反思提升，更习惯性地是把问题责任划分前置。确实，对于不合理的诉求，店方可以提出异议并秉承友好协商的原则、与消费者沟通解决。但对于要做口碑长青的大品牌而言，在每起事件背后，更应以小见大、谨慎对待。第一时间反思是否存在环节疏漏，以及对必要的环节进行相应的提升，才是品牌负责任的态度。

采写：南都记者 陈盈珊