实力宠游客！你们尽管玩，我们不让一位游客受委屈

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出去旅游

就是图一个好心情

最怕旅行中碰到一些磕磕绊绊不愉快

为了让游客玩得舒心

江西上饶非常走心

上饶市旅游诚信退赔中心正式揭牌

这个退赔中心

就是专门给咱游客退钱的

当地设立2000万专项资金

只要游客遇到不开心的情况

比如假冒伪劣、碰到短斤少两、遭到强买强卖等等

一律实行

无 理 由 退 赔

不让一位游客在上饶受委屈

具体怎么赔？游客如何申请？

请点击查看

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上饶市旅游诚信退赔处理机制实施细则（试行）

第一部分 总 则

第一条 为保障旅游者、游客和企业经营者的合法权益，营造我市良好的营商环境，按照《江西省旅游者权益保护条例》要求，制定本实施细则。

第二条 旅游诚信退赔处理机制设立“旅游诚信退赔金”，用于发生涉旅投诉案后，第一时间对旅游者、游客旅游诚信退赔。

第三条 由于不可抗力等不可归责于涉旅游企业的客观原因或旅游者个人原因，造成旅游者经济损失的，不予赔付。

第二部分 组织机构及分工

第四条 成立上饶市旅游诚信退赔中心，集中办公，由旅游、公安、市管、交通、卫健等涉旅单位抽调人员组成工作专班，负责旅游诚信退赔的全面工作。办公室设在市文化市场综合执法支队。

第五条 市文化广电新闻出版旅游局（以下简称市文广新旅局）是实施本旅游诚信退赔处理机制的牵头部门。

（一）负责快速受理旅游者、游客投诉和旅游诚信退赔工作的组织实施；

（二）负责旅游诚信基金建户、管理和使用；

（三）负责后续投诉案及行政处罚案的监督审核；

旅游诚信退赔中心具体履行本机制中投诉案件的认定权及处置权，并实施旅游诚信退赔工作。

第六条 市财政局负责落实旅游诚信退赔金的管理和拨付工作，负责对旅游诚信退赔金使用情况的审核及监督工作。

（一）市、县两级财政设立2000万元旅游诚信退赔资金；市级财政出资600万元，各县（市、区）财政各出资100万元，婺源县出资200万元，三清山管委会出资100万元。专款专用，专户管理。

（二）负责对旅游诚信退赔金使用情况的审核及监督工作；

（三）负责提供涉旅投诉办案经费，按实际发生予以报销；

第七条 上饶市旅游产业推进工作领导小组成员单位应当依法履职，按照本细则要求完成相关工作。

（一）市财政局负责落实旅游诚信退赔金的管理和拨付工作，负责对旅游诚信退赔金使用情况的审核及监督工作。

（二）市发改委（市民航局）负责协助处理民用航空企业侵害航空消费者权益的行为，维护旅游者机票退改签的合法权益。

（三）市公安局负责加大市场秩序的整治力度，加强对影响市场秩序等违法违规行为的处理。

（四）市交通运输局负责整治道路旅游运输市场秩序，加大公路营运、的士、网约车的管理力度；加强对水上旅游项目运营的规范管理。

（五）市市管局负责查处各种形式的价格串通、哄抬价格、价格欺诈、不按规定明码标价等损害消费者权益、扰乱市场秩序的价格违法行为。督促特种设备使用单位严格落实安全主体责任，以人员密集场所电梯、旅游景区客运索道、公园和游乐园大型游乐设施等设备为重点，开展全面检查维护和隐患排查。加强对餐饮服务行业的食品安全监管。积极引导企业加入旅游诚信退赔联盟。

（六）市文广新旅局负责对旅游企业加强规范管理力度，积极引导旅游企业加入旅游诚信退赔联盟，营造良好的市场氛围。

（七）市体育局负责对高危体育旅游项目如漂流、户外探险、蹦极的监督管理。

（八）市税务局负责对旅游企业不开发票或使用虚假发票行为的治理。

（九）市民族宗教局负责对寺庙等宗教场所规范管理。

（十）上饶车务段负责因铁路责任造成的票务服务纠纷的投诉。

第三部分 诚信退赔对象、范围、条件、方式

第八条 诚信退赔对象：全体游客。

第九条 诚信退赔范围：在我市购买的旅游商品（服务）。

第十条 退赔条件

1.能够提供有效的购物凭证，包括商家开具的发票、收据或者其他能够证明购物场所及交易金额的合法合规有效凭证。

2.购物之日起30日内（含30日）退货，其中配送类商品自游客实际签收商品次日起计算，自提类商品自商家开具购物凭证当日起计算。

3.退回的商品应当完好，没有人为损坏或物理变化，且外包装齐全，不影响商家二次销售。商品能够保持原有品质、功能、外观，商品本身、配件、商标标识、赠品、保修卡、说明书等齐全的，视为商品完好。

第十一条 退赔方式

凡在上饶购买的旅游商品，一律实行无理由退货。游客可选择以下方式退赔。

1.市（县）旅游诚信退赔中心直接退货。

2.在商家直接退货。

3.已离开上饶的，可在线上受理平台申请退赔。

第四部分 旅游诚信退赔的受理

第十二条 旅游诚信退赔由行为发生地退赔中心统一受理。

第十三条 旅游诚信退赔受理渠道

诚信退赔工作采用网上受理、电话受理、窗口受理等方式受理。

1.线上受理：“上饶旅游”APP客户端/小程序。

2.电话受理：12345。

3.窗口受理：市、县游客集散中心和各景区游客服务中心为受理窗口。

第十四条 旅游诚信退赔流程

申请退货→寄送商品→凭证审核→货品核实→诚信退款。

第五部分 旅游诚信退赔的追偿

第十五条 实施旅游诚信退赔后，旅游诚信退赔中心追偿或办理核销手续；特殊情况需要延期的，应向旅游诚信退赔中心提出申请。

第十六条 退赔中心应当在旅游诚信退赔之日起，立即联系相关被投诉旅游经营者，督促其在15日内向上饶市旅游诚信退赔资金账户足额支付旅游诚信退赔款项。如其未在15日内足额支付的，旅游诚信退赔中心有权向管辖的法院提起民事诉讼，实施追偿。

第十七条 法院最终判决旅游经营者承担赔偿责任的，则申请法院强制执行。法院最终判决旅游经营者不承担赔偿责任、赔偿数额少于旅游诚信退赔额度或强制执行未达到旅游诚信退赔额度的，旅游诚信退赔中心可凭法院生效裁判文书要求投诉人向上饶市旅游诚信退赔资金账户返还相应退赔资金。

第六部分 投诉转行政处罚案规定

第十八条 发生以下违法行政法规规定的启动仲裁裁决

（一）旅游者与旅行社发生纠纷，旅游者与旅行社签订旅游合同、参加旅行社组织的旅游活动，出现因旅行社原因不能成行、不合理的低价旅游活动等法律法规禁止事项的纠纷；

（二）游客与出租车经营者发生纠纷，出现绕路行驶、多收出租车费及其他行为等并经交通管理部门认定的违反法律法规事项的纠纷；

（三）游客与社会餐饮、住宿、购物、旅游景区经营者发生纠纷，经营者违反法律法规事项的；

（四）旅游者、游客与因食品卫生安全问题发生纠纷，出现问题是经营者违反法律法规事项的；

（五）游客与歌舞、娱乐、游艺场所、艺术品经营者发生纠纷；经营者违反法律法规事项的；

第十九条 发生对旅游者、游客强买强卖的纠纷，在消费过程中被不法人员，违法经营者以强制的行为消费引起的投诉，由市公安局受理立案。民事责任资金追偿不予返还的，由市公安局强制执行。

第七部分 法律责任

第二十条 旅游诚信退赔机制，办理错案，导致当事人不予返还诚信基金，不追究现场办案人员责任。

第二十一条 受理投诉人员与当事人有直接利害关系的，应当回避。

第二十二条 受理投诉人员利用职务上的便利牟取个人利益的依法追究责任。

第二十三条 发生赔付错误，不属于经营者责任的，查明案件事实后，已经拿到政府旅游诚信退赔资金的旅游者、游客，应当向旅游诚信退赔中心返还赔付资金。逾期不返还的，按照相关规定将旅游者、游客列入黑名单。

第二十四条 当事人恶意投诉、伪造证据、骗取赔款的，市旅游诚信退赔中心应将相关人员和单位列入信用黑名单对外公布；情节严重，构成违法犯罪的，移送公安机关处理。

第八部分 责任追究程序

第二十五条 旅游诚信退赔中心工作中承办人员存在下列情形的，由市文广新旅局纪检部门开展监察：

（一）接到旅游投诉24小时内，未启动处理程序的；

（二）故意拖延、推诿扯皮、效率低下、懈怠懒散或消极应付旅游投诉的；

（三）工作作风粗暴、态度恶劣，产生不良影响和后果的；

（四）利用职务上的便利套取旅游诚信基金的；

（五）与当事人有直接利害关系未主动回避的；

（六）在处理旅游投诉中有其他过错，应当追究责任的。

第九部分 附 则

本实施细则由市文广新旅局制定和解释；自公布之日起施行，各区县（市）可以遵照执行。

早在几年前

婺源就先行一步推出“旅游110”

整合旅游、市管、公安、交通、物价、城管等

19家单位 合署办公

婺源还成立旅游诚信退赔中心

打击旅游市场乱象 维护游客权益

这一次

上饶市旅游诚信退赔中心正式揭牌

就是要更大范围内

及时解决游客烦心事

为全体游客

营造安心、放心和舒心的旅游消费环境

不让一位游客在上饶受委屈

用最美的风景

迎接最美的人

编 辑：喻雅琪

责 编：王 杰

主 编：胡瑾琼

监 制：尹毅剑

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